ITSM и облако едины

Порассуждать на эти темы мы предложили известным специалистам в области ITSM. В дискуссии об «облачном ITSM», прошедшей в издательстве «Открытые системы», приняли участие Михаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert и заместитель председателя российского ITSM-форума, Максим Григорьев, директор департамента ИТ-сервисов компании IT Expert, и Максим Тищенко, заместитель начальника Главного управления Банка России по Архангельской области, директор регионального центра информатизации.

Читайте ITIL v3

Михаил Потоцкий убежден: говорить о применимости ITSM в облачной среде столь же бессмысленно, как о роли рыночной идеологии в условиях развитой рыночной экономики. Как последняя является полномасштабной реализацией принципов рынка, так облака на самом деле представляют собой завершенное воплощение сервисной сути ИТ. Любое «содержание» облаков – приложения, инфраструктуры и даже целые бизнес-процессы – по определению предоставляется в виде сервисов, и нет другого инструмента для управления ими, кроме процессов ITSM.

Тем не менее облака ставят новые или усложняют существующие задачи ITSM, в том числе в зависимости от того, в чьих руках оказывается этот инструмент – потребителя, провайдера или регулятора рынка облачных сервисов. Облака, по мнению участников дискуссии, сделают наконец по-настоящему востребованной последнюю версию библиотеки ITIL, потенциал которой пока недооценен. В облаках становится понятна сформулированная в ITIL v3 концепция сервиса как ценности для бизнеса, которую формируют ИТ на базе своих активов – оборудования, программных решений и человеческих компетенций. Сервис как воплощенная польза, приносимая ИТ бизнесу, как возможность решения бизнес-задач, а не исполнение технологических функций, как полное скрытие от бизнеса технических деталей и связанных с этим рисков и, наоборот, раскрытие возможности информационных технологий не просто в поддержке, но в конструировании и оптимальной реализации бизнес-процессов – все это позволяет реализовать облачный подход.

Михаил Потоцкий: ИТ-служба в облачной парадигме приобретает новую роль – конструировать оптимальные решения сегодняшних и перспективных задач бизнеса из доступных на рынке облачных сервисов

Очевидно, что любому провайдеру облачного сервиса, будь то публичное или частное облако, не обойтись без ITSM. Для внутренней ИТ-службы предприятия, выступающей в роли потребителя сервиса из облака, сменятся акценты в применении ITSM. Понять суть этих изменений, замечает Максим Григорьев, вновь помогает ITIL v3, в которой разграничиваются функции управления пользой сервиса для бизнеса и функции обеспечения гарантий предоставления сервиса. Традиционно ИТ-департаменты концентрировались на выполнении второй функции, подчеркивает Григорьев. В соглашениях об уровне обслуживания фиксировались параметры доступности и надежности сервиса и внимание фокусировалось на реализации тактических процессов ITSM. Теперь приходит время рассматривать сервис с позиций стратегии. В условиях облака обеспечение гарантий предоставления сервиса – все технические вопросы его реализации с должным уровнем доступности, надежности и безопасности – берет на себя провайдер, оставляя потребителю – внутренней ИТ-службе – решение стратегических вопросов формирования именно тех сервисов, которые смогут удовлетворить существующие и будущие потребности бизнеса.

Книга ITIL v3 по сервисной стратегии, которую пока в большинстве своем ИТ-менеджеры избегают, ссылаясь на ее сложность, станет востребованной в ближайшие годы, если не месяцы, убежден Григорьев. Отдавая вовне традиционные задачи поддержки техники и ПО, ИТ-служба получает возможность наконец-то наладить тот самый взаимовыгодный диалог с бизнесом, о котором постоянно говорят приверженцы ITSM. И, как подчеркивает Потоцкий, в этом диалоге должны не просто выявляться актуальные задачи бизнеса, но на основе понимания среды, в которой существует бизнес, будут предлагаться пути его развития и возможности их реализации с помощью ИТ-сервисов. ИТ-служба в облачной парадигме приобретает новую роль – конструировать оптимальные решения сегодняшних и перспективных задач бизнеса из доступных на рынке облачных сервисов. Как это делать – учат книги ITIL v3, посвященные стратегии и проектированию сервисов.

 Звенья одной цепи

С появлением облаков и изменением роли ИТ-службы в предоставлении сервисов, когда последняя берет на себя функции конструктора и интегратора внешних предложений в единый сервис для обеспечения бизнес-задач, возникает необходимость строгой стандартизации процессов управления. «Если в прежние годы ИТ-организации имели возможность строить управленческие процессы, основываясь на очень общих рекомендациях ITIL, и мы говорили, что это правильно, поскольку каждая организация хороша или плоха по-своему, то теперь все по-другому», — отмечает Григорьев. Фактически, возникает сложный сквозной процесс управления сервисами, в который оказываются вовлечены внутренний ИТ-департамент и провайдеры облачных сервисов. В этих условиях внутренняя служба поддержки заказчиков должна иметь механизмы взаимодействия с службами поддержки провайдеров, а проводимые изменения в сервисе должны интегрировать действия по внесению изменений в локальной среде и инфраструктуре провайдера.

Как подчеркивает Григорьев, для качественного сервиса очень важно, чтобы регламент подобного взаимодействия не придумывался всякий раз заново в качестве приложения к договору о предоставлении услуги, а строился на основе признанных стандартов, например ISO 20000. Тогда цепочка добавления ценности к сервису от провайдера до внутренней ИТ-службы заказчика становится прозрачной. Стандартизация взаимодействия с сервис-провайдером позволяет гарантировать контроль рисков, связанных с поддержкой критичных для бизнеса функций в облаке. Значимость таких гарантий тем выше, чем выше ценность сервиса, реализация которого скрыта от пользователя в облачной среде.

Как заметил Максим Тищенко, помимо стандартизации контуров управления, облака ставят задачу стандартизации бизнес-процессов. Если компания переходит, например, к облачной системе CRM, то она будет вынуждена выстраивать бизнес-процессы работы с клиентами в соответствии со стандартами, которые реализует облачное решение. Использование облачных офисных приложений вряд ли сильно повлияет на внутренние процессы компании. Но чем серьезнее будут бизнес-системы, потребляемые из облака, тем активнее их пользователи начнут заниматься стандартизацией своих бизнес-процессов, полагает Тищенко.

Максим Тищенко: чем серьезнее будут бизнес-системы, потребляемые из облака, тем активнее их пользователи начнут заниматься стандартизацией своих бизнес-процессов

По мнению Григорьева, с ростом востребованности публичных облаков должны будут формироваться стандартные механизмы внешнего регулирования рынка облачных сервисов и появятся метрики качества их предоставления, которые позволят сформировать нормальные финансовые взимоотношения между провайдерами и потребителями облачных сервисов.

Скорее всего, полноценное облачное будущее рынка еще не близко, однако Тищенко считает, что в крупных организациях с филиальной структурой, таких как Банк России, внутренние частные облака будут строиться по законам публичных, имея при этом все облачные преимущества.

 Максим Григорьев: с ростом востребованности публичных облаков должны будут сформироваться стандартные механизмы внешнего  регулирования рынка облачных сервисов и появятся метрики качества их предоставления 

Управление как сервис

Еще одна интересная тема – предоставление в качестве облачного сервиса собственно возможностей ITSM. Наиболее известный пример – американскя компания Service-now.com, один из пионеров на рынке SaaS для управления сервисами, завоевавшая уже достаточную популярность. Пользователям Service-now.com предоставляется обширная функциональность поддержки процессов ITSM в соответствии с рекомендациями ITIL v3, включая возможности управления портфелем сервисов и сервисным каталогом, процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, конфигурационную базу данных и др.

По мнению Тищенко, подобный облачный ITSM помогает решить многие проблемы, возникающие перед организациями в ходе постановки процессного управления в соответствии с ITIL, в том числе проблему кадрового голода и недостаточности компетенции ИТ-персонала среднего уровня. Компании даже небольшого масштаба получают возможность реализовать у себя ITSM, не проходя сложного дорогостоящего обучения и не привлекая внешних квалифицированных специалистов. При этом, считает Тищенко, определенный уровень подготовки руководителя ИТ-департамента в области ITSM все равно будет необходим для грамотной постановки задачи, но все остальное возьмет на себя облачный провайдер.

Пока примеры таких сервисов единичны, и потому они дороги. Но, видимо, их широкое распространение – вопрос времени, и они вполне могут оказаться востребованными и в России, помогая компаниям с минимальными затратами продвинуться от тривиальных функций Servicе Desk к более глубоким возможностям ITSM.

Облачные перспективы ITSM

Общий вывод, к которому пришли участники дикуссии, таков: без ITSM управлять ИТ-службой, которая работает с облаками, будет невозможно. У ИТ-департамента, обладающего достаточным уровнем зрелости процессов управления ИТ-сервисами, проблем с переходом к облачной парадигме возникнуть не должно. Остальные, полагает Потоцкий, так или иначе начнут движение к ITSM, стимулируемые к этому необходимостью использовать облачные сервисы. По его мнению, сейчас происходит глобальное движение в сторону сервисной экономики, и ИТ-департаменты, давно связанные с практиками ITSM и столкнувшиеся сегодня с облачной реальностью, оказываются в этом движении на передовом крае. Тищенко считает, что это серьезно усложняет жизнь ИТ-департаментов. Не имея опыта взаимодействия в другими обслуживающими подразделениями – бухгалтерией, отделом кадров – на сервисных принципах, бизнес отрабатывает их на ИТ.

Потоцкий убежден, что, овладев поначалу искусством, а затем основанной на ITIL «наукой» предоставления сервисов, ИТ-департамент в облачную эпоху переходит к искусству и науке их потребления. Ключевыми задачами ИТ-менеджеров в этой новой реальности становятся осмысление книг ITIL 3, понимание мира, в котором существует бизнес, конструирование сервисов на основе этих знаний и системный подход к их потреблению, обеспечивающий не только удовлетворение потребностей бизнеса, но и надлежащий контроль с его стороны.