Круглосуточная единая горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции была запущена «Центром информационных технологий Красноярского края» весной 2020 года на базе российского решения Naumen Contact Center. За пять месяцев работы на горячую линию, которая объединяет линии различных министерств и ведомств края, поступило около 180 тыс. обращений от жителей региона.

Внедренное решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню (IVR) на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам. Обслуживают горячую линию 56 операторов головного контакт-центра, а также сотрудники регионального Минздрава, Минэкономразвития, Минсоцполитики, ПФР. Консультацию также оказывают психологи и юристы. В пиковую нагрузку в работе контакт-центра были задействованы до 120 операторов и специалистов. В анкетах заявителей, где работают операторы головного контакт-центра, есть кнопки переадресации вызовов на специалистов, а также отображены актуальные данные о рабочих часах каждой группы операторов и форма для внесения информации о результатах звонка.

Самые высокочастотные вопросы жителей, касающиеся правил режима самоизоляции, оформления электронных цифровых пропусков и волонтерства, обслуживаются без участия операторов, снимая значительную долю нагрузки на специалистов. На этапе приветствия IVR предлагает выбрать одну из веток «Главного меню»: узнать о действующих ограничениях, о мерах соцподдержки, как вызвать врача на дом, выписать рецепт и другое.

Для анализа эффективности и качества обслуживания работы горячей линии в системе NAUMEN реализован отчет о количестве переводов звонков на каждую из групп операторов. Кроме того, система формирует сводный отчет по входящим обращениям, который содержат информацию о количестве поступивших, потерянных и принятых звонков за период, а также данные о средней продолжительности разговора и среднем времени ожидания в очереди.

«За очень короткий период времени совместно с коллегами мы смогли развернуть работу масштабного контакт-центра, который объединил десятки специалистов различных ведомств. В период пиковой нагрузки система позволяла нам обрабатывать тысячи звонков в день, а аналитические отчеты позволяли определять нагрузку на сеть, операторов и специалистов. Контакт-центр и сейчас продолжает свою работу, хотя сейчас нагрузка существенно ниже по сравнению с периодом запуска единого номера горячей линий», — отметил министр цифрового развития Красноярского края Николай Распопин.

За несколько месяцев работы горячей линии в Красноярском крае чаще всего граждане обращались за медицинской консультацией — в общей сложности более 100 тыс. звонков. Более 35 тыс. обращений за это время поступило операторам Главного операционного центра. Около 23 тысяч звонков граждан касались работы волонтеров, 12 тыс. звонков – мер социальной поддержки.

«Это не первый случай, когда для организации горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции региональные органы власти выбирают наше решение. И здесь немаловажно, что нашу платформу можно развернуть очень быстро, практически на любом «железе», — прокомментировал Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen. — Например, когда перед Правительством Москвы встал вопрос об оперативном запуске контакт-центра по коронавирусу, мы смогли запустить площадку на 200 рабочих мест всего за 12 часов».