В условиях глобальной автоматизации интеллектуальный багаж и креативность участников бизнес-процессов становятся залогом конкурентоспособности компаний. Однако в формализованном представлении знаний не учитываются столь важные компоненты интеллектуального капитала организаций, как неявные знания сотрудников и интеллектуальные связи, сформировавшиеся в процессе их общения. Взаимосвязи в обществе анализируются в дисциплине социальных сетей, возникшей намного раньше технологий компьютерных сетей, но приобретающей в век компьютеризации особое значение.

Нынешнюю эпоху называют постиндустриальной и информационной. Это означает, что сегодня на первый план выходит не мощь машин, а человеческий интеллект. Накопление знаний в интересах организации и обеспечение доступа к ним определенных представителей профессионального сообщества рассматриваются в дисциплине управления знаниями. Управление знаниями подразумевает формирование компьютерной инфраструктуры накопления и распространения информации, анализ возможностей ее использования в процессе создания новых продуктов и работы групп специалистов. Однако теперь очевидно, что в формализованном представлении знаний не учитываются такие важные компоненты интеллектуального капитала организаций, как неявные знания и интеллектуальные связи, которые формируются в процессе человеческого общения — очного или с помощью электронных сред. Взаимосвязи в обществе являются предметом анализа в дисциплине социальных сетей.

Введение в теорию

В энциклопедии Wikipedia социальная сеть определяется как социальная структура, объединяющая отдельных людей или даже целые организации. Социальная сеть показывает, каким образом ее участники связаны друг с другом теми или иными отношениями — от случайных знакомств до тесных семейных связей. Сам термин введен в 1954 году английским антропологом Джоном Барнсом. Он развил изобретенный еще в 30-е годы в Америке подход к исследованию взаимосвязей между людьми с помощью социограмм, то есть визуальных диаграмм, в которых отдельные лица представлены в виде точек, а связи между ними — в виде линий. К 70-м годам окончательно сформировался комплекс социологических и математических методов исследований, которые составляют научный фундамент современного анализа социальных сетей (social network analysis, SNA).

Предметом анализа в SNA, в отличие от большинства традиционных социологических исследований, являются не атрибуты отдельных личностей (умный или глупый, дружелюбный или агрессивный и т.д.), а структура их взаимосвязей в рамках того или иного сообщества или рабочей группы. В социальной сети, где отношения между людьми представлены с помощью узлов и линий с определенным направлением (рис. 1), могут исследоваться отношения родства, социальные роли, привычные совместные действия, проявления определенных чувств, материальные отношения, сходство в поведении или вкусе и т.д. Объектами исследования обычно становятся разномасштабные группы людей (от 25 до 150 человек), которые могут образовывать отдельные группы (например, распределенную команду разработки программного обеспечения, группу специалистов по продажам, сообщество с едиными интересами, бизнес-подразделение компании или целую организацию).

Рис. 1. Диаграмма социальной сети

Оценить значимость происходящего в социальной сети для достижения определенных целей, например для повышения эффективности работы сотрудников, помогает категоризация связей между узлами сети. Такие связи могут быть прямыми или косвенными, сильными или слабыми, односторонними или двусторонними. Прямая связь в социальной сети — это непосредственные отношения между двумя людьми.

В сети могут фигурировать персоны с большим количеством прямых связей (например, А на рис. 1). Очевидно, что они играют важную роль в структуре взаимоотношений данной группы, часто демонстрируют большую продуктивность работы и большую удовлетворенность ею, чем участники сети с меньшим числом прямых связей. Эти персоны выполняют функции основных посредников между людьми, соединенными косвенными, непрямыми связями. Такое посредничество может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на взаимоотношения в социальной сети, помогая или, наоборот, препятствуя распространению информации либо налаживанию отношений между различными подгруппами сети.

Сильные связи характеризуются высокой частотой и разнообразием взаимодействий между людьми, формируют ощущение близости между ними. Поэтому они могут сопровождаться эмоциональной поддержкой и постоянным обменом информацией, имеющей отношение к общей работе или общим интересам. Однако источником новых идей оказываются не сильные, а слабые связи, обычно объединяющие людей из разных подгрупп одной сети или разных социальных сетей.

Близкие друзья или исследователи, работающие в тесном взаимодействии над одной проблемой, постоянно обмениваются информацией. Но источником озарения и открытий для них, скорее всего, будут данные, поступающие извне (скажем, полученные при случайном обсуждении изучаемой проблемы с исследователями, работающими в той же области в другой организации). Для бизнеса важно соблюдать баланс между слабыми и сильными связями в социальных сетях — первые дают дополнительные источники инноваций, а вторые помогают создавать и поддерживать необходимый рабочий микроклимат.

На рис. 1 стрелками показаны односторонние и двусторонние связи между участниками социальной сети. Новичок в рабочей группе будет постоянно обращаться за советом и помощью к опытным сотрудникам, не ожидая аналогичных обращений к нему. Это пример односторонней связи. Наличие двусторонних взаимодействий часто помогает повысить эффективность работы группы. Так, эксперт, который отвечает за принятие решений, не только является источником информации для остальных членов группы, но и сам черпает нужные ему сведения, обращаясь к коллегам.

Исследование социальных сетей в бизнесе (объединяющих рабочую группу предприятия, организацию в целом, несколько компаний из одной отрасли, заказчиков и поставщиков и т.д.) открывает резервы повышения эффективности совместной работы, позволяет лучше использовать таланты и знания сотрудников, определять связанные с персоналом узкие места при реализации тех или иных решений, внедрении новаторских подходов и технологий.

Социальные сети могут показывать также, как компании взаимодействуют между собой, обеспечивать выявление неформальных связей между руководящими кадрами и рядовыми сотрудниками. Такие данные могут оказаться полезными, например, при решении проблем конкуренции или налаживании более тесных связей между поставщиками и клиентами.

Структуру организаций принято представлять с помощью иерархических схем, отображающих отношения «начальник-подчиненный» в разных подразделениях. Однако использование диаграмм социальных сетей может оказаться более ценным источником информации о реальном положении дел в компании. Например, исследователи из IBM провели анализ коллектива крупной нефтяной компании [1], причем в одном из ее подразделений анализ социальной сети сотрудников был соотнесен с имевшимся в ней иерархическим представлением о структуре организации (рис. 2). Выяснилось, что один из менеджеров среднего звена (он показан на рисунке желтым кружком), занимающий в иерархии этого департамента далеко не главную позицию, фактически играет центральную роль во взаимосвязях между членами разных рабочих групп. В то же время формальный лидер подразделения (выделен на рисунке красным кружком) оказался на периферии этих отношений. Такой анализ позволяет принять соответствующие управленческие решения, переместив на формальные руководящие позиции фактических лидеров рабочего процесса.

Рис. 2. Структурная организация и социальная сеть компании

Для идентификации социальных сетей с целью последующего анализа используются, как правило, интервью, опросы, специальные методы наблюдений. С развитием Web интерес к анализу социальных сетей возрос — появились новые типы сообществ, объединяющих с помощью Сети людей в самых разных уголках земного шара. За последние годы возникло немало сайтов, которые поддерживают виртуальные сообщества.

Так, Friendster создает виртуальный «круг друзей», предоставляя своим посетителям возможность размещать их профайлы и давать ссылки на профайлы друзей, которые, в свою очередь, ссылаются на своих друзей и т.д. Так формируется сеть, в которой люди получают возможность общаться. Число пользователей Friendster уже перевалило за 2 млн. и растет в среднем на 20% в неделю. Другие сайты виртуальных сообществ используют сходные принципы формирования социальных сетей, которые могут быть ориентированы на достижение разных целей — от изучения иностранных языков до поиска работы и найма сотрудников.

Развиваются и специальные программные средства визуализации и анализа социальных сетей. Среди них можно упомянуть инструментарий Social Network Fragments, разработанный MIT Media Lab, и систему InFlow, которую продвигает компания Orgnet.com.

Управление знаниями в сообществе практиков

Анализ социальных сетей может быть полезен в самых разных сферах. К примеру, разработчики пакета SNA InFlow указывают свыше двух десятков направлений использования социальных сетей [2], таких как выявление наиболее влиятельных аналитиков в отрасли, определение ключевых специалистов по продвижению инноваций для региональных экономик, выделение групп перспективных предпринимателей на определенных рынках, выявление зависимостей между авторами блогов по разным темам, определение экспертных сообществ в медицине, помощь при размещении сотрудников в новых зданиях, определение межфакультетских сообществ по интересам в университетах. Среди наиболее перспективных — анализ информационных потоков организации, определение способов обмена знаниями между совместно работающими людьми как части процессов управления знаниями. Кто именно является в компании источником знаний по определенным проблемам, с кем и по каким причинам сотрудники постоянно делятся информацией, к кому чаще всего обращаются за советом?

Возникшая в середине 90-х концепция управления знаниями до последнего времени подразумевала прежде всего применение разных методов и технологий для создания инфраструктуры накопления и использования информации, представляющей ценность для достижения целей рабочих групп и организаций. Само появление этой дисциплины во многом связано с осознанием роли носителей интеллектуального багажа в обеспечении эффективности работы организации — в противовес увлечению обезличенными проектами тотального реинжиниринга бизнес-процессов. Однако управление знаниями распространялось преимущественно на информационные архивы, документы, базы данных проектов, групп специалистов и решало задачу доступа определенных людей к нужной информации.

Известный теоретик SNA Этьен Венгер подчеркивает разницу между знанием и информацией [3]. Знание — то, что постепенно аккумулируется в человеческом сообществе, стремящемся понять окружающий мир и эффективно адаптироваться к нему. Знание не может быть принадлежностью одного лица, оно приобретается в процессе совместного поиска решения определенной задачи и требует постоянного обмена идеями.

Исследователи применяют понятие практическое сообщество (Community of Practice, CoP) для обозначения частного случая социальной сети: она объединяет людей, которые заинтересованы в приобретении и развитии знаний в определенной области, их использовании на практике и для достижения таких целей постоянно взаимодействуют друг с другом. Это могут быть сообщества ученых, группы инженеров или специалистов (например, по маркетингу или продажам), причем не обязательно ограниченные рамками одной компании, а объединяющие людей со сходными интересами в разных организациях по всему миру.

Надо понимать отличия CoP от простых сообществ «по интересам» и от формальных рабочих или проектных групп. Участников CoP объединяет не только интерес к некой области знаний, но и стремление к сотрудничеству в процессе применения этих знаний на практике. Однако они не обязаны отвечать за выпуск определенной продукции или реализацию услуг в рамках одной корпоративной структуры, равно как и работать над одним проектом.

Практические сообщества, по сути, и осуществляют сегодня управление явным и неявным знанием. Члены сообщества хорошо понимают друг друга, поскольку работают над схожими проблемами. Они способны оценить уровень квалификации, проблемы и озарения коллег, получить друг от друга недостающие им знания. Эти знания являются основой для решения стоящих перед членами сообщества задач и базой для формирования новых знаний. А технологии, системы и структуры накопления и доступа к информации, такие как внутрикорпоративные сети, порталы и программные продукты совместной работы, обеспечивают инструментальную поддержку управления знаниями.

Группа ученых из нескольких американских университетов и Института управления знаниями IBM [4], изучая проблему создания знаний и обмена ими в социальных сетях, выяснила, что взаимоотношения с другими людьми — ключевой компонент информационной среды каждого человека. Круг профессионального общения является важнейшим фактором, влияющим на уровень профессиональной компетентности. По данным исследования, в инженерных и научных коллективах и компаниях со значительной долей интеллектуального труда специалисты обращаются к коллегам при поиске нужной информации во много раз чаще, чем к «обезличенным» источникам наподобие корпоративных хранилищ или Web.

Это не отменяет необходимости в технологических платформах или принятых в организации формальных процедур накопления, отбора и архивирования знаний. Однако в системе приоритетов управления знаниями необходимо выделить достойное место поддержке неформальных отношений сотрудников в рамках социальных сетей или практических сообществ. А к технологическим источникам информации специалисты обращаются, как правило, не получив удовлетворительного ответа у коллег или, напротив, воспользовавшись их непосредственным указанием на данные в компьютерном архиве.

Осознание значимости социальных связей между людьми для формирования интеллектуального капитала и достижения бизнес-целей приводит к тому, что компании решаются на серьезные инвестиции в поддержку сообществ CoP. Последние имеют следующие ключевые характеристики: проблемная область, поддержка сообщества и практика (определение круга заинтересованных специалистов и их взаимодействие при решении практических задач).

Проблемная область, или домен CoP, — это область знаний, определяющая интересы членов сообщества, стимулирующая их общение и включающая в себя основные проблемы, решением которых они занимаются. Разница между областью знаний и конкретной задачей или проектом состоит в том, что члены CoP не обязаны входить в одну проектную команду или рабочую группу: их объединяют общие интересы и практическая необходимость в использовании своей компетенции в определенной области и повышении ее уровня.

Объединенные общим интеллектуальным багажом, эти люди должны поддерживать взаимосвязи определенного качества, чтобы можно было говорить о сообществе. Они должны знать специалистов, обладающих нужным им знанием, получать оперативный доступ к другим членам сообщества и иметь достаточно доверительные отношения с ними для обмена опытом и знаниями, совместного развития общего интеллектуального капитала. Наконец, члены CoP, не будучи обязательно сотрудниками одного подразделения или участниками одного проекта, могут использовать и развивать общие методы, инструментарий, документы, своды знаний и т.д.

Поддержка практических сообществ в организации требует внимания к каждой из основных характеристик CoP, которые в совокупности образуют структуру реального управления знаниями. Если компания заинтересована в получении реальных дивидендов от существования неформальных CoP, она прежде всего должна понять, какие знания необходимы для реализации ее бизнес-целей, а какие определяют конкурентоспособность компании. Такие области знаний не должны быть абстрактным описанием базовых компетенций или быть привязанными к повседневным задачам и обязанностям членов сообщества. Существуют разные способы выявления областей знаний. Скажем, команда специалистов, отвечающих за управление знаниями в организации, рассылает сотрудникам предложения определить интересующую их область знаний и возможных кандидатов для участия в CoP на базе этого домена.

Следующий шаг формирования CoP — определение круга заинтересованных специалистов, которые имеют практическую необходимость в развитии конкретной области знаний. Этот круг обычно не совпадает с теми рабочими группами, в которых решаются повседневные задачи. Общий проект или бизнес-процесс не создает сообщества автоматически. Возникают немало вопросов: как помочь специалистам, интересующимся определенной интеллектуальной проблемой, найти друг друга и преодолеть организационные границы, как оценить степень их готовности общаться, как обеспечить эффективное взаимодействие? В данном отношении возможны разные подходы — от предложений наиболее уважаемым сотрудникам организовывать CoP в своих предметных областях до инвестиций в формальный анализ социальных сетей.

Последним ключевым условием существования CoP является взаимодействие при решении практических задач, а не просто обсуждение неких интересных идей. Скажем, группа инженеров или торговых представителей постоянно принимает участие в разрешении проблемных ситуаций в работе ее членов. Это повышает уровень их компетентности в контексте этих задач и позволяет подтверждать профессиональную квалификацию. О такой группе можно говорить как о реальном CoP.

Члены CoP одновременно являются членами рабочих коллективов, поэтому способны стать в них проводниками знаний. Если новый подход или решение возникают в процессе развития сообществом определенной области знаний, они могут непосредственно применяться членами CoP в их работе. И наоборот, интересное решение, найденное при выполнении повседневных обязанностей, становится достоянием всех членов сообщества CoP и распространяется по всей компании. Таким образом, возникает взаимовыгодный процесс повышения производительности труда на основе новых знаний — отдельных сотрудников и организации в целом.

Реализуя свои бизнес-процессы, компания производит продукт или услугу для клиентов — это непосредственный результат ее деятельности. Но есть и побочный результат — формирование новых знаний, распространению которых для повышения эффективности бизнес-процессов способствуют сообщества CoP. Поддержка таких сообществ на организационном уровне позволяет гарантировать, что интеллектуальные достижения отдельных проектных команд или подразделений получат распространение в масштабах всей компании. Например, можно проводить конференции, на которых команды, начинающие новые проекты, будут обсуждать свои планы с тем, кто уже имеет опыт в смежной области.

Почему предприятиям выгодна поддержка неформальных практических сообществ? Такие сообщества способны играть стратегическую роль в развитии бизнеса, поскольку их члены являются одновременно создателями и активными потребителями корпоративного знания. С одной стороны, практические сообщества при определенном внимании к ним способны взять на себя задачу развития в интересах бизнеса тех областей знаний, вокруг которых они сформировались. Для этого их члены могут участвовать в наиболее значимых форумах по данной тематике, поддерживать постоянные взаимовыгодные связи с научными коллективами, ведущими исследования в той же области, изучать достижения конкурентов. С другой стороны, CoP может стать уникальным источником инноваций, если создать условия для применения полученных знаний при разработке новых продуктов или даже бизнес-направлений.

Так, сообщество Всемирного банка, объединившее специалистов из разных стран, разработало новый подход к реализации программ борьбы с бедностью. А практическое сообщество консультантов по связям с общественностью канадского правительства сформулировало новые принципы выстраивания долгосрочных взаимосвязей государственных структур с общественными организациями.

Отношение к CoP как к стратегическому двигателю управления знаниями в компании меняет подходы к реализации такого управления. Менеджмент организации должен отказаться от подхода, в соответствии с которым он считает знания предметом приложения своей управленческой активности, а сотрудников — орудием реализации корпоративных знаний. Нужно рассматривать знания как собственность специалистов-практиков и создавать условия для того, чтобы именно они осуществляли управление этим знанием. Инициатива создания практических сообществ может исходить как от самих сотрудников, заинтересованных в обмене информацией по определенной области знаний, так и со стороны руководства компании, стремящегося сделать домены знаний стратегическим ресурсом развития бизнеса. Но требуется понимать, что практическое сообщество, как и всякая социальная сеть, является самоорганизующейся структурой, существующей до сих пор, пока имеется интерес ее членов к поддержке связей друг с другом.

В идеальном случае первоначальные энтузиазм и заинтересованность сотрудников компании и их усилия по завязыванию профессиональных связей подкрепляются конкретными мероприятиями по поддержке CoP со стороны руководства. Скажем, работе сообществ придается определенный статус в организации, формализуются взаимосвязи между бизнес-подразделениями и CoP, выделяются ресурсы для организации инфраструктуры сообщества, организуются учебные программы для повышения квалификации членов CoP, обеспечиваются постоянные связи сообщества с руководством компании, осуществляется координация деятельности разных CoP и т.д.

Есть еще один момент, на который стоит обратить внимание. CoP — инструмент совместного развития знаний, которые могут эффективно применяться в интересах компании. Но специалисты рассматривают знание прежде всего как свой личный актив, и их нужно убедить в том, что делиться им выгодно. CoP может стать площадкой для укрепления профессиональной репутации специалистов, если в компании созданы условия для поощрения участия в сообществах, связывающие активность в процессе управления знаниями в CoP с карьерным ростом сотрудника.

Все эти усилия позволяют наводить мосты между иерархической организационной структурой компании и неформальной горизонтальной структурой социальных связей в рамках CoP для достижения стратегических целей бизнеса. Насколько окупятся корпоративные вложения в технологии, организацию встреч, учебные программы и другие задачи организации инфраструктуры CoP, ответить непросто. Однако можно выработать определенные метрики для оценки степени эффективности того, как в практических сообществах решаются бизнес-проблемы, формируются новые и используются накопленные знания, реализуется совместное обучение, возникают новаторские идеи. Наконец, такие метрики позволят определять, какое влияние оказывают CoP на производительность бизнес-процессов, привлечение и удержание в компании талантливых специалистов.

Литература

  1. It's who you know. IBM Think Research, 2005.
  2. An Introduction to Social Network Analysis.
  3. E. Wenger, Knowledge management as a doughnut: shaping your knowledge strategy through communities of practice. Ivey Business Journal, January/February 2004.
  4. R. Cross, A. Parker, L. Prusak, S.P. Borgatti, Knowing what we know: supporting knowledge creating and sharing in social networks. Organizational Dynamics, 2001.

Практика социальных сетей

Социальные сети входят в практику, а по соответствующей тематике можно найти массу статей и соответствующих программных систем.

Примеры

Компания HP поддерживает так называемые «рабочие сети инноваций» (Work Innovation Networks) для поиска нестандартных подходов к решению текущих проблем той или иной рабочей группы. Такая сеть может быть инициирована любым бизнес-подразделением.

В British Telecommunications были введены виртуальные сообщества Knowledge Interchange Network, призванные преодолеть разобщенность работающих в разных отраслевых секторах компании специалистов по смежным областям знаний. Эта разобщенность, как осознали в BT, стала серьезным препятствием для расширения спектра телекоммуникационных сервисов.

IBM Global Services практикует определение степени участия сотрудников в создании и совместном использовании знаний как компонента продуктивности их труда, что стимулирует обмен знаниями. А в компании Jhonson&Jhonson, имеющей сильно децентрализованную структуру в 50 странах, создание практических сообществ для разных продуктовых направлений помогло разделенным большими расстояниями сотрудникам сформировать единую терминологию для эффективного обмена знаниями, добиться высокой степени взаимного доверия и объединить усилия при работе над проектами.

Информационные ресурсы

Internet-энциклопедия Wikipedia содержит хорошее введение в тему социальных сетей и анализа социальных сетей со ссылками на множество полезных ресурсов (en.wikipedia.org/wiki/Social_networks). Академические библиографии по социальным сетям и SNA. Научный ресурс Netlab предоставляет свежую информацию по социальным сетям, включая ссылки на сайты и проекты, так или иначе связанные с SNA.

Роберт Ханнеман из Университета Калифорнии и Марк Риддл из Университета Колорадо поддерживают библиографию ресурсов по SNA. Брюс Хоппер и Патти Анклам предлагают аннотированную библиографию SNA.

Ресурсы, связанные с применением SNA в бизнесе, часто можно найти по аббревиатуре ONA (organizational network analysis), обозначающей область исследований по анализу внутренних социальных сетей в организациях. Тематике ONA посвящены работы Роба Кросса и его коллег.

Источником информации по социальным сетям может быть журнал Social Networks, а также электронный журнал Journal of Social Structure Университета Карнеги-Меллона.

Программные средства

Несмотря на то что возможности извлечь прибыль из социальных сетей пока остаются довольно зыбкими, сегодня наблюдается рост интереса к соответствующему программному инструментарию. Создаются сайты и сервисы, позволяющие объединить людей на основе общих интересов, географической близости, принадлежности к профессиональному сообществу и т.д. Например, растет популярность сайтов таких компаний, как Ryze, LinkedIn, Friendster, Orkut, MySpace, Tribe. Большое внимание привлекает мобильное социальное программное обеспечение (mobile social software, MoSoSo). Получают распространение средства построения и поддержки социальных сетей на основе общих цифровых каналов (например, сайт обмена фотографиями или интерактивный бюллетень Fuji Xerox).

Для визуализации явных и неявных социальных сетей разрабатываются различные инструментальные средства, которые могут применяться на уровне отдельных людей, организаций или целых отраслей. Например, в области компьютерных сетей SNA может использоваться для оптимизации топологий, а в сфере информационных систем — для разработки оптимальной структуры ссылок. С помощью таких средств можно выявить группы с внутренними взаимосвязями различной степени интенсивности и сопоставить их с аффилированными группами или практическими сообществами, чтобы определить людей, которые играют роль связующих звеньев между группами.

В контексте бизнес-задач часто используется продукт InFlow 3.0 компании Orgnet.com, позиционируемый как «средство отображения и измерения социальных сетей». Среди других систем можно отметить NetMiner, Pajek, UCINET, а также российскую разработку SociometryPro. Дополнительные ссылки на инструментарий и методы SNA можно найти на сайте International Network for Social Network Analysis.