К 2027 году примерно в каждой четвертой компании главным каналом обслуживания клиентов будут чат-боты и виртуальные ассистенты, полагают аналитики Gartner.

При правильной разработке чат-боты могут качественнее обслуживать клиентов и вызывать у них положительные эмоции при меньших затратах, чем при работе с сотрудниками службы поддержки. Однако руководители служб поддержки пока с трудом находят показатели, по которым можно было бы оценивать эффективность чат-ботов. Сравнение с показателями других компаний может ввести в заблуждение, так как виды и сложность чат-ботов в разных компаниях сильно отличаются. Поэтому показатели (доля достижения целей, доля пропущенных вызовов, количество шагов в разговоре и т.д.) нужно выбирать, исходя из уникального контекста деятельности компании, подчеркивают аналитики.

Далее, следует приспособить показатели под желаемый уровень качества работы, учитывая схему и сложность чат-ботов. Показатели необходимо регулярно сравнивать с заданным базовым уровнем, чтобы выявить сильные стороны и наиболее перспективные возможности.