Кирилл Баранов, ОАО «РЖД»
По словам Кирилла Баранова, проект с самого начала рассматривался как пилотное внедрение сервисной модели, которую РЖД стремится сделать основой при взаимодействии между всеми своими подразделениями

30 октября ITSM-форум совместно с HP провели семинар, на котором участники «ITSM-проекта года» рассказали о своем опыте.

Проект в РЖД действительно масштабный и громкий, мы рассказывали о его первых этапах и итогах пятилетней работы (см. «ITSM-проект года», Computerworld Россия, № 22, 2008; «Пять лет с ITSM», Computerworld Россия, № 17, 2012). Кирилл Баранов, заместитель директора Главного вычислительного центра ОАО «РЖД», выразил желание на очередном мероприятии, посвященном проекту, отойти от стилистики парадных докладов и поделиться впечатлениями о реальных достижениях и проблемах внедрения ITSM в РЖД.

Баранов подчеркнул, что в компании проект с самого начала рассматривали как пилотное внедрение сервисной модели, которую РЖД стремится сделать основой при взаимодействии между всеми своими подразделениями. Сложность проекта была обусловлена не только масштабами РЖД и его «хозяйства информатизации», разбросанного по всей территории огромной страны, но и тем, что старт проекта совпал с началом реорганизации бизнес-модели компании. РЖД переходила от территориально распределенной структуры к вертикально интегрированному холдингу, объединяющему филиалы по различным направлениям деятельности и относительно независимые дочерние компании. Одним из первых таких филиалов стал ГВЦ РЖД, консолидировавший вычислительные центры 17 региональных железных дорог. Сейчас ГВЦ, чей штат составляет почти 11 тыс.человек, полностью отвечает за всю ИТ-деятельность РЖД.

В ходе проекта было реализовано десять процессов управления ИТ-сервисами. В 2011 году, подводя итоги пятилетней работы, в РЖД пригласили для внешнего аудита зрелости ITSM-процессов специалистов компании Marketvisio, и те провели сравнение процессов РЖД с оценками зрелости двухсот с лишним крупнейших компаний из базы COBIT Online. По словам Баранова, результаты аудита, с одной стороны, составляют предмет гордости компании, поскольку с 2007-го по 2011 год в РЖД смогли обеспечить для большинства процессов уровень зрелости, сопоставимый (а то и более высокий) с усредненной статистикой базы COBIT. Однако по показателям 10% лучших мировых компаний РЖД пока отстает.

При этом реализованные процессы сильно различаются по уровню зрелости. Отлично отлаженная за пять лет работа службы поддержки пользователей задает высокий уровень процесса управления инцидентами. Рутинной корпоративной процедурой в РЖД стало заключение соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), и процесс управления уровнем обслуживания – единственный не уступающий лучшим мировым образцам. Но такой важный процесс, как управление проблемами, имеет относительно высокий уровень зрелости только благодаря хорошей реализации в одном вычислительном центре – в Санкт-Петербурге, в масштабах же всего ГВЦ практически не работает. Причина, как объяснил Баранов, в том, что этот процесс требует выделенной группы аналитиков, а у ИТ-службы РЖД для этого нет ресурсов.

Однако, отметил Антон Лыков, технический консультант департамента программных решений HP в России, большим преимуществом РЖД является то, что здесь стало практикой декларируемое ITIL постоянное совершенствование процессов. В компании ежегодно организуются семинары для анализа состояния дел и выработки плана по улучшению процессной деятельности. В ходе проекта специалистам ГВЦ в этой работе помогали консультанты НP, но сейчас в ИТ-службе РЖД создан специальный отдел технологий сервис-менеджемента, на который возложена вся ответственность за развитие ITSM.

Для HP проект в РЖД является крупнейшей в мире инсталляцией системы Service Manager. По словам Андрея Кутукова, директора департамента программных решений HP в России, опыт проекта подтолкнул разработчиков компании к дальнейшим изысканиям в области развития масштабируемости продукта. На платформу HP Service Manager в РЖД перешли с ее предшественника Service Desk в начале 2012 года. Роман Выходов, заместитель начальника отдела технологий сервис-менеджмента ГВЦ РЖД, рассказал, что миграция была болезненной и заняла почти три месяца, но в итоге компания получила платформу с рядом важных преимуществ, в том числе с гибкими настройками, унифицированной ролевой моделью, единой системой отчетности, удобным тонким клиентом и др.