Сегодня, согласно исследованиям компании НР, 90% ИТ-директоров и 88% исполнительных директоров корпораций считают, что ИТ является неотъемлемой частью бизнеса, в значительной степени влияющей на результаты деятельности компаний, что открывает новые возможности и перспективы для развития подразделений автоматизации. С другой стороны, существенно повысился и спрос с ИТ.
Сегодня, помимо собственно качественного ИТ-сервиса, необходимо его четкое соответствие бизнес-целям и задачам компании, а для этого ИТ-департаменты должны учитывать в своей работе международные и отечественные стандарты, отраслевые наработки, четко соответствовать многочисленным требованиям регулирующих органов. Вот почему становится важным вопрос создания современной интегрированной системы управления ИТ-сервисами, выполняющей множество задач: обеспечивающей четкое целеполагание и увязку с целями/задачами бизнеса; устанавливающей политики и стандарты ИТ-деятельности; определяющей организационную структуру ИТ-департамента; закрепляющей роли и зоны ответственности персонала; содержащей процессную модель, определяющую все процессы деятельности ИТ (включая ее коммерческие аспекты); закрепляющую порядок контроля, измерения и постоянного совершенствования всей деятельности.
Иными словами, необходима «большая картина мира ИТ», дающая полное и детальное понимание всего того, что связано с ИТ-сервисом. Новая редакция среды HP Service Management Framework, известная на российском рынке как HP ITSM, позволяет получить такую картину. Примечательно, что в названии нет аббревиатуры ИТ— предлагаемый подход может быть применен для управления любой сервисной организацией.
Новая версия построена на базе ITIL v3, ISO 9001, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO/IEC 27001 и собственных разработок компании. В состав среды входит также процессная модель (HP ITSM Reference Model), методики и модели ITSM-аудитов (HP ITSM Assessment Models), модель управления/руководства ИТ-функцией (HP IT Governance Capability Model), модели информационной безопасности (HP Information Security Service Management Model).
Среда построена по многоуровневому принципу: уровень 0 содержит описание условий, в которых работает поставщик услуг; уровень 1 содержит основные компоненты/блоки сервисной организации; уровень 2— хранилище детальной информации по всех компонентам системы управления сервисом.
Уровень 0 (Service Provider Context)— полное описание условий деятельности поставщика услуг, который должен уметь предоставлять качественные и востребованные услуги своим клиентам, управляя провайдерами внешних (поддерживающих) сервисов в условиях конкуренции и требований регулирующих органов.
Уровень 1 (Building Blocks)— хранилище основных компонентов и блоков сервисной организации (рис. 1):
-
Стратегия и руководство (Governance & Strategic Management)— определение стратегии поставщика услуг, шагов по ее реализации и порядка контроля исполнения стратегии. Здесь же осуществляется управление портфелем услуг и определяются направления развития системы управления услугами и поставщика услуг в целом.
-
Жизненный цикл сервиса (Service Lifecycle Management)— обеспечение полного и сквозного управления сервисами в течение их жизненного цикла, включая все необходимые для этого ресурсы. Этот блок включает в себя управление каталогом услуг, соглашениями SLA, договорами с внешними поставщиками и подрядчиками. Управление жизненным циклом сервиса позволяет обеспечить оговоренные результаты при адекватном качестве, сроках и цене.
-
Управление ресурсами (Resource & Capability Management)— управление индивидуальными ресурсами и способностями (людьми, процессами, технологиями и информацией) в течение всего их жизненного цикла. Для каждого конкретного сервиса необходимо принимать во внимание вопросы оптимизации необходимых ресурсов, расширения возможностей и сокращения затрат в рамках заключенных SLA.
-
Постоянное совершенствование (Continual Improvement)— выявление, ранжирование и реализация улучшений в системе управления услугами. Производительность сервисов и ресурсов постоянно измеряется для совершенствования их эффективности и рациональности.
Рис. 1. Основные компоненты и блоки сервисной организации
Важной характеристикой системы управления услугами является уровень ее зрелости (Maturity). В этой связи на уровне 1 присутствует функция измерения и контроля того, насколько надежна, эффективна и результативна система управления услугами и насколько хорошо интегрированы ее компоненты.
Уровень 2— набор хранилищ детальной информации по всем компонентам системы управления сервисом.
Каждое хранилище содержит описание опыта и консолидированный взгляд компании НР на соответствующие стандарты; детальную информацию, необходимую для практической реализации систему управления сервисом. Например, хранилище процессов (рис. 2) содержит процессную модель и описания всех процессов, оформленных в соответствии с ISO 9001, с детальностью, необходимой для их внедрения. Процессы базируются на рекомендациях ITIL v3 и наработках НР.
Рис. 2. Хранилище процессов
Описания процессов также структурированы. На первом уровне детальности по каждому процессу имеются диаграммы и текстовые описания, которые дают представление о том, «что делать». Следующий уровень детализации отвечает на вопрос «как делать». Здесь представлены диаграммы процедур и рабочие инструкции, описывающие порядок действий пользователя, вплоть до нажатия кнопки. Последний уровень детализации --конфигурация автоматизированной системы и настройки средств автоматизации. Данный уровень позволяет ответить на вопрос «с помощью каких инструментов исполняется процесс».
В минимальном варианте процессная модель содержит 26 процессов ITIL, которые должны быть увязаны друг с другом на всех уровнях детализации. Для этой цели репозиторий процессов использует специальное ПО— Provision. В рамках конкретных проектов, используя за основу типовые и взаимосогласованные описания процессов из Provision, разрабатывается документация в формате, согласованном с заказчиком. В новой редакции Service Management Framework, помимо процессов ITIL, содержатся процессы ISO 20000, COBIT и ISO 27001. Сходные процессы совмещались по принципам и функциям, а в ряде случаев изменение заключалось только в смене имени процесса. Например, процесс Service Continuity Management базируется на одноименном процессе ITIL, процессе Availability and Service Continuity Management из ISO 20000 и процессе Ensure Continuous Services (DS4) из COBIT. В то же время в состав среды вошли процессы ISO 2000, такие как Process Management, Business Relationship Management, Documentation Requirements, Competence Awareness & Training, Policy, Strategy and Standards Management.
Новая редакция Service Management Framework используется в двух направлениях: формирование большой картины мира ИТ (общедоступная часть) и хранилище методик выполнения ITSM-проектов, типовых решений (внутренняя часть, доступная сотрудникам НР и заказчикам при выполнении совместных проектов).
Внутренняя методологическая часть по-прежнему направлена на сокращение сроков реализации и снижение рисков ITSM-проектов. Для этого, в частности, сформированы типовые наборы наиболее востребованных решений, включающие комплект процессов, процедур, рабочих инструкций, настроек, рекомендаций по развертыванию и пр.
HP Service Management Framework может быть использован для достижения как традиционных целей (повышение эффективности предоставления услуг, сокращение эксплуатационных расходов и т.д), так и для сертификации, достижения соответствия требованиям регулирующих органов (compliance) и формирования систем сбалансированных показателей. Даже общедоступная часть этой среды позволяет понять текущую ситуацию в конкретной организации, четче определиться с возможностями инсорсинга и аутсорсинга, ранжировать задачи и проекты, определить области управления, требующие автоматизации.
В новой редакции имеется большой портфель решений и конкретных сервисов, обеспечивающих создание и эффективное использование системы управления услугами:
-
интеграция нескольких стандартов в рамках единой системы управления;
-
применение принципов управления полным жизненным циклом к управлению услугами;
-
модернизация процессов до уровня ITIL v3;
-
автоматизация задач управления услугами.
В ближайшей время HP Service Management Framework будет расширена за счет учета CMMI-DEV (full), CMMI-SVC, eTOM, eSCM-SP, PRINCE2, Six Sigma, MOF и Value IT Framework. Однако, такой мощный охват, с одной стороны, радует детальностью проработки, с другой— вызывает опасения своей сложностью. Чем же может быть интересна новая среда для широкого круга специалистов, которые не ставят своей целью доскональное изучение всех этих моделей и материалов?
Во-первых, эта, пусть непростая на первый взгляд, структура более четко описывает сложный мир ИТ и заставляет задуматься о «большой картине мира ИТ», проанализировать и понять многие ее составные части, а также их взаимосвязи, поможет увидеть принципы/функции/задачи, не лежащие на поверхности, однако важные для эффективной работы ИТ. Ярким примером здесь является процесс Competence Awareness & Training (аналог Educate and train users (DS7) в COBIT). Все задачи подготовки ИТ персонала и работы с ним должны быть формализованы и возложены на вполне определенных людей или подразделения. Сегодня, в условиях стремительного появления новых технологий и увеличения объема задач по работе с персоналом, работа с кадрами существенно усложняется, а недостаточное внимание к ней может обернуться серьезными проблемами в работе ИТ.
Во-вторых, даже поверхностный взгляд на эту сложную картину может дать сигнал к более взвешенным действиям по структурированию, реорганизации и реформированию ИТ. Нет необходимости реализовывать все 70 процессов модели в жестком соответствии со всеми стандартами и требованиями, но крайне важно понимать наличие всех этих дисциплин и необходимость их последующей реализации и интеграции. Например, процессы оперативного управления (Operation Management в ITIL и Manage Operations (DS13) в COBIT) зачастую уже есть в ИТ-организациях, но нужно всегда помнить, как изменятся здесь процедуры и операции при изменениях или внедрении других процессов.
Илья Хает (ilia.khaet@hp.com), Руслан Шагалиев (ruslan.shagaliev@hp.com) — ITSM-консультанты Департамента консалтинга, HP Россия.
