Большинство респондентов готовы реализовать подобные планы уже в этом или следующем году.

Рост спроса на услуги аутсорсинговых контакт-центров обусловлен как осознанием потребности со стороны рынка в целом, так и ростом отдельных индустрий, для которых контакт-центры особенно необходимы в силу необходимости обработки большого количества входящих вызовов. Среди таких отраслей – туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные провайдеры.

Использование внешнего контакт-центра позволяет компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, сократить капитальные издержки и эффективно справляться с пиковыми нагрузками. Основными сдерживающими факторами при переходе на услуги аутсорсингового контакт-центра являются отсутствие видимой ценности для клиента (21%), недостаточное финансирование (17%) и нехватка времени на внедрение (17%).

Рост спроса на услуги внешних контакт-центров в Orange Business Services связывают с ростом осведомленности заказчиков. Часть из них не только активно используют базовые возможности услуги, но и подключают дополнительные сервисы, позволяющие повысить эффективность контакт-центра — бесплатные номера и автоматическую обработку вызовов с помощью IVR.