Центру, созданному в 1993 году, уделяется серьезное внимание: в компании убедились на собственном опыте, что это направление бизнеса способно приносить значительные доходы. Сервисные программы, считают в «Джет», должны не только гарантировать работоспособность ИТ-систем, но и способствовать решению комплексных проблем, обеспечивая тем самым нормальную работу конечных пользователей в организациях-заказчиках (см. «Сервисная революция», Computerworld Россия, № 42, 2008).
В 2008 году на долю сервиса и аутсорсинга пришлось около четверти суммарных доходов компании «Инфосистемы Джет»; в штате сервисного центра работает 250 специалистов.
В прошлом году был введен в действие центр удаленного мониторинга, осуществляющий непрерывный контроль основных параметров информационных систем заказчиков.
«В процессе внедрения системы мониторинга понадобилось внести в нее изменения по требованию заказчиков. Поэтому был разработан механизм поддержки и развития этой платформы», — пояснил Дмитрий Фишелев, директор компании по развитию сервиса.
В централизованной системе мониторинга используются программные продукты BMC Software и HP, а также дополняющие их модули собственной разработки. Для взаимодействия с объектами заказчика применяются каналы передачи данных MPLS VPN и дублирующие их каналы IP VPN.
За последние восемь месяцев на базе системы удаленного обслуживания появилась возможность администрирования бизнес-приложений, включая SAP ERP, СУБД Oracle, Siebel CRM.
Как рассказал директор сервисного центра Максим Папин, в конце прошлого года введена в действие собственная технологическая разработка — система раннего предупреждения о сбоях. Она позволяет дистанционно в режиме реального времени анализировать возникающие нештатные ситуации и существенно сокращает время реагирования на инциденты. Услуги на базе этой системы уже входят в пакет сервисных предложений и востребованы в ряде в крупных организаций, среди которых — банк «ВТБ 24», телекоммуникационная компания «МегаФон», мэрия Москвы.
Для совершенствования управления качеством предоставляемых услуг введена в действие новая система ключевых показателей эффективности, охватывающая руководителей подразделений и функциональных специалистов центра. Продолжается также регламентирование процессов предоставления аутсорсинговых услуг, развивается система управления запросами и учета сервисных контрактов.
По данным «Инфосистем Джет», клиентами сервисного центра являются в настоящее время более 350 организаций, 35% этого числа составляют банки и другие финансовые институты, 11% — телекоммуникационные компании, 6% — энергетические компании и столько же — государственные и муниципальные организации.
В первом квартале, утверждают в «Джет», удалось перезаключить все ранее подписанные сервисные контракты.
«Можно не начинать внедрение каких-то новых систем, но вот эксплуатацию и техподдержку уже имеющихся нельзя остановить», — подчеркнул Фишелев.
Прибыльность сервисных контрактов все же падает. Это происходит из-за пересмотра их условий заказчиками, которые стремятся минимизировать расходы. Такие же проблемы вынуждены решать и в самом сервисном центре. Но, как заявляет его руководство, речь не идет об уменьшении оплаты персонала, поскольку эти специалисты не только обладают высокой квалификацией, но и умеют находить общий язык с заказчиками. К тому же, по данным предварительного анализа, загрузка специалистов центра возрастает.
На сегодняшний день разработаны специальные антикризисные программы технической поддержки, создается система информационной безопасности аутсорсинга. Эти меры, полагают в «Джет», позволят повысить эффективность сервиса в непростых экономических условиях.