Мобильный вариант СRM

Интеллектуальные беспроводные устройства могут перенести транзакции CRM непосредственно в Web и корпоративные базы данных

Мобильные сотрудники пользуются электронной почтой, сотовыми телефонами и PDA не только для того, чтобы связываться с офисом, но и для поддержки отношений со своими клиентами. Но работа с клиентами требует более обширной информации, чем имена и номера телефонов, поэтому многие компании начали внедрять системы управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management).

Программное обеспечение CRM способно автоматически ставить новые цели и создавать списки дел для последующего напоминания. Новые заказы можно вводить в систему сразу после встречи с клиентом. Когда представитель компании находится в офисе, связь с корпоративной базой данных осуществляется через настольную систему; в дороге этот канал обычно заменяют на мобильный компьютер, где установлен клиент CRM.

Новое поколение приложений CRM для беспроводных устройств обещает еще больше упростить мобильный доступ к системе CRM. Такие протоколы, как WAP (Wireless Application Pro-tocol) и WML (Wireless Markup Language), обеспечивают связь и доставку информационного наполнения, а также функции форматирования для беспроводных устройств, аналогичные тем, которые предлагают HTTP и HTML для клиентов, подключенных к стационарной сети.

Более того, новое поколение смарт-телефонов (например, Nokia 7100), поддерживающих работу специализированных приложений в дополнение к своим традиционным функциям, а также более совершенные PDA (такие как Palm VII с возможностями беспроводной связи), позволяет реализовать обслуживание потребителей и контекстную беспроводную связь через Web.

В то же время многие производители решений CRM добавляют в свои продукты поддержку беспроводных клиентов. Благодаря сочетанию беспроводной технологии и CRM PDA и другие карманные устройства вполне могут стать альтернативой мобильным компьютерам с корпоративными приложениями.

Нет ничего удивительного в том, что 10% из 500 участников опроса InfoWorld CRM Survey уже реализовали беспроводные приложения CRM, а 17% респондентов твердо намерены развернуть их в течение ближайшего года. Фактически новое поколение беспроводных устройств, на которых установлены приложения CRM, способно значительно сократить затраты на администрирование и за счет улучшения связи в отделе продаж позволит вашей компании более оперативно реагировать на требования заказчиков.

Список приложений CRM, в которых предлагаются беспроводные клиенты, весьма обширен. Многие производители решений CRM, в том числе компании FrontRange Solutions (бывшая Goldmine), Interact (бывшая SalesLogix), Oracle, Neteos, PeopleSoft, Pivotal, Siebel и Upshot расширили возможности своих клиентов, добавив поддержку беспроводных устройств. Производители систем CRM, которые пока не реализовали такие функции, скорее всего, предложат их в ближайшее время.

Как и ожидалось, эти решения весьма разнообразны. Большинство производителей, в том числе компании Interact и Neteos, предлагают специальных клиентов для смарт-устройств; другие, такие как Anywhere компании Pivotal, выпускают серверные решения, которые передают приложения CRM браузеру, не требуя установки клиента. Очевидно, что последний подход упрощает развертывание, но может вызвать проблемы совместимости с появлением новых версий браузера.

Некоторые производители предлагают версии своих клиентов для небольших устройств бесплатно. Другие продают такие версии отдельно, так что в ваш бюджет войдут дополнительные расходы на ПО. Следует также учесть возможную замену более старых устройств, которые не в состоянии поддерживать новые приложения или удовлетворять требованиям к организации связи.

Будьте также готовы к необходимости согласовать технические требования с политикой компании. К примеру, если PDA и сотовые телефоны считаются устройствами личного пользования и не оплачиваются компанией, возможно, придется изменить эту политику и определить корпоративные стандарты на покупку и поддержку таких систем.

Необходимо понять, выдержит ли бюджет компании затраты на приобретение новых устройств и оплату счетов связи. В зависимости от установленных правил можно разрешить сотрудникам службы продаж пользоваться своими личными сотовыми телефонами и предоставить им беспроводные устройства, поддерживающие CRM.

Новые устройства - не единственная статья расходов, связанная с беспроводными решениями CRM. С учетом затрат на обучение, а также на создание или расширение инфраструктуры поддержки - нагрузка на ваш бюджет при использовании беспроводного CRM возрастет.

Какой бы значительной ни была финансовая нагрузка, большинство проблем можно решить с помощью нескольких четко сформулированных правил работы компании. Основные трудности связаны с технологией беспроводной связи. Быстрая эволюция беспроводных систем CRM создает угрозу, что выбранные сейчас решения скоро устареют. Разногласия по стандартам среди телекоммуникационных провайдеров могут ограничить зону действия соединений; не определенным остается вопрос защиты.

Среди препятствий к реализации проектов беспроводного CRM большинство руководителей отделов ИТ назвали отсутствие стандартов и трудности, касающиеся защиты каналов связи. Почти 25% респондентов заявили, что не видят причин развертывать беспроводные системы управления отношениями с заказчиками.

Если торговым представителям часто приходится выезжать к потребителям, дополнительные затраты на реализацию беспроводных решений могут быть уравновешены за счет повышения уровня удовлетворенности заказчиков, создания более эффективных бизнес-процессов и роста заинтересованности сотрудников компании. Более того, если сотрудники сейчас используют мобильные компьютеры для работы клиента CRM, можно добиться значительной экономии, заменив ноутбуки на небольшие и менее дорогие машины, которые к тому же проще обслуживать.

Понятно, что из-за определенных ограничений на ввод и использование графических средств применение этих новых устройств не всегда возможно или оправданно с практической точки зрения. Этот вопрос следует решать с учетом требований приложений, применяемых в компании.

К примеру, ввод данных большого объема может вызвать серьезные трудности, даже если использовать самую последнюю версию популярного Palm VII, поскольку в нем нет встроенной клавиатуры, и приходится либо использовать средства распознавания рукописных текстов, либо выбирать по одному символу с помощью пера. Упростить решение этой задачи можно за счет подключения клавиатуры.

Другим очевидным ограничением малых машин являются графические возможности - сложная графика получается плохо. По мере развития технологии эти машины смогут поддерживать графику лучшего качества. Будущие версии Palm OS должны поддерживать более высокое разрешение, но пока придется мириться с тем, что есть. Если решение требуется развернуть немедленно, то в качестве компромисса могут быть выбраны устройства с Windows CE, предлагающие лучшие возможности ввода данных и графику в обмен на вес и размер устройств.

Положительным моментом является то, что организация связи с Web для мобильных сотрудников открывает множество новых возможностей, например, получение оперативной информации о направлении движения или о расположении ближайшей автозаправочной станции, что, конечно, не связано с CRM, но намного упрощает жизнь.

Если торговых представителей не страшат имеющиеся ограничения, беспроводное устройство для CRM, способное поддерживать соединение с Web, позволит им чаще связываться со штаб-квартирой компании. А это, в свою очередь, послужит улучшению имиджа компании, сократит время реагирования на требования заказчиков и, в конечном итоге, увеличит эффективность структуры продаж и поддержки. Такие машины предлагают поистине неограниченную свободу взаимодействия и позволяют работать практически где угодно. Это преимущества в бизнесе, и их нельзя уступать конкурентам.

Беспроводные решения CRM

Вопросы бизнеса

Сочетание CRM с беспроводными устройствами в конечном итоге может стать самым подходящим решением для мобильных сотрудников. Его реализация потребует значительных инвестиций, но компании могут рассчитывать на увеличение прибыли и создание более качественной структуры обслуживания потребителей

Вопросы технологии

Создание технической инфраструктуры для реализации и поддержки приложений CRM на беспроводных устройствах заставит ваших технических специалистов изучать новые для них технологии. Планы обучения и политику поддержки через службу помощи следует пересмотреть с учетом новых требований

Достоинства

• Беспроводная связь позволяет оперативно выполнять транзакции, связанные с CRM
• Возможность использовать менее дорогую альтернативу мобильным компьютерам
• Реализация более эффективной структуры продаж и поддержки

Недостатки

• Выбор устройств ограничен диапазоном предложений производителей систем CRM
• Недостаточное развитие технологии
• Высокая стоимость развертывания и поддержки

Препятствия на пути внедрения беспроводного CRM

Участники опроса считают, что самой большой сложностью, которую им предстоит преодолеть на пути реализации беспроводных решений CRM, является технология. Более того, каждый четвертый респондент считает, что беспроводные решения CRM не оправданы для его компании *

* Допускалось несколько вариантов ответов
Источник: 2001 InfoWorld CRM Survey