Менеджмент ИТ

Поставщики ИТ-сервисов уже достигли на сегодняшний день определенного уровня зрелости и готовы к внедрению новых подходов во взаимоотношениях с клиентами. Однако на этом пути их подстерегает ряд проблем.

История реализации в ИТ идей и методов управления ИТ-сервисами насчитывает уже более 20 лет. В Россию эти идеи стали проникать с почти десятилетним опозданием, причем именно прошедшие годы продемонстрировали, как непросто воплотить в жизнь красивые и правильные идеи ITSM. Мало того, на исходе первого десятилетия перед миром ИТ-управления в стране открылись неожиданные перспективы дальнейшего развития.

Сегодня все говорят об ITIL. Все интересуются ITIL. Создается впечатление, что ITIL — это панацея от всех бед. Однако ITIL — не Библия и не скрижаль. Она скорее напоминает Камасутру, дающую квалифицированные советы, как получить наибольший эффект в области определенных отношений. Но чтобы воспользоваться этими советами, недостаточно одного желания — необходимо наличие определенных физиологических и физических возможностей.

Не секрет, что бизнес чаще всего воспринимает ИТ как «неизбежное зло» и относит его к затратам, причем, не очень понятным и малопрозрачным, с его точки зрения.

Эффективное управление портфелем проектов- важное условие для развития любого бизнеса: успешно выполненный проект непосредственно влияет на конкурентные преимущества компании.

На рынке имеется ряд информационных систем, ориентированных на автоматизацию проектной деятельности, однако трудно найти подходящее комплексное решение для управления портфелем проектов конкретной ИТ-организации.

Дисциплина управления проектами учит, как правильно выполнять отдельный проект, а управление портфелем проектов помогает выявить и реализовать "правильные" проекты, которые действительно принесут выгоду бизнесу. Свидетельством востребованности управления портфелями является жесткая конкурентная ситуация на рынке программных PPM-систем. Интерес к?данному сегменту проявили как ведущие представители рынка решений для управления проектами, так и?производители комплексных систем ИТ-управления.

Зависимость бизнеса от ИТ сегодня очень сильна- существуют отрасли, в?которых практически вся деятельность строится на основе решений и?продуктов, поставляемых ИТ-компаниями.

Вопрос о?необходимости ИТ-аутсорсинга каждая компания решает, безусловно, самостоятельно, однако, если решение положительное и?у?заказчика нет еще опыта аутсорсинговых проектов, то как реализовать их наилучшим образом, избежав «граблей», по которым уже прошлись многие?

Эффективность ИТ-аутсорсинга следует оценивать применительно к?показателям основного бизнеса заказчика, а?не сравнивая состояние его ИТ-инфраструктуры до и?после заключения контракта. Кроме того, существуют и?другие немаловажные нюансы, влияющие на успех партнерства заказчика и?провайдера услуг.

Способность древних римлян строить города была одним из признаков их технологического прогресса. После того, как власти определяли удобное со стратегической точки зрения место, градостроители проектировали город. Для того чтобы разработать эффективный план, архитектор сначала оценивал имеющиеся ресурсы - вода, строительные материалы, земли, подходящие для занятия сельским хозяйством, дороги.

Между погодой и сервис-ориентированными архитектурами много общего: о них говорят все, но едва ли кто-нибудь понимает суть происходящего и может что-то изменить в одиночку.

Еще несколько лет назад постановка знака равенства между информационными технологиями и бизнесом была практически невозможна - первые воспринимались лишь как инструменты поддержки и обеспечения второго. Сегодня ситуация изменилась кардинальным образом. Связь между ИТ и бизнесом стала настолько тесной, что даже кратковременный сбой в работе ИТ-инфраструктуры грозит бизнесу серьезными убытками.

Базы данных управления конфигурациями, позволяющие создавать упорядоченное описание объектов технологической инфраструктуры, необходимы сегодня практически каждой организации, однако подчас непросто разобраться в назначении, архитектуре и функциональных возможностях соответствующих решений, имеющихся на рынке. С другой стороны, выпуск третьей версии библиотеки ITIL и ряд новых инициатив разработчиков систем управления инфраструктурой позволяют надеяться на стандартизацию решений в данной области.

Ведущие поставщики средств управления ИТ-инфраструктурой уже прошли этап обязательной поддержки в своем инструментарии процессов библиотеки ITIL. Однако сегодня роль просто поставщика сервисов перестает устраивать и ИТ, и бизнес — обе стороны стремятся к взаимовыгодному партнерству и для этого вырабатывают новые подходы к созданию, предоставлению и оценке сервисов. Лидеры рынка ИТ-управления отвечают на эту тенденцию не только новыми продуктами, но и новым стратегическим позиционированием своих решений. За прошедшее двадцатилетие с конца 80-х годов, когда под эгидой британского правительства была создана библиотека лучших практик ИТ-управления ITIL, методика управления ИТ как сервисом (IT Service Management, ITSM), основанная на идеях и принципах этого документа, была освоена множеством европейских и американских компаний.

Информационные системы нуждаются в надлежащем менеджменте, это очевидно. Столь очевидно, что известные методы ИТ-менеджмента решают частные проблемы и то при условии, если они на это способны. Еще хуже то, что книг, в которых бы проблемы ИТ-менеджмента отражались с достаточной полнотой, тоже пока нет. Поэтому автор предлагает набросок книги, которую он, наверняка, никогда не напишет, но с большим желанием хотел бы прочесть. Ве существующие методы управления информационными системами, как бы их ни называли, в конечном счете сводятся к распространению того, что по-английски называют best practice. Это словосочетание переводят как «эффективная работа», «передовая практика», или, что, на мой взгляд, удачнее всего, «передовой опыт». Иного подхода, чем устоявшаяся эмпирика, не существует: это особенность любых дисциплин, связанных с менеджментом.

В большинстве случаев программирование — сложный, слабо определенный процесс, требующий от разработчиков творческого подхода. Различные agile-технологии позволяют организовать процесс постепенного приближения к цели проекта путем проведения циклов испытаний с корректировкой последующих, основанных на анализе результатов предыдущих. Scrum — одна из первых методологий циклического наращивания функциональности и корректировки хода проекта на основе анализа обратной связи от пользователей. Методология Scrum устанавливает правила управления процессом разработки и позволяет использовать уже существующие практики кодирования, корректируя требования или внося тактические изменения. Использование этой методологии дает возможность выявлять и устранять отклонения от желаемого результата на более ранних этапах разработки программного продукта.

Еще совсем недавно казалось, что достаточно установить новую компьютерную программу - и предприятия, для которых ИТ уже стали становым хребтом успешного бизнеса, будут счастливы. Однако время наивного ИТ-романтизма прошло: эффективность ИТ-инфраструктуры определяется не фактом ее наличия, а конкретным воздействием на основной бизнес компаний, а здесь пока не все так радужно.

За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Но до сих пор отсутствует общепринятое определение сервиса, трудно оценить его эффективность, качество и соответствие требованиям. Сервисы изучаются немногими исследователями, а обучению студентов в этой области уделяется незначительное внимание. Наука о сервисах и системах их предоставления могла бы сделать сферу услуг более инновационной. Широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Расширение сферы услуг частично вызвано специализацией и ростом популярности аутсорсинга (например, привлечение внешних специалистов в области дизайна, технического обслуживания, подбора персонала).

Современные руководители хорошо осознают потенциальные возможности ИТ в стратегии и тактике своих предприятий. Но многие ИТ-профессионалы все еще сталкиваются со скептическим отношением к своим усилиям по снижению затрат и изо всех сил пытаются доказать ценность ИТ в организации. Методология оценки вклада информационных технологий в деятельность предприятия, имеющая дело лишь с некоторыми проектными решениями, неизбежно потерпит неудачу. Чтобы подняться на новый уровень, программой развития ИТ нужно управлять как многомерным портфелем проектов.