Открывая мероприятие, Антон Боганов, член управляющего комитета itSMF России и начальник отдела управления ИТ-услугами компании IBS, подчеркнул, что текущая ситуация на рынке ставит на повестку дня снижение затрат на ИТ и повышение эффективности и управляемости ИТ-сервисов. Эти задачи в свою очередь стимулируют бизнес и ИТ-департаменты заново оценить поставщиков ИТ-сервисов и искать оптимальные модели сорсинга – получения ИТ-сервисов от внутренних или внешних провайдеров.

Чтобы сделать осознанный выбор, компания должна пройти несколько обязательных этапов, в том числе составление каталога сервисов, их классификацию и стандартизацию, построение финансово-ресурсной модели сервисов и оценку их стоимости. Среди ключевых критериев выбора модели сорсинга Боганов назвал совокупную стоимость владения ИТ-сервисом (оценку затрат на его внедрение и поддержку в течение пяти лет), скорость внедрения, доступность, простоту реализации и, что особенно важно, критичность ИТ-сервиса – его значение для того или иного направления деятельности бизнеса.

Боганов также призвал уделять внимание рискам, возникающим в случае смены модели сорсинга. Обращение к внешнему провайдеру может создавать ощущение неопределенности у сотрудников компании и потому вызывать сильное сопротивление. Это усугубляется и тем, что смена модели часто приводит к оптимизации бизнес-процессов и порождает у персонала опасения быть сокращенными. Еще один важный риск – ориентация проектов по выбору модели получения ИТ-сервисов только на технические задачи. Как правило, инициатором такого проекта в компании выступает ИТ-служба, которая может упустить из виду приоритеты и потребности бизнеса.

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании Computel, назвал корректность оценки рисков одним из ключевых факторов успеха аутсорсинга ИТ-сервисов. Одним из неочевидных рисков является недооценка транзакционных издержек, связанных с поиском информации о партнере, ведением переговоров и заключением контракта, контролем за соблюдением контракта со стороны партнеров и т. д. Эти издержки должны быть учтены при оценке себестоимости сервиса наряду с капитальными и операционными затратами. Федоренко подчеркнул важность построения такой модели, потому что экономическая выгода от аутсорсинга в конечном итоге является решающим фактором в его пользу. А для минимизации сопутствующих рисков заказчику необходимо реализовать процесс управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM).

Переход в облако сегодня уже вполне жизнеспособная альтернатива классическому аутсорсингу. Михаил Козлов, директор по развитию группы компаний ActiveCloud, в числе основных вопросов, которые необходимо рассматривать, если принято решение о таком переходе, назвал возможные изменения в архитектуре приложений, проблемы с использованием существующих лицензий в облаке провайдера и вновь — оценку рисков. Правда, в списке последних, по словам Козлова, лишь два риска специфичны именно для облачной модели – это конфликт политик информационной безопасности заказчика и провайдера и компрометация платформы облака. Технические и организационные меры по противодействию этим рискам, подчеркнул Козлов, хорошо известны и должны учитываться при проектировании облака.

Для заказчика облачных сервисов действенным способом управления рисками является тщательное составление и контроль за выполнением соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Козлов также отметил, что, заключая такие соглашения с внешним провайдером, ИТ-директор учится формализовать параметры качества ИТ-сервисов и сможет в дальнейшем перенести этот подход на взаимодействие со своим внутренним заказчиком – бизнесом.