Исследование OSP Data (см. «MPS в России: время пришло», Computerworld Россия, 18 февраля 2016) показало, что разнообразные аутсорсинговые услуги по управлению печатью в России весьма популярны, однако интерес к ним во многом сдерживается из-за соображений безопасности. Computerworld Россия опросил представителей ряда компаний, работающих на рынке MPS, чтобы выяснить, как они оценивают состояние рынка и насколько важны темы безопасности.

Динамика – положительная

Собеседники издания настроены оптимистично: рынок MPS растет, поскольку экономическая ситуация подталкивает компании к повышению эффективности. «Многие заказчики предпочитают переходить к аутсорсингу, чтобы капитальные затраты перевести в операционные», — говорит Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta.

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox Россия, отмечает, что «развитие услуг MPS — устойчивый рыночный тренд, на который слабо влияют временные экономические факторы». Наталья Ермакова, руководитель направления сервиса печати в компании «Сервионика» (группа «Ай-Теко»), считает, что на рынке услуг заметен прогресс — от оптимизации парка оборудования и распределения корпоративных расходов постепенно переходят к оптимизации печати и прогнозирования расходов. А в дальнейшем главным станет оптимизация бизнес-процессов.

«Спрос на MPS был стабилен на протяжении всего 2015 года, и нынешняя экономическая ситуация может привести к увеличению числа запросов на эту услугу в 2016 году», — прогнозирует исполнительный вице-президент по продажам и операционной деятельности компании Maykor Павел Растопшин.

Рынок не только растет, но и постоянно трансформируется, спрос смещается от управления печатной инфраструктурой к управлению документами. И хотя пока, полагает Наталья Ушакова, менеджер по работе с ключевыми клиентами HP в России, немногие компании задумываются о том, насколько существенны косвенные затраты на печать, тем не менее прослеживается растущий интерес к оптимизации процессов документооборота и повышению безопасности инфраструктуры печати.

Меняются и заказчики. По словам Парфенова, они ужесточают требования к качеству предлагаемых услуг: «Это выражается в первую очередь в запросах на проведение предварительного тестирования оборудования... Дополнительно проверяется потенциал сервиса и технической поддержки поставщика, в частности, если в течение пилотного проекта возникнут инциденты, то требования будут такими же, как в в договоре, и подход к устранению инцидентов будет соответствовать тому, что предполагается прописать в договоре». Аналогичное наблюдение у Растопшина: «Если раньше клиентов с конкретными ожиданиями типа 'мы хотим за год сократить количество устройств и печатаемых копий документов на 10%, а к концу аутсорсингового контракта — на 20%' было менее трети, то сейчас — почти 60%».

Безопасность в широком смысле слова

Также опрос показал, что именно соображения безопасности очень важны для заказчиков. «Печать остается одним из основных каналов утечки информации, — говорит Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Крок». — И заказчикам важна возможность контролировать политику безопасности в рамках общего бизнес-процесса печати». По словам Ушаковой, даже если заказчик изначально не поднимает вопрос обеспечения безопасности, то, как правило, соглашается, что он крайне важен при организации инфраструктуры печати.

Однако в целом тема безопасности, как выяснилось, шире, чем кажется на первый взгляд. «Речь идет не только об информационной безопасности, но и о рисках, которые могут возникнуть в случае досрочного расторжения контракта», — говорит Растопшин. Предусмотрительные заказчики интересуются, что будет с инфраструктурой при расторжении контракта, как будет осуществляться ее передача заказчику или новому аутсорсеру и т. д.

Кроме того, во многих компаниях ответственные за информационную безопасность настороженно относятся к тому, что внутри «периметра» появляются новые системы, следящие за ее работой и передающие информацию.

Учитывая это, в Konica Minolta используют средства мониторинга, работающие без «вторжения» в корпоративную сеть. «Программное обеспечение мониторинга может работать через GPRS-модемы, не внедряясь в сеть заказчиков и обеспечивая функционал, подобный функционалу мониторинга для банкоматов», — говорит Парфенов.

В Xerox, говорит Кузьмич, разрабатывают услуги с учетом имеющихся политик безопасности, например проводят мониторинг устройств и процессов печати в пределах корпоративной сети.

Вежливый отказ. В чем причина?

«Основная причина отказа от услуг аутсорсеров – отсутствие ощутимой экономии средств, когда заказчик, оценивая текущие затраты и предложение по аутсорсингу, не видит явной экономии, — считает Парфенов. — Или же более привлекательная цена, предлагаемая другими поставщиками услуг». Однако не всегда экономический эффект, как и цена, оказывается правильно посчитан.

«Если заказчик отказался от услуг вендора, то, как правило, его имеющийся парк остается на обслуживании локальных поставщиков, при этом нередко бывает, что используются не очень качественные расходные материалы, — говорит Ушакова. — Многие заказчики ищут немедленную и видимую экономию, ошибочно полагая, что добьются ее, если будут использовать неоригинальные расходные материалы». Другие, получив информацию о вариантах оптимизации печатной инфраструктуры и о том, как может работать услуга, решают, что способны все сделать своими силами. «Опыт показывает, что, как правило, такие попытки ничем хорошим не заканчиваются, — заявил Кузьмич. — Наши услуги востребованы во многом потому, что мы целенаправленно занимаемся тем, чем ИТ-служба клиента может заниматься по остаточному принципу». Еще одна ошибка, приводящая к неправильной оценке, по словам Растопшина, — сравнение стоимости услуг только со своими прямыми затратами на печать. При этом не учитывается выгода от сокращения объемов печати благодаря ее «дисциплинированию», затраты на инвентаризацию и т. д.

С другой стороны, по словам Файнбойма, аутсорсингом занимается много нишевых игроков, и далеко не все они оказывают качественные услуги. Поэтому заказчики нередко разочаровываются в самой идее аутсорсинга печати, несмотря на всю ее изначальную привлекательность. Выходом из положения может быть составление индивидуального соглашения об уровне обслуживания.