Более подробное определение качества услуг дано в Рекомендациях Е.860 МСЭ-Т (2002 г.) Framework of a service level agreement и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «СМК. Основные положения и словарь».
Очевидно, что компания, предоставляющая услуги связи, должна пользоваться перечнем измеряемых характеристик качества услуг. Он необходим для предоставления абонентам убедительных доказательств уровня обслуживания, для достижения и поддержания соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг, для определения направлений, по которым можно повышать эффективность работы компании. Возникает вопрос: каким образом должен формироваться этот перечень?
Рекомендации МСЭ-Т, научный и практический опыт в области разработки показателей качества услуг позволяют определить основные принципы, которых следует придерживаться для получения рациональной системы показателей. Рассмотрим основные принципы создания такой системы.
Прежде всего, необходимо выполнение операторами связи требований к качеству услуг, регламентированных действующим законодательством. Так, в ст. 46 ФЗ «О связи» прямо указано, что оператор связи обязан предоставлять пользователям услуги связи в соответствии с законодательством РФ, национальными стандартами, техническими нормами и правилами, лицензией и договором об оказании услуг связи.
Однако деятельность по предоставлению услуг связи, осуществляемая в конкурентной рыночной среде, тоже выдвигает определенные требования к качеству услуг. Конкурентные преимущества операторов связи достигаются не только благодаря внедрению самых совершенных технических средств передачи и коммутации, но и путем улучшения обслуживания клиентов. Таким образом, очень важно изучать потребности пользователей и отслеживать показатели качества услуг (QoS), описывающие эти требования.
Понятие качества более глубоко раскрывается в Рекомендациях МСЭ-Т Е.800 (2008 г.) и E.802 (февраль 2007 г.), в которых рассматриваются четыре подхода к определению качества услуг. В рамках этих подходов оцениваются уровни качества, которые:
- описывают ожидания пользователя (QoSR);
- предлагаются (декларируются) поставщиком услуг (QoSO);
- реально обеспечиваются поставщиком услуг (QoSD);
- воспринимаются пользователем (QoSE).
Основой принципов оценки качества обслуживания являются требования пользователя к QoS. Отметим, что у разных групп потребителей ожидания могут быть различными. Зачастую требования формулируются в виде формализованного описания, не имеющего количественных характеристик. На основе требований QoSR разрабатываются показатели качества, декларируемого поставщиком услуг. Требования QoSO однозначно выражаются целевыми значениями (или диапазоном значений) для каждой конкретной услуги. Они могут включаться в SLA (Service Level Agreement), служить для информирования абонентов о заявленном качестве при заключении договора на обслуживание, быть ориентирами для формирования целей компании в области качества.
В ходе внутренних и внешних проверок качества услуг определяется фактически обеспечиваемое сервис-провайдером (QoSD) и фактически воспринимаемое абонентом (QoSE) качество услуг. Последняя оценка может быть получена методом опроса пользователей. Кроме того, поставщик услуг может привлечь независимую (третью) сторону для подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям путем сертификации (ст. 21 ФЗ «О техническом регулировании»).
Таким образом, показатели качества услуг, необходимые для построения работы с потребителями и обеспечения заданного качества услуг, вытекают из требований пользователей. Для каждого вида услуг связи разрабатывается своя система показателей качества, в которой учитываются различные потребительские свойства услуги, технология и условия ее предоставления.
Три модели показателей качества
В Рекомендациях Е.802 МСЭ-Т (2007 г.) «Принципы и методики определения и применения параметров QoS» даются три модели формирования перечня показателей качества, которые могут применяться на практике.
Первая модель (универсальная) иллюстрирует в целом категории, по которым могут группироваться критерии QoS. Большинство критериев QoS могут быть сгруппированы по аспектам характеристик работы, аспектам представления, эстетическим и этическим аспектам. Критерии задаются для каждого функционального элемента услуги. Функциональные элементы включают в себя все функции услуги в течение всего ее жизненного цикла — от момента продажи до момента деактивации.
Критерии характеристик работы охватывают технические и эксплуатационные процессы, присущие оказанию данной услуги. Примерами аспектов представления являются особенности организации доставки услуги пользователю, индивидуализация счетов, тарифные планы и др. К эстетическим критериям относятся эргономика, простота, функциональность, дизайн, стиль и т.д. Этические аспекты определяют такие качественные компоненты, как защита окружающей среды, преимущества для граждан с ограниченными возможностями, соответствие другим гуманитарным целям. Пример показателей QoS для услуг подвижной телефонной связи в рамках данной модели приведен в таблице.
Вторая модель (характеристик работы) применима, главным образом, к услугам, предоставляемым на базе традиционных наземных и беспроводных сетей. В рамках этой модели отправным пунктом при формировании системы показателей качества услуг, согласно рекомендациям ETSI (ETR 003) и МСЭ-Т (G.1000), является изучение меняющихся требований пользователей.
Для сбора требований, предъявляемых пользователями к услуге, строится матрица размерностью 7х11, позволяющая наиболее полно отразить все потребительские свойства этой услуги. Каждая из 11 функций услуги (продажа, поставка, предоставление, изменение и т.д.) должна быть оценена по семи основным критериям качества (скорость, точность, доступность, надежность, безопасность, простота и гибкость). Предпочтительность или весовые коэффициенты тех или иных критериев оценки каждой функции услуги определяется путем изучения мнений пользователей. На основе заданных критериев определяется перечень показателей качества обслуживания.
Третья модель (четырех рынков) в большей степени пригодна для мультимедийных услуг, предоставляемых по IP-сетям. В этом случае за транспорт, обеспечение и контент, а также предоставление оконечного оборудования могут нести ответственность разные стороны. Таким образом, общее качество обслуживания, воспринимаемое пользователем, является следствием сочетания разных элементов, которые работают независимо друг от друга.
Клиентское оборудование включает в себя решения всех видов (в том числе программное обеспечение), необходимые для получения доступа пользователя к сети и, следовательно, к услуге. Транспорт представляет собой сети электросвязи всех видов, используемые для распространения услуг электросвязи от источника до потребителя (наземные фиксированные и подвижные, спутниковые вещательные сети и др.). Обеспечение услуги обозначает все действия и функции, связанные с компоновкой, представлением и управлением услугами электросвязи. Например, это защита данных, алгоритмы подключения и отключения, методы тарификации и начисления оплаты, способы обслуживания клиентов. Создание контента подразумевает все действия, связанные с созданием, компоновкой и распространением контента, который предоставляется посредством сетей электросвязи. В качестве критериев могут использоваться технические характеристики оригинального контента, популярность контента и исполнителей и др.
В отношении конкретной услуги электросвязи модель четырех рынков позволяет определить критерии качества для каждого из четырех компонентов по отдельности. При этом может оказаться достаточным выборочно определить критерии качества одного или двух компонентов.
Применение описанных моделей позволяет получить систему показателей качества услуг, сгруппированных по заданным критериям, ориентированных на пользователя и наиболее полно описывающих услугу во всем многообразии характеризующих ее функций.
Качество услуг и бизнес-цели компании
Теперь проанализируем систему показателей качества услуг с позиций стратегического менеджмента. Характеристики услуг (продукции) и их качество зависят, в конечном счете, от работы всей организации. Для обеспечения эффективной работы на телекоммуникационном рынке поставщику услуг связи необходимо постоянно стремиться к оптимизации основных бизнес-процессов.
Один из этапов выработки стратегии организации — формирование целей по всем ключевым видам деятельности компании. Повышение качества продукции, разумеется, является одним из стратегических приоритетов поставщика услуг, но отнюдь не единственным.
Отметим, что до середины 70-х годов прошлого столетия мониторинг деятельности предприятия связи отражал технические показатели работы сети, качества услуг, работы персонала. Затем акцент сместился в сторону финансовых показателей, которые не в последнюю очередь зависят от качества предоставления услуг.
В Рекомендациях МСЭ-Т Е.419 (2006 г.) «Бизнес-ориентированные ключевые показатели эффективности для управления сетями и услугами» вводятся понятия ключевых характеристик эффективности (КХЭ) и ключевых показателей эффективности (КПЭ). Миссия компании позволяет сформулировать ключевые бизнес-цели (КБЦ), которые в дальнейшем должны найти отражения в КХЭ и КПЭ (см. рисунок). КПЭ должны включать в себя показатели, необходимые для поддержания КБЦ.
КБЦ поддерживаются КХЭ — характеристиками (критериями) деятельности организации в широком смысле слова. На следующем уровне КХЭ раскрываются через КПЭ, которые представляют собой конкретные показатели, измеряемые в режиме реального времени.
Различные КПЭ устанавливаются для разных уровней управления в зависимости от организационной структуры компании связи: на уровне всей организации, отдельных подразделений, функций (или более низовых уровней управления). На каждом уровне определяется множество показателей с необходимой детализацией.
КПЭ, определенные с точки зрения организации (исходя из КБЦ), на соответствующих уровнях должны соответствовать показателям QoS, определенным с позиций пользователей (ранее мы рассмотрели три модели их формирования). Действительно, качество — общее понятие для обеих сторон, которое определяется совокупностью характеристик, отражающих требования пользователей (нынешние и предполагаемые). Такой подход позволяет применять не просто доступные для измерения показатели, а показатели, необходимые для оценки выполнения ключевых задач всей компании и ее подразделений.
В ходе разработки показателей качества услуг связи следует учитывать, что предоставление услуг связи является комплексным процессом, т.е. в нем могут участвовать несколько компаний-поставщиков. Потребителя же интересует услуга в целом, поэтому и качество услуги необходимо оценивать «из конца в конец». При этом должен соблюдаться принцип «единой ответственности», согласно которому ответственность перед пользователем за выполнение норм качества услуг несет оператор, с которым у пользователя заключен договор на обслуживание (Рекомендации Е.860 МСЭ-Т 2002 г.).
Следует также обратить внимание на необходимость постоянного изучения динамики потребностей пользователей, поскольку эти требования изменяются со временем в зависимости от многих факторов — уровня жизни, развития технической базы услуг и пр. Изменение требований влечет за собой необходимость изменения показателей качества и соответствующих норм.
При разработке каждого показателя качества необходимо одновременно устанавливать согласованные между собой его определение, область действия и рекомендуемый метод измерения, что позволит получать воспроизводимые и сравнимые между собой результаты измерений. В дальнейшем поставщику услуг необходимо создать систему сбора данных для оценки показателей и разработать механизмы реакции на появление серьезных отклонений показателей от установленных нормативов.
Виктор Лупанин — директор по науке ФГУП ЦНИИС, канд. техн. наук;
Татьяна Куликова — ведущий научный сотрудник ФГУП ЦНИИС (qs@zniis.ru)