Департамент информационных технологий города Москвы проанализировал 20 «умных» городов с наиболее развитыми контакт-центрами. По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. В исследование также попали такие города, как Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и др.

Аналитики ДИТ рассмотрели вопросы, по которым можно обратиться в городские контакт-центры, каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров.

Также изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре таких технологий шесть: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий.

Вместе с Сеулом Москва стала единственным городом, где в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также российская столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (3 минут) и ожидания ответа (45 секунж).