Видео в контакт-центрах

Вячеслав Жаков: «Есть области, где выгоды от видео колоссальны». Источник: Genesys

Проблемы корпоративной обработки видеозвонков обозреватель Computerworld Россия Валерий Коржов обсудил с техническим директором компании Genesys Вячеславом Жаковым.

- Можно ли с помощью программного обеспечения контакт-центров обрабатывать видеопотоки, как это делается для голоса?

Зависит от того, для чего предполагается использовать подобный контакт-центр. Основа видео в контакт-центрах — протокол SIP. Его можно использовать и для управления телефонными вызовами, и для обработки видео. Мы начали с того, что реализовали поддержку видео в своем продукте лет пять тому назад и развернули несколько контакт-центров с возможностью видеообщения в различных точках земного шара. Однако очень скоро мы поняли, что существует масса деталей, не позволяющих использовать этот функционал, причем как со стороны организаций, которые собираются применять видео в своей работе, так и со стороны их пользователей. Мы изучали самые разнообразные подходы к использованию этих технологий и соответствующие бизнес-модели, анализировали различные возможности применения видео. В некоторых случаях пользователи говорят: «Я не хочу, чтобы меня кто-то видел в пижаме», а агенты в контакт-центрах также протестуют: «Не хочу, чтобы на меня кто-то смотрел».

Однако есть области, где выгоды от видео колоссальны. В частности, широкое применение видео получает в таких областях, как медицинская помощь, телемедицина. Пациент может просто показать какие-то проблемные места для быстрой визуальной диагностики. Доктор же в свою очередь может быстро объяснить пациенту, как воспользоваться каким-то прибором. Это прекрасный пример того, когда обе стороны крайне заинтересованы в предоставлении именно видео. Когда я звоню в свой банк, мне не обязательно видеть операциониста. Но в то же самое время банки крайне заинтересованы в реализации функции видеосвязи в банкоматах. С одной стороны, агенты могут подсказывать клиентам возможности самого банкомата, а с другой — они могут по видео верифицировать клиента, если это необходимо. В этом случае и проблем с пижамой быть не должно — человек стоит на улице. У нас уже есть очень удачные внедрения видео.

- В каких приложениях видеотелефония наиболее эффективна?

Когда использование видео приносит дополнительную пользу, такие проекты становятся очень успешными. Среди наших клиентов, использующих видеотелефонию, несколько банков, медучреждений и коммунальных служб. Есть еще такая сфера, как техническая поддержка, где и клиенту, и оператору бывает сложно описать проблему или ее решение так, чтобы на другом конце провода его поняли. Мы не стремимся продвигать именно видеорешения, но когда видим, что видео может дать клиенту преимущество, мы ему рекомендуем в том числе и видеотехнологии. Надо учитывать, что видеотелефония — решение инновационное и требует дополнительных расходов и дополнительных усилий при внедрении.

- Насколько общение по видео эффективнее голосового?

Общей статистики нет, все варьируется в зависимости от задач и конкретного кейса. Интересно, что при использовании видео увеличивается длительность звонка — людям нравится общаться. Но при этом колоссально растет и эффективность коммуникаций: вместо нескольких звонков можно обойтись одним. Для банков основное преимущество может быть в экономии — не требуется создавать целый ряд дополнительных офисов с многочисленным персоналом, достаточно хорошо оборудовать контакт-центр, не нужно тратить деньги на помещения в престижных районах, на электричество.

- А есть ли какие-то технические нюансы при внедрении видео в контакт-центрах?

Одно из проблемных мест — интерфейс пользователя. Можно, в частности, подключить Skype, можно подключать сайты по WebRTC, можно — агент Facebook, можно использовать и стандартные видеотелефоны. С точки зрения бизнес-логики продуктов Genesys разницы между видео- и аудиозвонком нет, если сами специалисты контакт-центра не решат эту логику изменить. Например, возможность участвовать в видеозвонке на определенную тему должна быть указана у соответствующего оператора как определенная компетенция, тогда эта информация будет использована при маршрутизации видеозвонка. Но если это ситуация с банкоматом, то там бизнес-логика может и не поменяться, если только банку не потребуется изменять логику в зависимости от того, что клиент делает с банкоматом, какую кнопку на нем нажимает, какую операцию проводит. С точки зрения наших продуктов интерфейс настройки маршрутизации одинаковый что для аудиозвонков, что для видео.

- Что требуется для поддержки видео в контакт-центре?

Требуется две вещи — хорошая пропускная способность каналов связи на стороне контакт-центра, куда звонки будут приходить, а также специальное оборудование для агентов, которые будут обслуживать подобные видеообращения. У нас также пока находится в разработке функционал по автоматизированной обработке видео от агентов, например для подстановки логотипов конкретных банков. Можно «посадить» человека на какой-нибудь зеленый фон, который на лету заменять согласованной с заказчиком картинкой; сейчас мы работаем над тем, чтобы делать это для произвольного фона, чтобы не приходилось менять обстановку, в которой работают агенты.

Для обработки различных видеопотоков придется ставить специальный шлюз, способный преобразовывать различные технологии, которые используют звонящие, в SIP для работы с агентами. Для этого нужны серверы управления мультимедийными протоками, шлюзы и набор кодеков. Сейчас все это есть лишь частично, но многие производители работают над решением этих задач. Дело в том, что технологии очень быстро появляются и изменяются. Мы пошли по пути заключения партнерских договоров с производителями оборудования для транскодирования сигналов и разрабатываем собственные программные серверы для управления мультимедийными потоками. Для нас видео не новая тема — мы об этом говорили еще пять лет назад. Сейчас мы продолжаем заниматься новыми возможностями, в том числе WebRTC, продаем и устанавливаем решения с поддержкой видео.