В конце мая Стивен Манн, руководитель и директор по контенту аналитической компании ITSM.tools, эксперт и практик в области управления ИТ-сервисами, принял участие в конференции IT Management Forum 2017, организованной издательством «Открытые системы». Темой его пленарного доклада стала концепция Enterprise Service Management, а в ходе мастер-класса профессор дал слушателям практические советы по организации систем самообслуживания и остановился на проблемах, которые могут возникнуть в ходе внедрения и функционирования таких систем.

Концепция ESM пока не очень знакома большей части российских ITSM-специалистов. Блицопрос, проведенный Манном в ходе доклада, показал, что знающих о существовании ESM немного, применяющих этот подход (тем более – успешно) или планирующих его применить еще меньше.

При этом некоторые «знающие о существовании ESM», скорее всего, знакомы с другим, хотя и отчасти родственным определением этого термина. Пока Enterprise Service Management, судя по «Википедии», чаще ассоциируется с «категорией программного обеспечения для управления бизнесом». Впрочем, в конце статьи, посвященной ESM, говорится, что «термин Enterprise Service Management иногда также используют для того, чтобы в общих чертах описывать использование сервисных процессов и технологий в рамках всего предприятия».

Именно применению сервис-ориентированного подхода для организации взаимодействия различных подразделений предприятия, «выводу ITSM за пределы ИТ» Манн уделил особое внимание.

Стивен Манн: «Не думайте, что информационные технологии дадут ответы на все вопросы...»

На Западе концепция ESM достаточно популярна. По опросам профильных организаций – Service Desk Institute и Help Desk Institute, уже в 2014-2015 годах больше половины респондентов внедряли или собирались внедрить подход ESM. Среди драйверов ESM Манн отметил появившиеся подходящие ITSM-решения и общий курс на цифровую трансформацию.

Выгода предприятий от внедрения концепции ESM весьма разнообразна: тут и улучшение обслуживания внутренних потребителей, и уменьшение операционных издержек, и повышение прозрачности процессов взаимодействия подразделений, и улучшение управляемости бизнес-процессов и предприятия в целом. А также «лучший возврат инвестиций от внедрения ITSM-решений» – результат частный, но весьма важный для ИТ-отделов, которым даже в эпоху цифровизации порой нелегко доказать, что затраты на информационные технологии – это не расходы, а инвестиции в бизнес.

При этом Манн предостерегает: к ESM-проектам нельзя подходить с мерками ИТ-проектов. Чтобы достичь успеха, требуются организационные, а не технические изменения в компании. Поэтому нельзя рассматривать такие проекты как перенесение ITSM-процессов на бизнес-структуры. Необходимо понимать и учитывать своеобразие каждого бизнес-подразделения

Манн обращает особое внимание на то, что не стоит начинать перевод бизнес-подразделений на новые формы обслуживания, если еще полностью не налажена работа собственно ИТ-поддержки: «Не пытайтесь помочь другим корпоративным сервис-провайдерам до тех пор, пока не поможете себе». Он также посоветовал быть скромней в ожиданиях и обещаниях: «Не думайте, что информационные технологии дадут ответы на все вопросы...». И призвал не забывать о главном: «Помните, что целью является улучшение бизнеса, а не навязывание ИТ-услуг».

Также необходимо разговаривать с бизнесом на понятном языке, а не на «языке ИТ, ITSM или ITIL», четко формулировать преимущества, которые даст Enterprise Service Management. И конечно, навести сначала порядок в собственно ИТ.