Что приходит в голову, когда речь заходит о хорошем сервисе? Где граница между сервисом высшего разряда и нормой? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно сперва понять разницу между клиентским обслуживанием и гостеприимством.

Клиентское обслуживание включает в себя все, что мы делаем для своих клиентов, тогда как гостеприимство — это комфорт и впечатление, которое мы создаем. Задача в том, чтобы создать у клиента стойкие позитивные впечатления. Клиенты запоминают очень плохое и очень хорошее. Если все было «нормально», это быстро забывается. Ключ к созданию хороших запоминающихся впечатлений — в наборе принципов, с которыми ваша команда подходит к повседневным взаимодействиям с клиентами.

Есть три ключевых фактора, способствующих построению клиенто­ориентированной культуры в отделе ИТ.

1. Научитесь любить жалобы

Жалобы — полезная штука. Если жалоб от клиентов нет — это плохой знак. Часто недовольные клиенты помалкивают, и вы лишаетесь шанса показать, что можете лучше справляться с проблемами.

К тому же плохие отзывы о вас имеют свойство распространяться быстрее, чем хорошие. Жалобы — это форма коммуникации для ваших клиентов, поэтому жалобы необходимо ценить и поощрять. Они дают вам и вашей команде возможность научиться чему-то, шанс исправиться. Вы же не можете устранить проблему, если не будете знать, в чем она состоит.

Но изменить свое отношение к жалобам бывает непросто из-за отрицательных эмоций, которые они вызывают, — мы принимаем их близко к сердцу и нередко чувствуем потребность оправдываться и защищаться.

Жалобы часто звучат неуважительно и даже враждебно. Но не нужно обращать на это внимание — лучше переключиться на конструктив, на то, что нужно исправить. Что, если рассматривать жалобу просто как руководство к действию, которое вы иначе бы просто не получили?

Для изменения отношения к жалобам можно порекомендовать следующее.

• Поблагодарите клиента за жалобу. Возможно, звучит парадоксально, но это поможет вам изменить образ мышления и даст клиенту знать, что вы заинтересованы, что вам не все равно.

• Соберите больше информации. Разговорите клиента, попытайтесь выяснить как можно больше, чтобы лучше оказать помощь. Цель при этом — исследование, а не допрос.

• Принесите извинения, даже если не считаете, что виноват отдел ИТ. Покажите клиенту, что он для вас важен и значим. Даже если вы просто скажете: «Мне жаль, что так получилось», можно изменить отношение клиента к качеству обслуживания. Но важно произносить это искренне: фальшивое, не­искреннее извинение — хуже, чем никакое.

• Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Но это значит не превратиться в услужливого «официанта», а действительно прислушаться к клиенту, выяснить, что произошло, что именно его расстраивает, и затем пообещать принять меры для исправления.

2. Пусть каждое взаимодействие имеет значение

Этот принцип касается повседневных взаимодействий отдела ИТ с бизнес-клиентами и коллегами. Нужно уяснить, что значение имеет каждое взаимодействие и оставленное впечатление — каждый «момент истины». Этот термин впервые был предложен специалистом по управлению сервисами Ричардом Норманом, а популяризировал его Ян Карлзон, вернувший в 1980-е к рентабельности убыточную Scandinavian Airlines Systems, написавший книгу, которая так и называется — «Моменты истины».

В типичной организации ежедневно бывают сотни тысяч таких моментов: первый голос, который слышит клиент, обратившись в службу поддержки; первая ссылка, на которую он нажимает на сайте ИТ-отдела; каждое сообщение электронной почты, полученное от него; каждая встреча с сотрудниками ИТ-отдела в холле компании или в лифте.

Задумайтесь: не испытываете ли вы дискомфорта при мысли о том, как кто-то из ваших подчиненных едет утром в лифте с генеральным директором?

Все подобные моменты могут сыграть на руку отделу ИТ или нанести ему вред. Составив список всех моментов истины, переживаемых клиентами при взаимодействиях с отделом ИТ, и оценив впечатления о них, можно получить представление об уровне сервиса в вашей организации и понять, в каком плане его надо улучшить.

В список улучшений может попасть многое — от вашего тона и жестикуляции до масштабных технических перемен. Например, может понадобиться изменить все формы ввода или упростить интерфейс сайта.

3. Культивируйте командный образ мыслей

Развитие культуры ИТ-обслуживания — не индивидуальная инициатива. Командное мышление важно — сервис-ориентированная культура требует согласованных усилий всех участников. С кем бы из них ни взаимодействовал клиент, он всегда должен ощущать позитивное отношение и получать положительные эмоции.

Согласованность важна также для налаживания долго­срочных доверительных отношений с бизнес-клиентами, которых консультирует отдел ИТ.

Лояльность клиентов к команде собственного отдела ИТ вырастет, если они будут получать только положительные впечатления от работы со всеми ее участниками.

Пришло время ИТ-отделам избавиться от слишком распространенного клише «мы и они», подразумевающего в лучшем случае изоляцию от бизнеса, а в худшем — враждебное отношение.

В отделе ИТ должны понять, что ИТ-служба и бизнес — части одного целого и что высший уровень сервиса необходим, потому что отдел ИТ вместе с бизнес-отделами стремится к достижению общих целей.

Развитие сервисного процесса происходит постоянно, оно не заканчиваяется и требует определенной стратегии, методов и мышления. С каждым днем, с каждым взаимодействием между ИТ-отделом и его клиентами отношение к нему меняется в лучшую или худшую сторону.

Впечатления от каждого такого взаимодействия определяют уровень гостеприимства, ощущаемый вашими клиентами, и каждое из них важно для достижения долгосрочной лояльности. Именно качество сервиса поднимет ваш ИТ-отдел выше «серийного» уровня.

? Лу Маркстром, соавтор книги «Unleashing The Power of IT: Bringing People, Business, and Technology Together», специалист компании Dimension Data Holdings по профессиональному развитию

Lou Markstrom. Building a client-focused IT culture. CIO Australia. 05/22/2014