Авторы: Альфия Мухамедова, Глеб Халевин
Приступая к очередной проверке, аудиторы зачастую сталкиваются с такой ситуацией, когда решение одной проблемы только усугубляет другую. Как обеспечить выполнение аудита в срок и при этом гарантировать доступность представителей аудируемой области? Как при получении неполной информации (в том числе по причине сжатых сроков и недоступности нужных людей) сделать обоснованные выводы об аудируемой области? Как обработать большой объем данных, полученных в ходе обследования, при ограниченности ресурсов группы по аудиту?
Альфия Мухамедова – руководитель отдела бизнес-проектирования и анализа компании ICL Services |
Аудиторы оказываются перед непростым выбором в пользу решения или снижения влияния хотя бы части этого ряда проблем. В ICL Services нашли простой и эффективный способ преодоления решение сложностей в работе современного аудитора. Речь пойдет об использовании методики process mining в аудитах бизнес-процессов и ИТ-аудите.
Что такое process mining?
Методика process mining позволяет получить знания о бизнес-процессе при помощи обработки данных о событиях процесса, регистрируемых в автоматизированных системах. К примеру, если ваши менеджеры по продажам работают в системе класса CRM и фиксируют в ней этапы взаимодействия с клиентами от поступления первого запроса и до успешной сделки, то достаточно только выгрузить историю взаимодействия из системы. А по этим данным уже можно восстановить реальную картину процесса от начала до конца, быстро получить статистику по скорости заключения сделок, загрузке персонала и другим важным показателям. Глубина истории и объем данных могут быть практически любыми: можно и проанализировать единичные сделки, и разбить по категориям, и взглянуть на общую картину процесса.
Эксперты ICL Services также имеют возможность визуализировать процесс с помощью основанной на подходе process mining услуги PRO\Зрение. Она помогает быстро и с минимальными затратами выяснить, как на самом деле протекает процесс, опираясь на объективные свидетельства – те самые данные о событиях процесса.
Рисунок 1. Визуализированный с помощью услуги PRO\зрение процесс
Стрелки указывают на переходы между событиями процесса, подписи — на количество записей, совершивших данный переход, и среднее время перехода в часах (приведено в скобках). Таким образом, можно выявить узкие места процесса, наиболее загруженные этапы, несанкционированные переходы, циклы и возвраты.
Использование process mining позволяет:
- Снять ограничения по выборке анализируемых данных.
- Повысить объективность и обоснованность выводов.
- Существенно сократить время, которое аудиторы проводят на интервью.
Повторим еще раз, для этого достаточно только подготовить к автоматическому анализу данные о событиях процесса.
Преимущества process mining в реальных проектах
Глеб Халевин - руководитель группы внутреннего аудита компании ICL Services |
«Process Mining применяется нами в качестве инструмента экспресс-диагностики проблем, возникающих в процессах предоставления услуг ИТ-аутсорсинга и в аудитах внутренних бизнес-процессов», — отмечает Айгуль Вербеерен, руководитель службы организационного развития ICL Services и эксперт в сфере Business Process Management.
Вот каких результатов нам удалось добиться, используя process mining в аудитах.
- Мы проводим аудит в условиях недоступности представителей аудируемой области и в сжатые сроки. Например, вместо встреч с пятью исполнителями и одним менеджером процесса нам достаточно было провести часовое интервью только с менеджером процесса. Вся информация о действиях исполнителя получена при помощи process mining. Мы сэкономили пять часов на интервью и порядка трех часов на регистрации и обработке полученных данных.
- Аудит процесса с использованием инструментов process mining по трудоемкости в среднем меньше на 15-20%, чем традиционный аудит, за счет сокращения затрат на изучение информации о процессе (изучение логов инцидентов и изменений, восстановление схемы реально протекающего процесса). Экономия трудозатрат позволила нам расширить программу аудитов на 1-2 аудируемые области в год.
- Повышается авторитет аудиторского заключения. Апеллировать к данным из систем трудно, поэтому сокращается количество контраргументов и замечаний к выводам аудитов. При этом практика показывает, что отмечается интерес со стороны представителей аудируемой области к проведению аудита с применением process mining (появляется потребность проверять дополнительные области на регулярной основе).
Какие дополнительные преимущества получены благодаря использованию process mining
- 100%-ная выборка. Часто количество записей процесса исчисляется десятками тысяч. Теперь мы можем проанализировать их все, не ограничивая себя репрезентативной выборкой. Современные инструменты практически не имеют лимита по объему анализируемых данных.
- Визуализация. Безусловно, сделать качественные выводы можно на основе подготовленных статистических данных, но благодаря process mining анализируемый процесс становится более прозрачным, а выводы подкрепляются наглядной информацией. Некоторые инструменты предусматривают динамическую визуализацию, когда картина процесса предстает перед вами как на ладони: вы буквально играете в игру «Найди 10 отличий», сравнивая ее с диаграммой процесса из регламента. Благодаря этому аудиторские заключения воспринимаются быстрее и точнее, отчет становится более наглядным.
- Возможности классификации. Как следствие использования 100%-ной выборки, найденные отклонения можно классифицировать более точно: был ли это единичный случай – process mining найдет отклонение, даже если оно одно на сотню тысяч, — закономерность или недокументированная договоренность.
- Также можно проверить не только исполнение регламента, но и корректность настроек системы автоматизации процесса, и ответить на вопрос:– обеспечивает ли наша система исполнение регламента процесса? Легко установить, функционируют ли точки контроля выполнения процесса или же процесс может выполняться с нарушением регламента.
Ложка дегтя в бочке меда
Увы, иногда встречаются и неразрешимые проблемы, которые создают сложности для использования инструментов process mining в аудите, например:
- Ограничения в данных или доступе к данным из имеющихся учетных систем.
- Отсутствие исторической хронологии или возможность скорректировать ее.
- Недостатки архитектуры системы автоматизации, вследствие чего журнал событий выгружается неимоверными усилиями, или данные плохо структурированы и малопригодны для анализа, или же требуется много времени на их подготовку.
- Процесс совсем не автоматизирован.
Во всех перечисленных случаях следует применять традиционные методы аудита.
К счастью, в век информационных технологий аудиторы имеют возможность использовать большой арсенал инструментов. Даже при имеющихся недостатках они помогают и повысить качество аудита, и увеличить количество проводимых проверок. Такие инструменты, как process mining, позволяют меньше отвлекать представителей аудируемой области от выполнения своих задач, делать выводы аудита более наглядными и основательными и существенно облегчить труд аудитора.