Эта программа, относящаяся к классу Instant Messengers (систем, обеспечивающих обмен "мгновенными сообщениями") предоставляет широчайшие возможности для общения сотрудников внутри компании.
Важнейшей задачей ИТ-службы является обеспечение в режиме реального времени взаимодействия сотрудников компании в процессе их совместной работы.
Повсеместно распространенной является практика, когда группа сотрудников работает над проектом, документация которого изначально разрабатывается в электронном виде и участники рабочей группы расположены в различных помещениях одного здания, а иногда в разных городах. Для рекламных служб, редакций, студий обычного и Web-дизайна, программистских компаний это заурядное явление.
В данной ситуации необходимо обеспечить постоянное, быстрое и эффективное взаимодействие между участниками рабочей группы для обсуждения возникающих по ходу работы вопросов и обмена материалами. Таким образом, требования к средствам коммуникации определены.
Телефонная связь позволяет обсуждать возникающие проблемы, но ее пользователи лишены возможности обмениваться документами и вынуждены делать рукописные рабочие заметки. Кроме того, большие объемы телефонных переговоров приводят к росту накладных расходов.
Электронная почта позволяет обмениваться документами в любых электронных форматах, а ее архив дает возможность в любой момент восстановить последовательность переписки. Но далеко не всегда пользователи электронной почты могут точно определить, в какой момент времени адресат получил сообщение и получил ли он его вообще. (Это связано с определенным отставанием стандартов электронной почты, а также с теми особенностями функционирования Internet, которые касаются взаимодействия отдельных сегментов, составляющих Сеть, начиная от политики данного сегмента по отношению к другим и заканчивая настройками конкретных почтовых серверов.) Другими словами, не исключено, что если кто-то из сотрудников заболеет или уедет в отпуск, то вы узнаете об этом только после того, как он снова появится на работе.
Программы из класса Instant Messenging, обеспечивающие обмен «мгновенными сообщениями», дают пользователям возможность осуществлять общение и передавать документы напрямую и в реальном масштабе времени. К числу подобных средств персональной коммуникации относятся ICQ, Trillian, Miranda, Easy Message и ряд других.
ICQ становится популярным
Наиболее распространенной и известной системой мгновенных сообщений является ICQ. По данным International Data Corp., в США программы класса Instant Messenging примерно 18,3 млн. работников применяют для выполнения задач, связанных с их трудовыми обязанностями.
По словам Стива Фокса, директора редакций компании CNET, ICQ для него является в первую очередь рабочим инструментом: «Электронная почта в настоящее время слишком перегружена и неэффективна для внутриофисного общения в тех случаях, когда требуется быстрая реакция. Участники рабочей группы (несколько сотрудников), с которыми я постоянно общаюсь, используют его в течение рабочего дня, чтобы получать немедленные ответы на вопросы».
Преимущества ICQ
Эта программа предоставляет широчайшие возможности для общения сотрудников внутри компании. Одно из преимуществ ICQ — возможность получения немедленной (в отличие от электронной почты) реакции на сообщение. Использование ее вместо телефона при общении внутри офиса позволяет уменьшить затраты времени на связь с абонентами и снижает загруженность внутриофисной АТС. Обсуждение рабочих моментов и обмен файлами посредством ICQ существенно сокращает непродуктивные потери времени и денег. Это особенно ощутимо, если компания имеет территориально распределенную структуру отделений и филиалов.
Например, использование ICQ значительно улучшает процесс продажи конечному покупателю продукции промышленной компании, имеющей производственные мощности и офисы продаж в разных городах. Менеджер отдела сбыта может в любой момент времени связаться с производственным подразделением или складом (чтобы проконтролировать исполнение и отгрузку заказа), с бухгалтерией (для уточнения состояния и графика оплаты поставок), а также с торговыми представителями (для выяснения ситуации на местах). Тесная интеграция ICQ co службой SMS позволяет обеспечить оповещение нужного сотрудника, даже если он отсутствует на рабочем месте.
В качестве недостатка ICQ следует отметить очевидную возможность использования этой системы для общения сотрудников, не имеющего отношения к выполнению бизнес-задач, например для развлечения или знакомства с противоположным полом. Впрочем, данный вопрос должен решаться организационными методами.
Проблемы безопасности
Естественно, что в случае корпоративного использования ICQ на одно из первых мест выходит вопрос обеспечения информационной безопасности. Если в старых версиях программы использовался протокол UDP, недостаточно устойчивый к перехвату сообщений, и программа не была полностью оптимизирована для работы за корпоративным сетевым экраном, то в настоящее время, после покупки компании Mirabilis корпорацией America Online и последовавшей за этим ориентацией разработчиков на учет потребностей корпоративного рынка, новые версии применяют защищенный протокол HTTPS, который используется, например, при осуществлении платежей посредством Internet. Таким образом, применение ICQ на рабочем месте не снижает уровень защищенности корпоративной сети по отношению к атакам извне.
Надо заметить, что в случае, если пользователь ICQ неопытен, теоретически возможна ситуация, когда в скаченном из Internet или полученном от недобросовестного адресата файле будет содержаться «троянская» программа, использующая ICQ в качестве канала проникновения в целях выполнения в дальнейшем деструктивных действий на компьютерах, подключенных к Internet. Данная проблема легко решается путем установки на рабочих местах пользователей антивирусных программ (разумеется, с регулярным обновлением их баз данных) и соответствующими настройками корпоративного сетевого экрана.
В случае когда ICQ используется только как средство коммуникации внутри корпоративной сети, возможна установка на внутреннем сервере сети собственного intranet-сервера ICQ — ICQ Groupware. Практически все функции ICQ при этом сохраняются. В этом случае, очевидно, риски нарушения информационной безопасности существенно снижаются за счет отсутствия обмена информацией с серверами, не принадлежащими сети компании.
Алексей Широнин — начальник технического отдела компании «Диалит-Инфосистемы, alexey@shironin.ru
Я ищу тебя
Программа ICQ создана в 1996 году небольшой израильской компанией Mirabilis. Название, расшифровывающееся как I seek you («Я ищу тебя»), прямо указывает на назначение программы: установление прямого контакта с адресатом.
Дистрибутив ICQ распространяется свободно. После установки на компьютере программы и регистрации в сети ICQ-пользователь получает цифровой идентификатор — уникальный номер (ICQ-number). B настоящее время число зарегистрированных пользователей ICQ по всему миру превысило 120 млн. Номер ICQ постепенно становится таким же персональным атрибутом, как, например, телефонный или адрес электронной почты. Многие, кстати, указывают его на своих визитных карточках.
Общение посредством ICQ происходит следующим образом. Пользователь добавляет в контактный лист (Contact list) ICQ-номера людей, с которыми допускается общение. После этого он может обмениваться с ними текстовыми сообщениями, файлами, организовывать чаты (электронные «беседки»), передавать адреса Internet-страниц (URL), вести прямые телефонные переговоры (при наличии соответствующих программ и достаточном техническом оснащении), а также отправлять электронную почту и сообщения SMS абонентам мобильной связи (в России эту возможность поддерживают «ВымпелКом», МТС, «МегаФон», а также несколько мелких сотовых операторов).
В окне контакт-листа отражена информация (статус) о том, с кем из абонентов в данный момент пользователь может начать общение, кто ненадолго отошел, слишком занят и не ответит оперативно, а кто отсутствует на рабочем месте.
Контактный лист обладает развитым набором возможностей. Он позволяет организовывать группы пользователей, определять статусы владельца данного ICQ-номера, отражаемые в контактных листах его абонентов. Кроме того, существует возможность просмотра персональных данных об участниках списка (имя, адрес электронной почты, телефон и другие параметры), а также хронологии (History) обмена сообщениями с абонентом.
Контактный лист ICQ загружается с одного из серверов сети, что делает возможным общение с абонентами из любого места, где есть доступ в Internet и установлена соответствующая программа. Все, что пользователю нужно, — помнить свой номер ICQ и пароль.
ICQ для бизнеса
ICQ берет на себя ряд полезных для бизнеса задач
- Быстрое установление связи с нужными сотрудниками (в том числе передача сообщений SMS на их мобильные телефоны).
- Дешевая альтернатива телефонной связи при общении с представителями удаленных офисов и филиалов, имеющих постоянное Internet-соединение.
- Организация совещаний и телеконференций независимо от того, на каком расстоянии друг от друга находятся участники.
- Управление знаниями: обмен оперативной информацией и поиск сотрудников, обладающих нужной информацией.
- Обеспечение технической поддержки пользователей (HelpDesk).
- Предоставление немедленной помощи со стороны внутренних консультантов и экспертов компании.
- Дистанционное обучение сотрудников.
Евгений Ильницкий
Наша компания имеет достаточно много удаленных офисов и производственных предприятий, расположенных по всей территории России, поэтому для оперативной связи между сотрудниками мы используем ICQ. Kak показывает практика, это удобнее и экономичнее, чем обычная телефонная связь.
Например, через ICQ мы быстро и эффективно улаживаем вопросы о поставке продукции с Белгородского молочного комбината на склады в Москву или Санкт-Петербург, запрашиваем бухгалтерскую отчетность с завода в Свердловской области и т. п. Возникающие иногда проблемы по технической поддержке используемого программного обеспечения также намного удобнее решать при помощи ICQ, a не телефона.
Интеграция ICQ и SMS позволяет нам оперативно обмениваться информацией с любым сотрудником вне офиса (например, сообщать коммерческому представителю о поступлении в офис заказа от клиента и т. п.), сейчас мы используем эту возможность в тестовом режиме и уже довольны имеющимися результатами.
Евгений Ильницкий, ИТ-менеджер российского отделения международной компании «Пармалат», ilnitski@parmalat.ru
«Пармалат»
Одна из крупнейших в Италии в области переработки молока и производства продуктов питания, фирма «Пармалат» является мировым лидером по выпуску молока длительного срока хранения UHT. Присутствует на российском рынке с 1991 года: тогда в Москве было создано первое СП с Лианозовским молочным заводом, открыта компания «Пармалат-Россия» (в настоящее время — «Пармалат МК»).
Собственные мощности компании «Пармалат» в России включают завод по производству молока и соков в Свердловской области и Белгородский молочный комбинат. Компания также является держателем акций завода «Петмол» в Санкт-Петербурге. Основные направления производства в России — молоко и молочные продукты, соки, напитки, минеральная вода.