Пицца по рецепту ITSM

Примечательно, что эволюция деловых игр по ITSM отражает постепенное изменение приоритетов организаций, реализующих у себя сервисный подход к предоставлению ИТ. Если долгое время самой актуальной темой оставалось создание и автоматизация службы поддержки пользователей, то теперь на первый план выходит выстраивание взаимовыгодных отношений ИТ-департамента и бизнеса, реализация стратегии ИТ как важной составляющей общей бизнес-стратегии, внедрение и совершенствование более широкого спектра процессов управления ИТ-сервисами. Примером игры, отражающей эти тенденции, может служить бизнес-симуляция «Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес», которую с прошлого года проводит компания Cleverics.

Ингредиенты

Создателем игры Grab@Pizza является голландская компания GamingWorks. Многим известна другая ее разработка «Аполло 13 – ITSM на практике» – игра, построенная на трагических событиях с американским космическим кораблем Apollo-13. По содержанию эта игра никак не связана с ИТ, но ее участники занимаются не чем иным, как процессами ITSM, по ходу дела открывая для себя их определяющее значение в решении стоящих перед ними задач. Поскольку неуспех в контексте игры означает гибель людей, она проходит с особым драматическим накалом ( «Поиграем в ITSM», «Открытые системы», № 07, 2007).

Grab@Pizza имеет совершенно иную драматургию. Здесь все вполне обыденно – участники распределяют между собой роли департамента ИТ крупного производителя пиццы и должны так организовать свою работу, чтобы обеспечить в конце календарного года достижение поставленных перед компанией целей. Подчеркнем, что речь идет о целях именно самой компании, а не ее ИТ-службы. Не случайно полное название игры — «Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес». Взаимодействие ИТ и бизнеса, понимание стратегии бизнеса и нахождение путей эту стратегию поддержать и реализовать с наибольшей эффективностью, прямая зависимость прибыли, конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов производителя пиццы от действий ИТ-департамента – все это заставляет участвовать в процессе с ничуть не меньшим азартом, чем трагическая ситуация «Аполло-13».

Выдуманная для игры компания производит и доставляет пиццу, причем заказы принимаются централизованно, а выпекается пицца по стандартным рецептам в ближайшей к клиенту производственной точке. Благодаря такой организации работы пиццы поставляются заказчикам в кратчайшие сроки и по единой цене в 10 долл. В ведении ИТ-департамента находятся три автоматизированные системы – для поддержки продаж, администрирования и производства; работоспособность каждой системы имеет критическое значение для бизнеса. Их сбои, например невозможность принимать обращения клиентов, оборачиваются для компании прямыми денежными потерями.

В соответствии с вводными условиями игры объем продаж компании в прошлом году составил 120 млн пицц, выручка – 1,2 млрд долл., прибыль – 225 млн долл. В текущем году компания намерена увеличить объем продаж до 1,7 млн долл., для чего необходимо испечь и продать 170 млн пицц. Запланировано получение прибыли в размере 400 млн долл. Игра начинается со второго полугодия, при этом по первой половине года известно, что дела идут не так хорошо, как хотелось бы, и компания рискует не реализовать свои планы. По условиям игры предполагается, что все остальные подразделения Grab@Pizza – пекарни, транспорт, маркетинг, продажи и др. – во втором полугодии будут работать на "отлично», так что реализация бизнес-стратегии компании целиком и полностью зависит от деятельности ИТ-департамента. Разъясняя эту ситуацию аудитории, ведущий игры, директор по обучению компании Cleverics Роман Журавлев сразу обратил внимание участников на то, что одним из выводов игры станет оценка, как правильная или неправильная организация ИТ-службы влияет на бизнес компании в целом, какие области работы ИТ наиболее критичны и как ими необходимо управлять.

Как обычно бывает в бизнес-симуляции, игроки получают определенные роли. Один или несколько человек (в зависимости от количества участников игры, которое может варьироваться от 8 до 20, и от конкретных потребностей команды) берут на себя задачи первой и второй линий службы поддержки, управления изменениями, управления уровнем обслуживания (Service Level Agreement, SLM), управления ИТ-финансами, системных администраторов. Конечно, есть в команде ИТ-директор. И, что очень важно, обязательно один или два игрока играют роли бизнес-руководства, которые в этой игре, в отличие, например, от симулятора «Аполло-13», несут по-настоящему важную смысловую нагрузку: в Grab@Pizza постоянное взаимодействие ИТ и бизнеса является одной из основных игровых задач.

Игра состоит из шести раундов, соответствующих месяцам второго полугодия. Каждый раунд начинается с анализа результатов предыдущего месяца и планирования ресурсов для реализации задач текущего. Только в начале месяца команда может перераспределять людей между группами с разными ролями в зависимости от уровня их производительности и прогнозов нагрузки. При этом каждый пул ресурсов стоит определенных денег, и команда на каждом раунде решает, куда выделять оставшиеся средства бюджета, который в начале полугодия составляет 60 млн долл и может расходоваться на сопровождение инфраструктуры и бизнес-систем, поддержку пользователей и проведение необходимых изменений.

В качестве вводных данных очередного раунда служба поддержки получает количество инцидентов, обрабанных за предыдущий месяц, включая число непринятых обращений пользователей, а также принятых, но нерешенных инцидентов. Эти данные зависят от производительности службы поддержки и являются определяющими для планирования ее ресурсов на месяц. При этом игроки должны понимать, что каждое непринятое обращение чревато тем, что без внимания остаются серьезные сбои в ИТ-среде, которые могут обернуться финансовыми потерями для компании. Принятые, но не решеннные в текущем месяце инциденты переходят на следующий раунд. Накапливание таких инцидентов также оказывает отрицательное влияние на работоспособность основного бизнеса и в итоге приводит к снижению выручки.

Игроки, исполняющие роль бизнес-руководителей, также на каждом раунде получают от ведущего игры вводные данные – для них это бизнес-инициативы, реализация которых направлена на осуществление стратегических планов компании. Среди таких бизнес-инициатив – дополнение системы заказов по телефону возможностью заказа пиццы по Интернету, выпуск сезонных пицц в октябре и ноябре, покупка телерекламы во время проведения суперкубка в конце года, для которого Grab@Pizza выбрана эксклюзивным поставщиком пицц, реализация электронной версии счетов для оптимизации процессов выставления и обработки счетов и др. Каждая из этих инициатив при эффективной реализации призвана обеспечить дополнительную прибыль компании и при этом связана с проведением определенных изменений в ИТ, например, разработкой специальных программных систем.

Бизнес-руководители по своему выбору передают те или иные инициативы в ИТ-департамент менеджеру уровня обслуживания, который планирует ресурсы для их реализации и формирует запросы на изменения для менеджера изменений. В задачу SLM также входит планирование изменений, связанных с возникновением определенных проблем инфраструктуры. Информация о необходимости таких изменений может приходить из службы поддержки или от системных администраторов, которые контролируют работоспособность серверов, систем хранения и сетевой среды и анализируют необходимость модернизации компонентов ИТ-инфраструктуры. Как высняется в ходе игры, одной из наиболее важных задач SLM оказывается правильная приоритизация изменений исходя из того, как они повлияют на реализацию инициатив бизнеса.

Таким образом, игроки постоянно находятся в состоянии оценки и обсуждения своих действий внутри департамента и с бизнес-руководством – какие ресурсы обеспечат своевременную обработку инцидентов без ущерба финансам компании, какие расходы ИТ-бюджета понадобятся для ликвидации проблем инфраструктуры, какие изменения в ИТ понадобятся для реализации бизнес-инициатив, из какого бюджета они будут оплачены, как выискивать средства, если бизнес отказывается выделять дополнительный бюджет на ту или иную иницативу и т.д. Спорные вопросы в финансировании изменений могут потребовать создания совета по утверждению изменений, который вынесет определенное решение. Важно, что анализом своей работы в ходе игры занимаются не только игроки, которые выполняют функции ИТ-департамента, но и те, кто играет роли бизнес-менеджеров. Они оценивают свое участие в планировании и приоритизации изменений, смотрят на то, как в ИТ подходят к анализу бизнес-стратегии и организации процессов для реализации целей бизнеса, оценивают полезность отчетности ИТ.

Раунд завершается сбором данных по количеству принятых, непринятых и решенных инцидентов, расходам ИТ-бюджета, реализованным изменениям. Ведущий игры формирует на их основе сводный финансовый отчет, который демонстрирует показатели выручки, затрат и прибыли компании за месяц. Эти данные становятся вводными для следующего раунда – бюджет ИТ уменьшается на потраченную сумму, но, если ИТ-департамент обеспечил компании прибыль, в очередном месяце есть шанс получить у бизнеса средства на реализацию новых инициатив, продвигающих Grab@Pizza к достижению поставленных целей.

Послевкусие

В игре Grab@Pizza моделируются события реального бизнеса и игроки ставятся в условия, когда деятельность ИТ самым непосредственным образом влияет на реализацию бизнес-стратегии. Игра может оказаться проигранной не потому, что не сделаны те или иные изменения в ИТ-среде или осталось неразрешенным критическое число инцидентов, а потому, что в результате слабой работы службы поддержки, несогласованности проведения изменений или непродуманного распределения ресурсов не достигаются сформулированные в начале игры цели производителя пиццы. Команда нацелена на то, чтобы управлять ИТ-ресурсами с учетом приоритетов бизнеса, контролировать расходование бюджета ИТ так, чтобы поддержать реализацию бизнес-инициатив и отчитываться о своей работе таким образом, чтобы было понятно, какие успехи или неудачи ИТ оказались определяющими для успеха или неудач компании.

По словам Журавлева, акцент на взаимодействие с бизнесом – главное, что отличает новую игру от бизнес-симулятора «Аполло-13». Из этого первого отличия вытекает и второе. В игре Grab@Pizza показывается работа системы процессов ITSM, в то время как «Аполло-13» концентрируется на функционировании службы поддержки. Кроме того, в «Аполло-13» игра нацелена преимущественно на отлаживание командной работы персонала ИТ-службы и взаимодействий с пользователями. В Grab@Pizza кроме ИТ-директора все остальные роли олицетворяют процессы ИТ-департамента, и игра демонстрирует взаимодействие процессов, информационные потоки между ними и рычаги влияния системы ITSM-процессов на бизнес.

Поэтому в компании Cleverics включают игру в учебный курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование», целью которого является детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM. Разработаный в Cleverics, курс акредитован международным институтом EXIN для подготовки к профессиональной сертификации по управлению ИТ-сервисами в соответствии со стандартом ISO/IEC 20000. Как поясняет Журавлев, выбор сертификации по ISO 20000 обусловлен серьезными, по мнению российских специалистов, недостатками новой системы сертификации по ITILv3, экзамены которой сводятся теперь к развернутым тестам и не предполагают, как это было раньше, демонстрации навыков процессного управления наряду с теорией. «В отличие от Европы, на наших учебных программах люди, которые сдают экзамены, составляют 10% слушателей. Остальные 90% приходят на курсы за практическими рекомендациями, – отмечает Журавлев. – Система подготовки к новым сертификационным экзаменам ITIL лишает нас возможности удовлетворить интересы большинства потенциальных слушателей».

В схеме сертификации по ISO 20000 реализация основных требований к кандидату позволяет строить учебные курсы на теоретическом и практическом материале из самых разных областей. Аккредитованный EXIN курс не менее половины времени должен отводить практике. В курсе «Процессы ITSM: управление и совершенствование» значительная часть практической составляющей - это игра Grab@Pizza. Во время предшествующего игре занятия будущие игроки получают вводную информацию, формулируют цели ИТ-департамента исходя из стратегических задач компании Grab@Pizza (сведение потерь к нулю, оптимизация и контроль затрат, реализация бизнес-инициатив), определяют, какие ITSM-процессы будут необходимы для достижения этих целей, задают для этих процессов цели, задачи, виды деятельности, метрики. Насколько удастся реализовать запланированное, покажет игра, а в начале следующего за ней учебного дня группа делает детальный разбор своей работы.

Игра может проходить как в сборных группах, так и для корпоративных заказчиков. Как поясняет Журавлев, корпоративный формат дает больше возможностей для решения с помощью игры определенных задач компании. Как правило, аудиторию игры и курса, в рамках которого она может проводиться, составляют специалисты, не просто знакомые с теорией и практикой ITSM, но уже активно применяющие их у себя. Цель обучения для них – найти способы сделать более эффективной существующую систему процессов управления ИТ-сервисами. Нацеленность игры на совершенствование процессов определяет тот факт, что один и тот же заказчик может возвращаться к игре не один раз, решая все новые задачи развития своей системы процессов ITSM. Журавлев отмечает, что часто в игре ИТ-специалисты стремятся обмениваться ролями – менеджеры службы поддержки берут на себя управление изменениями, менеджер уровня услуг занимается ИТ-финансами и т. д. Это дает им возможность посмотреть на свою работу со стороны и поучиться на ошибках коллег. Игра оказывается особенно полезной, если объединяет ИТ-специалистов и их бизнес-партнеров. Но иногда игра проводится для команд, состоящих только из бизнес-менеджеров, например в рамках программы MBA. Участие в игре помогает людям бизнеса понять механизмы работы ИТ-департамента и тонкости взаимодействия бизнеса и ИТ.

--------------------------------------------------------------

Игры для взрослых

Известный эксперт по ITSM Ян ван Бон составил рейтинг деловых игр для обучения различным методам и стандартам управления ИТ, включая ITIL, ISO 20000, Prince2, PMBoK и др. В списке ван Бона 45 названий. Перечень бизнес-симуляторов, доступных отечественной аудитории, в десять раз скромнее, зато в нем игры из первой десятки рейтинга голландского эксперта.

Apollo 13 – ITSM на практике. Разработчик – компания GamingWorks. Игра основана на реальных событиях, произошедших с американским космическим кораблем Apollo-13 в 1970 году. Работая в команде, участники играют роли специалистов центра управления полетами в Хьюстоне. Их задача – обеспечить успешное возвращение поврежденного корабля и его экипажа на Землю. Ее решение знакомит членов команды с преимуществами использования методов и практик управления ИТ-сервисами. Акцент в игре делается на операционную работу ИТ. Участники отрабатывают основные действия по управлению инцидентами и Service Desk, управлению проблемами, конфигурациями, изменениями. Также в игре есть элементы взаимодействия с заказчиками, SLM, бюджетирования и управления затратами. Игра проводится компаниями IT Expert, Cleverics.

Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес. Разработчик – компания GamingWorks. В игре команда управляет ИТ-департаментом компании — производителя пиццы. Участники команды должны обеспечить поддержку основного бизнеса с помощью ИТ-сервисов высокого качества. ИТ играет важную роль в возможности компании достигать своих стратегических целей. ИТ-команде необходимо управлять отношениями с бизнесом, понимая его потребности, и организовывать возможности ИТ так, чтобы компания могла получать максимальную прибыль, занимать существенную долю рынка и сохранять высокую степень удовлетворенности клиентов. В игре создаются, реализуются, взаимодействуют, анализируются и совершенствуются следующие процессы ITSM: управление уровнем обслуживания, управление изменениями и релизами, управление инцидентами, управление проблемами, операционный мониторинг и контроль. Игра проводится компанией Cleverics.

ITSM. Полярная звезда. Разработчик – компания G2G3. В центре сценария игры – несовершенная ИТ-инфраструктура, незрелая организация ИТ-деятельности и задачи, которые встают перед ИТ-службой большой организации из сферы розничной торговли через Интернет. Без грамотного применения ролевой модели, сервисного и процессных подходов организацию ждет коллапс. Работа команды сначала концентируется на сервисной поддержке, но в ходе развития событий фокус смещается к предоставлению услуг. Игра проводится компанией IT Expert.

The Challenge of Egypt. Разработчик – компания GamingWorks. Действие игры развивается в Древнем Египте. Команде участников предстоит построить огромную пирамиду для фараона. Игра направлена на обучение управлению проектами как ключевой составляющей управления ИТ. Строительство должно быть завершено в ограниченный срок и в рамках умеренного бюджета. В работу вмешиваются погодные катаклизмы и коварные соседние государства. Кроме того, сам фараон по ходу дела вносит корректировки в утвержденный план проекта. Игра дает возможность познакомиться с такими дисциплинами управления проектами, как управление планом работ, управление рисками, контроль качества, управление событиями и отклонениями. Проводится компанией Cleverics.

HP Race to Results. Разработчик – компания HP. В игре симулируется работа команды, участвующей в международных соревнованиях автогонщиков. Игра предлагается в двух вариантах - для изучения принципов ITSM и для обучения управлению проектами. Второй вариант проводится в московском учебном центре компании Hewlett-Packard.