Российские системы комплексного обслуживания: архитектуры, технические решения, бизнес-процессы, проблемы (на примере систем бронирования авиаперевозок)

Для того чтобы создать эффективно работающую систему комплексного обслуживания, вовсе не обязательно копировать решения, принятые в западных системах.

Для того чтобы создать эффективно работающую систему комплексного обслуживания, вовсе не обязательно копировать решения, принятые в западных системах.

В предыдущей статье¹было начато рассмотрение сравнительно нового класса автоматизированных систем — систем комплексного обслуживания, позволяющих предоставлять большому числу клиентов комплекс связанных между собой услуг от многих независимых, а иногда и конкурирующих между собой компаний. Были проанализированы процессы поиска информации, бронирования и продажи ресурсов, а также финансовых расчетов, и принципы их реализации на примере зарубежных компьютерных систем бронирования авиаперевозок (Computer Reservation System, CRS).

Марк Левин: «Идея системы «Сирена-2» была проста: в каждом городе, где она развертывалась, организовывался свой центр бронирования. Эти центры были соединены каналами связи. При каждом из них создавался узел информационной сети (УИС), выполнявший функции узла передачи данных. «Над ним» ставился комплекс обработки данных (КОД). Каждый агент системы (по тем временам это был кассир), работающий в любом городе, через свой УИС мог войти в любой центр системы так же, как и кассир, локальный для этого центра. Каждый центр был самостоятельным, и в нем хранились только места на рейсы, вылетающие из данного города (этот принцип впоследствии был назван принципом географического распределения ресурсов)».

В данной статье на примере наиболее характерных российских CRS «Сирена-2.3» и АРС СИРИН рассмотрены оригинальные решения, используемые в российских системах. Представлены краткие сведения о других системах, построенных либо путем прямой адаптации западного ПО к российским условиям, либо с использованием зарубежного опыта создания аналогичных систем. Рассмотрены проблемы, присущие всем российским системам бронирования авиабилетов, и возможные пути их решения. Показано, что для того, чтобы создать эффективно работающую систему комплексного обслуживания, вовсе не обязательно копировать решения, принятые в западных системах.

Напомним, что CRS делятся на два отчетливо выраженных класса: инвенторные, в которых размещаются ресурсы авиакомпаний, и распределительные, назначение которых — организация обслуживания трэвел-агентов по всему миру и предоставление их клиентам ряда связанных друг с другом услуг, в силу чего эти системы носят название глобальных распределительных систем, ГРС.

Распределительные системы базируются на PNR-технологии (Passenger Name Record, PNR, — запись о заказе авиапассажира по стандартной форме, принятой во всем мире), обеспечивающей автоматический доступ сразу ко всем требующимся пассажиру ресурсам, размещенным в соответствующих инвенторных системах (не только в системах авиаресурсов, но и в гостиничных системах, сетях аренды автомобилей и т. п.). Данные о расписании и тарифах ГРС получают не непосредственно от авиакомпаний, а через посредников - компании, ведущие глобальные международные базы данных, наиболее известными из которых в области тарифов являются ATPCO одноименной компании (Airline Tariff Publishing COmpany) и AIRFARE компании SITA, принадлежащей France Telecom, а в области расписаний — OAG Worldwide. Наличие посредников объясняется сложностью и дороговизной для ГРС самостоятельного поддержания в актуальном состоянии расписания множества авиакомпаний, а также их тарифов.

Инвенторные системы предоставляют авиакомпаниям множество инструментов, помогающих им решать одну из важнейших для них задач — управление доходами. При этом ПО инвенторных систем работает в тесном взаимодействии с ПО распределительных систем, позволяя авиакомпаниям контролировать также и свою выручку, из которой они (это принципиальный момент!) оплачивают почти полную стоимость всех операций, связанных с бронированием их ресурсов по всей цепочке участвующих в этом субъектов: «трэвел-агентство — ГРС — инвенторная система». Разрешением же взаимных финансовых обязательств, возникающих между всеми участниками цепочки продаж ресурсов, занимаются специальные клиринговые системы (системы взаиморасчетов).

1. Россия — богатая страна, у нее много CRS разных типов

Поскольку в СССР была единственная авиакомпания — «Аэрофлот», то существовала и единственная система автоматизации бронирования ее ресурсов. Поначалу это была «Сирена», Центр бронирования авиабилетов (ЦБА) которой был развернут в Москве, затем — «Сирена-2», образовавшаяся в результате тиражирования такого ЦБА после его модернизации во множество Центров, размещенных в разных городах Союза, и их объединения собственными каналами связи.

Система развивалась по наиболее простому пути. В каждом населенном пункте, где были развернуты ЦБА системы, «держались» места на рейсы, «привязанные» именно к нему, и каждый из таких центров фактически являлся небольшой инвенторно-распределительной системой. При этом оператор любого ЦБА имел полуавтоматический доступ ко всем другим центрам. Таким образом, «Сирена-2», как и западные CRS на начальном этапе их становления, одновременно выполняла функции и инвенторной, и распределительной систем. В гражданской авиации советского периода существовал фактически единый тариф и некоторые льготы (например, на поездку тургрупп), и потому никаких проблем с ведением тарифов, присущих зарубежным системам бронирования, не возникало.

Становление в 90-х годах рыночных отношений потребовало приближения технологии резервирования и продажи билетов на внутренних авиалиниях к принятой во всем мире. При этом происходили не только «мутации» уже работавших систем, но и создавались новые системы, построенные на принципах, отработанных за рубежом. И в настоящее время Россия — обладатель нескольких систем резервирования авиабилетов (см. таблицу и рис. 1).

Коротко остановимся на системах «Сирена-3» и «Сирена-Трэвел», так как их архитектура и способ решения стоящих перед ними задач чрезвычайно близки к зарубежным системам, а большую часть рассмотрения посвятим «российской экзотике», к каковой относятся система «Сирена-2000» и конгломерат «Сирена-2.3» — СИРИН.

2. Стандартные реализации

Система «Сирена-3» — плод адаптации системы Sabre² к российским условиям. Это мультиядерная система, реализованная на мэйнфрейме с единой базой данных (как в Sabre и Gabriel, в ней каждой авиакомпании отводится собственный программный раздел). «Сирена-3» построена по модульному принципу и включает в себя подсистемы обслуживания пассажиров, управления их отправкой в аэропорту и учета выручки. Также она позволяет управлять доходами и грузовыми перевозками. Собственная спутниковая система связи обеспечивает ее взаимодействие с авиакомпаниями, аэропортами и трэвел-агентствами на территории России и других стран СНГ.

Целью создания системы «Сирена-3» было внедрение на российском рынке международных технологий по продаже авиаресурсов. В результате система «Сирена-3» может поддерживать не только расписание авиарейсов в СНГ, но и международное ценообразование (тарифы) и обеспечивает оформление и печать как российских, так и международных билетов. Система изначально имеет распределительную часть, в которой заложена возможность бронирования гостиниц, перевозок разными видами транспорта и заказа автомобилей, но в настоящее время является практически только инвенторной. А после того как в январе текущего года МТК «Сирена» заключила договор с компаниями ТАИС и «Комтех-Н» на распределение ресурсов авиакомпаний, хранящихся в «Сирене-3», через агентскую сеть систем СИРИН и «Сирена-Трэвел», распределительная часть «Сирены-3», скорее всего, не получит заметного развития.

Что касается системы «Сирена-Трэвел», то она является чисто распределительной и, по заявлениям ее создателей, стремится к тому, чтобы в итоге войти в число ГРС, известных всему миру. Разработчики утверждают, что «Сирена-Трэвел» развивается как функциональный аналог ГРС Amadeus и со временем позволит бронировать перевозки другими видами транспорта, места в гостиницах, а также продавать пакеты туруслуг и путевки на санаторно-курортное лечение.

3. От «Сирены-2.3» к АРС СИРИН — пример чисто российского пути

Нетрадиционные по мировым меркам российские CRS рассмотрим на примере системы «Сирена-2.3» и созданной на ее базе «Авиационной распределительной системы (АРС) СИРИН», так как система «Сирена-2000» очень похожа по своей организации на «Сирену-2.3».

Функциональная архитектура

Как и «Сирена-2000», «Сирена-2.3» — прямой потомок системы «Сирена-2». Она представляет собой географически распределенную систему и состоит примерно из 30 связанных друг с другом и равноправных центров. В то же время в отличие от «Сирены-2» в ней изначально четко выделены инвенторная и распределительная подсистемы (см. рис. 2).

Инвенторная подсистема: стандартные функции в «российской упаковке»

Задача инвенторной подсистемы «Сирены-2.3» та же, что и у любой инвенторной системы: обеспечение управления ресурсами авиакомпаний и их доходами.

«Сирена-2.3» поддерживает использование множества тарифов и оперативное их изменение. Следует заметить, что отечественные тарифы далеко не столь сложны, как зарубежные: в наших, например, нет «мильных» тарифов (то есть тарифов, при которых стоимость билета зависит от расстояния между пунктами отправления и назначения), а существуют только тарифы по каждому конкретному направлению.

Гибкое управление тарифами, квотами мест в тарифных классах и расписанием непосредственно с терминалов, установленных в офисах авиакомпаний, а также ряд других возможностей, предоставляемых системой, позволяет авиакомпаниям наладить управление своими доходами³. Кроме того, диспетчеры авиакомпаний получили средства для самостоятельного изменения в случае необходимости расписания и типа самолета. Таким образом, появилась возможность решать очень непростую задачу перераспределения пассажиров, билеты которым проданы на разных условиях.

Несмотря на то что «Сирена-2.3» состоит из связанных друг с другом равноправных Центров, по отношению к внешним распределительным системам (как отечественным, так и зарубежным) она выступает как единая инвенторная система, обслуживающая множество авиакомпаний. Получив «внешний» запрос на бронирование, система определяет, какой из российских авиакомпаний он адресован, где конкретно находится необходимый ресурс, и посылает запрос на него в тот центр, где он размещен.

По мнению ее разработчиков, «Сирена-2.3» практически полностью, за исключением небольшого числа конкретных технологических функций, соответствует функциональному уровню системы Gabriel и является полноценной инвенторной системой международного класса.

Задача распределительной подсистемы центров «Сирены-2.3» состоит в обеспечении бронирования и продажи билетов, а также финансовой деятельности трэвел-агентов. В своем нынешнем виде распределительная система центра носит название СИРИН-центр, и представляет собой полноценную распределительную систему.

Сначала такому центру (тогда это был центр системы «Сирена-2.3») были доступны только ресурсы, размещенные в инвенторных подсистемах собственного центра и других центров «Сирены-2.3». В новой системе технология работы трэвел-агентов изменилась: если в «Сирене-2.3» приходилось самому искать необходимый ресурс по всем ЦБА системы, то СИРИН-центры позволяют это делать автоматически. При этом в процессе формирования заказа на выбранный клиентом маршрут в СИРИН-центре создается основная PNR для всего маршрута, а в инвенторных центрах, где осуществляется бронирование отдельных участков полета, - вторичные PNR.

Все СИРИН-центры сегодня организационно и технологически объединены в единую систему — АРС СИРИН. Таким образом, единственным, но методологически важным отличием архитектуры новой распределительной системы от зарубежных аналогов является ее многоцентровая структура.

Чтобы АРС СИРИН функционировала как единый слаженный механизм, потребовалось организовать постоянное обновление в базах данных (БД) СИРИН-центров информации о расписании, о тарифах и правилах их применения, а также другой разнообразной нормативно-справочной и оперативной информации. С этой целью компанией ТАИС была создана система ТАРАС (ТАрифы и РАСписание), которая, по сути, является отечественным аналогом ОАG и АТРСО (или AIRFARE) вместе взятых. Получая необходимую информацию в виде телеграмм из Центра расписания и тарифов (ЦРТ) ТКП (ТКП — Транспортная клиринговая палата — регулирующий орган российского рынка авиатранспортных услуг), в котором размещены данные российских авиакомпаний, а также из центров системы «Сирена-2.3» и от авиакомпаний ряда стран СНГ, ТАРАС ведет полную базу данных с расписанием и тарифами по всему СНГ и автоматически реплицирует ее в центры системы СИРИН. Эксплуатация системы ТАРАС, информационная поддержка СИРИН-центров, а также решение многочисленных организационных проблем были поручены созданному для этих целей «Координационно-технологическому центру СИРИН» (КТЦ СИРИН).

«Работая в АРС СИРИН, трэвел-агент взаимодействует только с агентской (распределительной) подсистемой собственного центра — рассказывает генеральный директор КТЦ СИРИН Владимир Ловский. — При этом каждый центр системы регулярно получает из системы ТАРАС так называемую карту ресурсов, при помощи которой определяется, где что конкретно размещено, в том числе и во внешних инвенторных системах. В настоящее время АРС СИРИН обеспечивает полноценный автоматический доступ к ресурсам авиакомпаний СНГ, размещенным в системах ?Сирена-3?, Gabriel и BABS. Уже закончены работы и по организации автоматического доступа к Центрам ?Сирены-2000?, так что теперь дело за авиакомпаниями, которые должны заключить с КТЦ СИРИН договоры о распределении через систему СИРИН ресурсов, размещенных в этих центрах. Пока же абонент АРС СИРИН может ?добраться? до нужных ему ресурсов ?Сирены-200? в полуавтоматическом режиме».

Возможность автоматического поиска системой нужных ресурсов позволяет авиакомпаниям собрать все свои ресурсы, ранее «разбросанные» по разным центрам «Сирены-2.3», «Сирены-2000» и других систем, в каком-то одном, доступном АРС СИРИН. Это означает, что авиакомпаниям можно перестать заботиться об оптимизации распределения этих ресурсов по центрам разных систем (в том числе и зарубежных) и сосредоточиться исключительно на решении вопросов, связанных с оптимальным управлением доходами.

Как и в международных системах, в конгломерате «Сирена-2.3» — СИРИН реализованы контроль событий и доступ пользователей к информации, предназначенной только для каждого из них. Обеспечено также накопление статистики о деятельности центров за некоторый период времени, о вылетах самолетов и об использовании тарифов и льгот, благодаря чему трэвел-агентства и авиакомпании могут получать интересующие их сводки и выполнять их анализ точно так же, как и при работе с ГРС.

И все же АРС — это не ГРС

Владимир Ловский: «Разница между АРС СИРИН и ГРС Amadeus (а также другими подобными системами) состоит в том, что мы умеем бронировать ресурс только у авиакомпаний (поэтому и называем себя авиационной системой), а они именуют себя глобальными системами, так как, с одной стороны, умеют работать с принятыми во всем мире тарифами авиакомпаний и таксами конкретных аэропортов, а с другой — с разными ресурсными системами. В остальном вся технология — та же самая».

Отличает ли что-нибудь по большому счету АРС СИРИН от Amadeus и других ГРС при наличии описанных свойств? Да, отличает — она позволяет бронировать только ресурсы авиакомпаний (отсюда и ее аббревиатура АРС), причем не дает возможности строить сложные маршруты, включающие зарубежные рейсы, если при этом необходимо использовать международные тарифы.

Объясняется это тем, что обеспечение доступа к системе AIRFARE и создание полноценной тарифной системы, необходимой для превращения внутренней распределительной системы в полноценную ГРС, а также решение соответствующих организационных проблем требует затрат, неоправданных для внутреннего рынка ввиду его ограниченности. Так, по данным ТКП, в настоящее время за год авиакомпании стран СНГ перевозят всего-то около 22 млн. человек, тогда как каждая ГРС обеспечивает по всему миру продажу билетов пассажирам, число которых на несколько порядков превышает указанную цифру.

Развитие АРС СИРИН, по словам Ловского, возможно в направлении разработки и внедрения таких новых услуг, как бронирование мест в гостиницах. В настоящее время система позволяет получать справки по гостиницам, однако работы по реализации в ней услуг по бронированию мест приостановлены в связи со сложностями организации системы взаиморасчетов по данной услуге (поскольку в России кредитные карточки практически не используются, необходимо применять гостиничные ваучеры и должна быть реализована некая схема предоплаты с учетом комиссионных агента) и отсутствием реального инвестора.

В то же время в системе уже реализована одна из нетрадиционных для распределительных систем услуг: работает система ТЕАТР, обеспечивающая резервирование билетов на культурно-зрелищные и спортивные мероприятия в Москве. Однако разрабатывалась она как отдельная система, и соответствующая запись в PNR АРС СИРИН не включается (для входа в систему ТЕАТР на экране терминала трэвел-агента существует специальный значок).

АРС СИРИН и Internet

Еще в январе 1999 года компания ТАИС открыла на базе московского СИРИН-центра Internet-сайт www.fly.ru, где можно не только получить справки о расписании, наличии мест и тарифах на авиарейсы, выполняющиеся в России и других странах СНГ, но и отправить по электронной почте запрос на бронирование мест на выбранные рейсы в специализированные агентства (такие агентства пока работают только в Москве, С.-Петербурге и Киеве, причем за определенную сумму они обеспечивают и доставку билетов в этих городах). В дальнейшем разработчики этого сайта планируют облегчить подбор маршрута из нескольких рейсов с минимизацией его совокупной стоимости, обеспечить связь с международными системами бронирования и начать снабжать клиентов данными и о международных рейсах, а также предложить ряд других услуг.

Кроме указанного сайта, доступ к АРС СИРИН в настоящее время обеспечивает и сайт московского агентства «Трэвел-сити» (www.avantix.ru). С его помощью, в отличие от www.fly.ru, билеты на самолет можно приобрести в онлайновом режиме при оплате посредством пластиковых карточек. Соответственно, структурно этот сайт имеет два уровня: уровень, обеспечивающий его взаимодействие с АРС СИРИН, и уровень электронной платежной системы.

Уроки технических решений

Когда в 1994 году начинала проектироваться система «Сирена-2.3», ее разработчики поставили перед собой задачу, чтобы ее wентры могли обеспечить потребности как одного-двух пользователей (авиакомпании и/или трэвел-агентства), так и большой их группы (а это невозможно без организации мощных центров коллективного пользования). Такой разброс требований удалось удовлетворить, используя Intel?овские серверы, работающие под ОС SCO Unix (альтернатива в виде Linux была отвергнута на том основании, что в то время эта ОС не обеспечивала стандартной поддержки специфических сетевых интерфейсов, используемых в «Сирене-2», в частности Х.25, а также промышленных СУБД).

Отдельной проблемой являлся выбор СУБД. «Сначала мы выбрали InterBase фирмы Inprise/Borland, — говорит Ловский, — но она не смогла обеспечить круглосуточную работу wентра. Как и во многих других СУБД, там была обычная проблема «сборки мусора», и объем базы через несколько дней разрастался неимоверно — в результате появлялись ошибки и система требовала перезапуска. А поскольку решить эту проблему нам не смогла помочь даже фирма - разработчик системы, мы сориентировались на СУБД Sybase. На ее выбор повлияло несколько факторов: цена, знание этой СУБД нашими ведущими программистами, да и люди, с которыми мы общались на фирме — продавце этой системы, нам показались симпатичными (последние два фактора при выборе любой программной системы совсем немаловажны).

Альтернативой этой СУБД была, конечно, Оracle. Однако аргументом против такого выбора, помимо высокой цены, явился тот факт, что ее внедрение и особенно эксплуатация потребуют квалифицированного персонала, что ставило лишнюю проблему перед wентрами системы».

Для трэвел-агентов у компании ТАИС есть две собственные разработки. Первая — эмулятор терминала (Temul98), работающий под Windows 95/98/NT и поддерживающий принтеры для печати авиабилетов. Он рассчитан на небольшие трэвел-агентства, использующие для доступа к системе один-два реализованных на «персоналках» терминала, ресурсы которых разделяются ими с другими приложениями Windows. Связь Temul98 с wентрами системы обеспечивается такими протоколами сетевого/канального уровня, как Х.28, NetBIOS и TCP/IP (доступ терминалов к системе через Internet в последнее время становится все более популярным).

Вторая разработка предназначена для трэвел-агентств, которые хотят построить собственную разветвленную терминальную сеть и контролировать доступ своих агентов к системе. Это концентратор Conc98, работающий в среде Windows 95/98/NT, на базе которого могут быть созданы как небольшая локальная сеть из нескольких терминалов, так и сетевой процессор, позволяющий реализовать мощный терминальный узел трэвел-агентства, имеющего сеть терминалов как в России, так и за рубежом. Терминалы могут подключаться к нему по локальной сети, по COM-порту и по выделенным или коммутируемым телефонным линиям (могут использоваться протоколы NULL-модем, Х28, NetBios и TCP/IP). С помощью этих же протоколов Conc98 может связываться по выделенной линии с центром системы, причем его сетевой процессор функционирует в среде ОС SCO Unix.

Указанные технические решения сегодня обеспечивают работу любого из центров конгломерата «Сирена-2.3» — СИРИН. Взаимодействие же между центрами в АРС СИРИН реализовано на уровне «хост - хост».

Российские CRS имеют выход на сеть связи, унаследованную от системы «Сирена-2» (естественно, каналы связи с тех пор неоднократно модернизировались), поэтому связь АРС СИРИН с другими российскими системами проблем не вызывает. Одним из вариантов подключения к зарубежным системам (а сегодня это Gabriel и BABS, в которых размещены ресурсы авиакомпаний стран, входящих в СНГ, а также Amadeus и Galileo, работающих с центрами «Сирены-2.3» как с инвенторными) является использование сети передачи данных SITA (Societe Internationale de Telecommunications Aeronautics — международное сообщество авиационных телекоммуникаций). Эта мировая сеть передачи данных гражданской авиации была создана около 50 лет назад и в настоящее время развернута в 2100 городах 220 стран мира. Сеть SITA имеет узел и в Москве, в котором АРС СИРИН, зарегистрированная в IATA (International Air Transport Assotiation — Международная ассоциация воздушного транспорта) как распределительная система, имеет свою точку входа. Взаимодействие систем при этом происходит с использованием стандартных протоколов AIRIMP, EDIFACT и т. д. в онлайновом режиме или офлайновом режиме путем посылки сообщений с запросами на бронирование и последующего получения ответа на эти запросы (AIRIMP — ATC/IATA Reservations Interline Message Procedures - «Процедуры обмена сообщениями о бронировании между компаниями - субъектами рынка бронирования авиаперевозок» и EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport — «Электронный обмен данными в управлении, торговле и на транспорте» —международные стандарты обмена информацией между информационными системами, ATC — Air Travel Card - карта авиапассажира).

Организационная структура АРС СИРИН

Одной из целей создания АРС СИРИН было повышение конкурентоспособности распределительных надстроек центров «Сирены-2.3». Внедрение новой технологии в системе сопровождалось организационными мероприятиями, призванными отразить ее способность действовать как единый слаженный механизм. В настоящее время все основополагающие решения, касающиеся развития системы, ее организационного статуса и принципов построения договорных отношений с пользователями, принимаются на заседаниях круглого стола «Сообщества СИРИН-центров», которое было образовано владельцами этих центров (каждый из них принадлежит конкретному юридическому лицу, в качестве которого выступает авиакомпания, трэвел-агентство или любая иная компания). При этом непосредственное ведение договорных отношений с пользователями услуг АРС СИРИН, а также решение задачи регулирования финансовых потоков внутри сообщества, возложено на КТЦ СИРИН. КТЦ также представляет интересы сообщества в отношениях с другими организациями, работающими на рынке авиаперевозок.

Организационная форма АРС СИРИН в значительной степени определяет условия ведения договорных отношений с пользователями системы. Так, если договоры с авиакомпаниями заключает КТЦ СИРИН, то с трэвел-агентствами — сами СИРИН-центры. Кроме того, в соответствии с подрядными договорами между КТЦ и этими центрами центры берут на себя все обязательства по обеспечению распределения ресурсов авиакомпаний, принятые КТЦ по основному договору с последними, и получают оговоренную долю доходов от их реализации. Таким образом, договор подряда определяет не только способ получения и величину доходов СИРИН-центров за распределение ресурсов, но и, что не менее важно, юридически закрепляет форму участия СИРИН-центров в АРС СИРИН.

Проблемы развития отечественных CRS

Организационная структура АРС СИРИН представляется достаточно стройной. Однако в реальной жизни описанная схема ее финансовых взаимоотношений с внешними организациями (по крайней мере, пока) не работает. Есть проблемы в этой сфере и у других отечественных систем резервирования.

Дело в том, что, хотя в отечественных системах резервирования уже реализовано многое из принятого во всем мире, с точки зрения бизнес-отношений в России все обстоит совсем иначе. За рубежом практически за все платят авиакомпании, а в нашей стране услуги автоматизированных систем резервирования до сих пор из своих комиссионных (7-10%) оплачивают трэвел-агентства. Вопрос этот наиболее болезнен для распределенных систем, к каковым относится АРС СИРИН, так как главные заказчики всех услуг, предоставляемых системами резервирования, - авиакомпании - не являются непосредственными плательщиками, а следовательно не могут влиять на развитие систем. При этом они не только не готовы оплачивать распределительные услуги, но и достаточно редко сполна оплачивают инвенторные услуги, предоставляемые центрами «Сирена-2.3» и «Сирена-2000». И можно представить себе пока гипотетический случай, когда какой-нибудь из центров той же системы «Сирена-2.3» хранит ресурсы, но не имеет своих трэвел-агентов, которые оплачивали бы его услуги. В этом случае единственным источником его доходов могут быть только средства, которые должны поступать от авиакомпаний, разместивших в нем свои ресурсы. А это означает, что такой центр ждет верная смерть, что, естественно, создаст проблемы для «местной» авиакомпании, так как ей придется размещать свои ресурсы в каком-то другом центре, располагающемся в другом городе.

Причина сложившегося ныне положения коренится в нашем социалистическом прошлом, когда «за ничьи» деньги была создана система «Сирена». Это уже много позже она стала развиваться на средства коммерческих компаний-разработчиков, но последние при этом отнюдь не следовали рыночным законам: они сначала внедряли технологические новинки, а уже потом предлагали их оплатить авиакомпаниям (потенциальным заказчикам нововведений), естественно, не находя у них понимания.

Ясно, что в российских условиях автоматизированная система, не имеющая конкретного заказчика, полноценно развиваться не может, и, чтобы изменить это положение (то есть заставить авиакомпании платить за оказываемые им услуги по распределению их ресурсов), нужно либо приостановить процесс реализации их ресурсов, либо всем участникам рынка принять некий документ, регламентирующий взаимоотношения между ними.

Казалось бы, первый путь — мера вполне рыночная. Но не все так просто: следует сказать, что в нынешней ситуации неясно, существует ли у отечественных CRS юридическое право прервать реализацию ресурсов авиакомпаний. Дело в том, что между трэвел-агентствами и авиакомпаниями в настоящее время действуют договоры на реализацию ресурсов последних, зарегистрированные в ТКП. ТКП в свою очередь заключила договор с каждым из центров систем бронирования, в соответствии с которым центр обязуется не прерывать процесса бронирования. При этом ни в одном из договоров права центров не защищены (не сказано, что они оказывают услуги в обмен на платежи). При этом, если какое-нибудь трэвел-агентство перестает обслуживаться из-за неоплаты предоставленных ему услуг, оно немедленно жалуется в ТКП, и, чтобы правда восторжествовала, нужно попортить много крови. Поэтому желающих идти на конфликт не находится и ситуация остается законсервированной.

Следовательно, выход состоит в принятии специального документа, регламентирующего взаимоотношения на рынке услуг бронирования авиаресурсов в том же ключе, что и за рубежом (за все платят авиакомпании, а трэвел-агентство оплачивает только услуги сетевого доступа к распределительной системе). И в июне - июле текущего года все заинтересованные лица обсудили проект такого документа — «Кодекс поведения в автоматизированных системах бронирования».

В случае принятия данного кодекса движение финансовых средств, например, в АРС СИРИН будет организовано следующим образом: необходимым условием распределения ресурсов авиакомпаний через систему станут так называемые договоры участия между АРС и авиакомпаниями о распределении ресурсов. Согласно этим договорам, средства, полученные от реализации услуг, КТЦ СИРИН будет делить между СИРИН-центрами пропорционально услугам, оказанным ими в соответствии со статистикой продажи ресурсов авиакомпаний. За оказание инвенторных услуг авиакомпании будут платить непосредственно центрам согласно договорам. При этом функции клиринга между участвующими перевозчиками и АРС, не исключено, возьмет на себя ТКП.

Таким образом, если кодекс будет принят, то схема движения денежных средств станет весьма похожей на схему, бытующую за рубежом и описанную в предыдущей статье. Следует заметить, что если бы такой кодекс был принят лет десять назад, то не исключено, что отечественные CRS достигли бы своего нынешнего состояния значительно раньше.

Системы комплексного обслуживания можно создавать по-разному

Все изложенное позволяет сказать, что глобальные (международные) и региональные системы автоматизации бронирования авиаресурсов (а рассмотренные российские системы, похоже, еще долго будут оставаться таковыми) близки друг другу по организации бизнес-процессов. При этом ряд новых российских CRS представляет собой «уменьшенные копии» зарубежных, а отличия в структуре остальных, являющихся мультицентровыми, — фактически следствие монополизма одного авиаперевозчика в советские времена. Тем не менее, такие мультицентровые решения выглядят вполне конкурентоспособными, что показывает пример конгломерата «Сирена-2.3» — СИРИН.

Конечно, наличие в стандартных инвенторных системах единственного центра, в котором размещены ресурсы многих авиакомпаний, может обеспечить подбор рейсов для сложных маршрутов с несколькими посадками и пересадками с меньшими издержками и стоимостью бронирования. Однако, как показывает практика той же «Сирены-3», это дается дорогой ценой: система создавалась десять лет, и проект, финансирование которого осуществлялось в основном за счет иностранных кредитов, обошелся в 150 млн. долл., значительная часть которых была потрачена на приобретение мэйнфреймов фирмы IBM. В то же время «Сирена-2.3» достигла практически тех же функциональных возможностей за значительно более короткое время и при гораздо более скромных затратах.

Если же говорить о распределительных системах, то преимущества создания «классических» систем тоже не выглядят очевидными — в условиях невысокого качества российских каналов связи трэвел-агенту в каком-либо регионе, очевидно, значительно проще «дотянуться» до ближайшего к нему центра географически распределенной системы, чем до единого центра моноцентровой системы в Москве. Ну, а стоимость подобных решений тоже может оказаться значительно выше, чем географически распределенных.

Нерешенность в отечественных системах бронирования финансовых вопросов также является наследием прошлого, однако, думается, что ситуация в ближайшее время должна измениться к лучшему. Залогом этого является объективная заинтересованность отечественных авиакомпаний в развитии возможностей систем бронирования — это должно позволить им поднять уровень своих доходов за счет увеличения объемов продаж их ресурсов.

Таким образом, российская практика доказала, что при создании систем комплексного обслуживания можно идти несколькими путями, однако при этом необходимо тщательно продумывать все нюансы как технологий информационного обмена, так и финансовых взаимоотношений, призванных способствовать развитию таких систем, ко всеобщей выгоде их участников.

Сергей Борисович Аврин, независимый журналист. Ему можно написать по электронной почте savrin@online.ru

¹ «Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере систем бронирования авиаперевозок)», ДИС, N 2/2001 г.

назад

² Об этих и других зарубежных системах см. в предыдущей статье.

назад

³ О том, какие средства управления доходами могут использоваться авиакомпаниями, см. в предыдущей статье.

назад

Владимир Ловский: «Железную дорогу к своей системе мы пока подключать не собираемся, поскольку у нее есть своя мощная распределительная система «Экспресс» со своими форматами данных, принципами взаимодействия и финансовыми схемами. Кроме того, рынок пока не проявил заинтересованности в подобной комплексной услуге, но если трэвел-агентствам это нужно, они в принципе могут у себя наряду с терминалами «Сирены-2.3» устанавливать и терминалы «Экспресса».

Владимир Ловский: «Свои сайты в Internet сейчас стараются иметь и зарубежные авиакомпании. При этом за счет устранения промежуточных «накруток» их ресурсы обходятся дешевле и? естественно, это снижает конкурентоспособность ГРС. Но полностью отказаться от их услуг, думаю, будет все же невозможно, так как они работают сразу с большим числом компаний и всю информацию у них можно получать одновременно».