Бизнесу в помощь

Для успешной реализации различных проектов важно выстраивать взаимоотношения с внутренними клиентами. Менеджеры ИТ (и не только) не должны «вариться в своем котле». Нужен постоянный диалог с пользователями об имеющихся у них проблемах и поиск решений по их устранению.

Одним из универсальных методов построения отношений в организации для выяснения потребностей бизнес-пользователей является метод «пяти П»:

• подойти,
• поговорить,
• послушать,
• предложить (дать попробовать),
• продать (внедрить).

С помощью этого метода удается определить многие проблемы и в дальнейшем предложить их решения. Руководствуясь им, нашей команде удавалось выявить операции, на выполнение которых неоправданно тратились время и ресурсы.

Управление ремонтом и техническим обслуживанием

Любой ремонт техники и оборудования – процесс сложный и многоступенчатый. Существует много решений для управления этим процессом. Но когда надо «уже вчера», «срочно», «дешево» и своими силами, то вопрос усложняется еще больше. Именно такая ситуация возникла в службе ремонта техники одного крупного холдинга.

Заявки на ремонт поступали по электронной почте и по телефону напрямую руководителям ремонтных бригад. После проведения ремонтных работ главному инженеру предоставлялись отчеты. Бывали случаи невыполнения заявок по причине человеческого фактора – забыл, не понял, потерял. Не было единой базы по проводимым работам, истории ремонтов по технике и т. п.

Задача состояла в том, чтобы все поступившие заявки регистрировались в информационной системе и назначались ответственным исполнителям по определенным правилам. Необходимо было исключить потери заявок. В результате должна была повыситься эффективность работы службы ремонта. Главный инженер мог бы в любой момент зайти в систему и проконтролировать работу подчиненных.

Проанализировав текущие процессы совместно с ключевыми пользователями на местах, мы проработали схемы управления заявками. Учитывая, что в компании уже использовалась информационная система класса Service Desk, в которой обрабатывались заявки по ИТ, было принято решение подготовить ее для управления заявками по ремонту техники.

Используя базовый функционал этой системы, в жизненный цикл объектов типа «Запрос», «Обращение» внесли изменения и адаптировали их под текущий процесс. С учетом мнения основных пользователей обновили интерфейс – он стал максимально удобным как для подачи заявки, так и для ее обработки. Синхронизировали систему Service Desk с имеющейся ERP-системой для актуализации активов по транспорту и справочников. Провели обучение инженеров-диагностов ремонтных бригад, трактористов и другого обслуживающего персонала. Административно оформили регламент подачи обращений. И процесс пошел!

Мы даже не ожидали, что на отдаленных площадках, животноводческих фермах и ремонтных базах система настолько быстро приживется. В один момент, при краткосрочной остановке системы, был просто вал возмущений, что нельзя подать заявку именно через Service Desk. Это было очень важно.

Мы не только уменьшили время выполнения операций по ремонту техники, но и достигли следующих целей:

• упорядочилась работа с заявками по ремонту;
• упростился контроль за исполнителями;
• прекратилась потеря информации по поданным заявкам;
• появилась возможность анализировать загрузку исполнителей благодаря наличию информации о выданных заданиях с учетом сроков их исполнения;
• появилась возможность сбора аналитики.

И самое главное – сокращение времени ремонта позволило более эффективно использовать технику, что в конечном итоге помогает увеличивать прибыль компании.

"Мы даже не ожидали, что на отдаленных площадках, животноводческих фермах и ремонтных базах система настолько быстро приживется. В один момент, при краткосрочной остановке системы, был просто вал возмущений, что нельзя подать заявку именно через Service Desk" 

Важно, что все было сделано на базе имеющейся информационной системы, силами штатных архитекторов и программистов. А это тоже существенная экономия!

После шести месяцев работы ярко обозначилась проблема отчетности. Этот вопрос частично уже решен – руководители могут видеть онлайн-отчеты по результату выполнения заявок. Ведется работа над представлением аналитики в понятных и информативных графиках.

Управление согласованиями

В одной компании много времени и ресурсов уходило на согласование компенсации за съем жилья для сотрудников. Сложность заключалась в том, что в процессе участвовало много согласующих сторон, и иногда он затягивался на долгое время. Это влекло за собой риски ухода новых специалистов из-за отсутствия условий для проживания. Вопрос надо было решать срочно. Приобрести и внедрить специальную систему управления согласованиями в данном случае было бы слишком затратно.

В компании для управления заявками по ИТ уже использовалась система класса Service Desk. Но почему-то никто не думал, что можно попробовать адаптировать эту систему и для процесса согласований. Никто даже не говорил с бизнесом на эту тему.

Мы поговорили. И этого было достаточно для того, чтобы работа началась.

Заказчик поставил следующие цели:

1. Снизить время согласования служебных записок в два раза.
2. Исключить бумажный документооборот.
3. Ликвидировать транспортные расходы, связанные с передачей документов.

После проведенного анализа было решено доработать имеющуюся систему класса Service Desk. Важно было учесть специфику работы руководителей, которые часто находятся вне офиса и могут провести согласование только с мобильного устройства. Для этого в алгоритм работы Service Desk внесли новый алгоритм обработки почты. Процессом согласований надо было управлять – в системе создали специальную роль. Сотрудник должен был обладать информацией о статусе поданной заявки, поэтому всю информацию по заявке сделали доступной в личном кабинете Service Desk.

"В компании для управления заявками по ИТ уже использовалась система класса Service Desk. Но почему-то никто не думал, что можно попробовать адаптировать эту систему и для процесса согласований. Никто даже не говорил с бизнесом на эту тему. Мы поговорили. И этого было достаточно для того, чтобы работа началась"

Благодаря активному участию всех заинтересованных лиц автоматизировать процесс удалось в течение месяца.

В результате:

• процесс согласования занимает несколько часов, ранее он мог затянуться на неделю;
• исключен бумажный документооборот;
• исключены транспортные расходы на передачу документов;
• появилась возможность контролировать этапы согласования и выполнения заявки;
• исключены потери документов по заявке.

Управление активами

К нам обратился генеральный директор одной компании с просьбой о помощи. В задачи компании входила перевозка и установка холодильного оборудования в различных точках розничной торговли. Было необходимо разработать модуль по учету движения этого оборудования. В компании уже работала система Service Desk, но в ней не обрабатывались заявки такого типа. Инициативы от ИТ по автоматизации процесса не было.

Совместно с ИТ-специалистами компании мы рассмотрели этот вопрос и смогли предложить решение. В течение недели был подготовлен и предложен вариант для тестирования. Почему так быстро? Все просто – общение с реальными участниками процесса, разговор в понятных им терминах и задействование уже знакомой пользователям системы Service Desk позволили оперативно подготовить схему процесса на бумаге, согласовать ее с заказчиком и реализовать в системе. Во время тестирования правился интерфейс и оптимизировался жизненный цикл заявки на перемещение оборудования. Кто-то скажет: «Не по правилам, и так не делается». Мы же нацелены на результат. В течение короткого срока задача была решена.

Запуск программы для работы с заявками:

• помог организовать системный единый учет холодильного оборудования;
• позволил экономить время всего рабочего процесса ведения заявки;
• дал возможность изъять из обращения служебные записки, что позволило экономить место для хранения бумаги и саму бумагу;
• помог организовать поэтапно всю работу с заявками;
• дал возможность видеть весь рабочий процесс на каждом из этапов.

Генеральный директор отметил еще и такие положительные моменты работы с этой программой, как скорость, контролируемость, сокращение трудозатрат.

Управление прочими обращениями

Хочу поделиться еще двумя примерами использования систем класса Service Desk для решения задач бизнеса.

На всех пищевых производствах важен вопрос управления качеством выпускаемой продукции, управления рецептурами, лабораторный контроль, санитарный контроль и т. д. Обращений и заявок на эту тему, как правило, всегда много.

На одном мясоперерабатывающем производстве руководитель службы качества обратился в ИТ с просьбой автоматизировать процесс управления обращениями в службу качества. Такая просьба возникла после того, как было рассказано о возможностях использования системы Service Desk для этих целей.

Была организована командировка на производство с посещением всех производственных участков и аудированием ключевых пользователей. Составлены предварительные схемы процессов и обговорены основные роли участников. В течение месяца, с использованием имеющейся системы Service Desk, было предложено решение и запущена тестовая версия. Уже почти год система находится в промышленной эксплуатации. Налицо эффект не только экономический, но и социально-политический, и состоит он не просто в удобстве работы инициаторов и исполнителей, а в том, что мы быстро реализовали заказ подразделения, отвечающего за очень важный вопрос для бизнеса – качество выпускаемой продукции. Автоматизация позволила сократить время на выполнение многих операций, связанных с работой службы качества.

"Налицо эффект не только экономический, но и социально-политический, и состоит он не просто в удобстве работы инициаторов и исполнителей, а в том, что мы быстро реализовали заказ подразделения, отвечающего за очень важный вопрос для бизнеса – качество выпускаемой продукции"

Второй пример – бухгалтерия. Главный бухгалтер одной компании поставил задачу автоматизировать процесс подготовки актов сверки, так чтобы добиться сокращения времени подготовки и сделать процесс прозрачным, в том числе с точки зрения загруженности бухгалтеров.

Мы использовали имеющуюся систему Service Desk, создали в ней новые объекты и настроили процесс под требования заказчика. Кроме того, система синхронизирована с ERP-системой в части актуализации справочников. Уже на первых шагах эксплуатации руководители стали видеть реальное количество запросов и загрузку исполнителей. Сейчас ведется оптимизация этого процесса.

Заключение

Во многих компаниях используют системы класса Service Desk для решения задач ИТ, АХО и некоторых других подразделений. Но этого же так мало! Эти системы можно использовать гораздо более эффективно, в том числе и для увеличения прибыли организации.

"Мало иметь технологии, бюджет и грамотных специалистов. Нужны новые формы лидерства внутри компании. Нужно постоянно и открыто обмениваться опытом. Нужны менеджеры, способные «оживить бизнес»"

Мы часто слышим, что это тяжело посчитать. Пойдите простым путем. Например, автоматизировали с помощью Service Desk процесс управления заявками на ремонт техники. Время операции по обработке заявки (прием, первичная диагностика, сам ремонт) сократилось с одного дня до четырех часов (условно). Техника простаивала не восемь часов, а всего четыре. Следовательно, вместо простоя весь день техника смогла сделать один рейс. Таким образом, компания благодаря уменьшению времени на выполнение операции получила прибыль.

Но мало иметь технологии, бюджет и грамотных специалистов. Нужны новые формы лидерства внутри компании. Нужно постоянно и открыто обмениваться опытом. Нужны менеджеры, способные «оживить бизнес». Во всех приведенных выше примерах были такие лидеры. Важно их найти в вашей компании и правильно мотивировать.

Дмитрий Мельников (dmel@inbox.ru) – ведущий технолог Service Desk, ТК «Мираторг»