самый заядлый скептик будет вынужден признать договор об обслуживании - это цена, которую совершенно необходимо платить за успех бизнеса. Она, как медицинская страховка: не такая уж и нужная бумага, однако становится бесценной, когда вы серьезно заболеваете, и окупается сторицей.

Прошли те времена, когда стоимость обслуживания просто включалась в цену ПК или сервера. Вместо заключения соглашений на обслуживание, по которым производитель обеспечивал сервис непосредственно на месте эксплуатации, в практику входит быстро развивающаяся разновидность услуг, не ограничивающаяся простым ремонтом ПК и принтеров. Новая отрасль заинтересована в поддержке всей инфраструктуры сети предприятия.

Производители традиционно предлагали сервис систем и периферии на месте, однако теперь они стремятся переложить такой бизнес на сторонние сервисные компании. Однако эти компании тоже неохотно идут на контракты, если при этом не получают большую долю во всей системе поддержки.

Почти на каждый компонент приобретаемой вами аппаратуры имеется многолетняя гарантия. Если вы умеете читать между строк, то поймете, что поставщик, как правило, берется заменить вышедшие из строя компоненты за 24 часа только в том случае, если поломка произошла в течение обычного рабочего дня. Если же, например, ваш сервер или маршрутизатор сломался в 5 часов дня в пятницу, то несмотря на то, что ваше предприятие работает круглосуточно и ежедневно, запасные части поступят к вам не раньше следующего вторника.

Многие руководители отделов информационных систем считают, что должен быть установлен срок исполнения ремонтных работ: отказы аппаратуры и неисправности сетей должны устраняться в течение 1-4 часов независимо от того, в какое время суток поступил заказ.

Уже в течение ряда лет поставщики предлагают такие гарантии на обслуживание с продленным сроком. Однако такой подход долго не просуществует, считает Эрик Рокко, старший аналитик Dataquest, и поясняет: "Среди производителей наблюдается вполне определенная тенденция к отказу от обслуживания на местах своих наиболее простых продуктов типа ПК и принтеров".

И они начинают передавать его по субконтрактам своим партнерам-реселлерам или сервисным организациям национального масштаба. Этот процесс затрагивает даже обслуживание более сложных компонентов информационных систем, таких как серверы и подсистемы массовой памяти.

Однако сервисные организации национального масштаба, например компания DecisionOne, самая крупная независимая фирма данного профиля, вовсе не горят желанием заполучить побольше заказов на ремонт ПК и принтеров: ведь дело это не такое уж и прибыльное. Компания предпочитает целиком взять на обслуживание всю информационную инфраструктуру.

Аналитики считают, что тенденция эта усиливается; в отрасли формируется новое серьезное направление деятельности. В отчете Dataquest констатируется, что американские сервисные компании в 1996 году получили 30,3 млрд. долл.

Хотя некоторые поставщики все еще идут на соглашения на обслуживание с продленным сроком, считая их достаточно доходными при условии, что они заключаются с крупными организациями, такие компании, как Hewlett-Packard и IBM, передают свои контракты независимым сервисным организациям типа DecisionOne, или таким глобальным поставщикам, как CompuCom, MicroAge и Intelligent Electronics.

Этот процесс почти незаметен для потребителя, поскольку штат технической поддержки поставщика продолжает отвечать на звонки. Если же эти специалисты не в силах разрешить проблему по телефону, то подключается партнер по обслуживанию.

Компании MicroAge и Intelligent Electronics, в общей сложности, участвуют в альянсах и имеют партнерские отношения более чем с шестью тысячами реселлеров, которые реагируют на любую аварийную ситуацию, предусмотренную в контракте, сразу же после поступления сигнала. Компания CompuCom, имеющая только 50 местных отделений, вступила в партнерские отношения с Unisys, которая охватит обслуживанием те районы, где CompuCom не представлена.

"Как видим, сейчас заключается множество субконтрактов такого типа, потому что никто, даже корпорации масштаба IBM, скорее всего, не в состоянии обеспечить сервисом все без исключения свои продукты", - считает Даг Чэндлер, старший аналитик International Data Corp.

Альянсы и партнерские соглашения в этой отрасли делают концепцию комплексного обслуживания вполне реальной.

Однако неразумно заключать десятки отдельных соглашений на обслуживание с высшим приоритетом. Не захотите же вы, чтобы шесть или восемь техников от разных поставщиков кивали друг на друга, пытаясь разрешить серьезные проблемы обслуживания сетей.

Аналитики считают, что подобное положение - серьезный аргумент в пользу ведения дел только с одной или двумя сервисными компаниями, которые готовы обслуживать всю инфраструктуру вашей сети.

По мнению представителей других крупных организаций или предприятий, один поставщик может курировать широкий круг вопросов, однако его опыта не всегда бывает достаточно для решения проблемы, с которой может обратиться клиент. Хотя сервисные компании утверждают, что их инженеры получают самую современную подготовку по всем основным аппаратным платформам.

Аналитики советуют постоянно оценивать квалификационный уровень сотрудников сервисных компаний и их опыт работы, обмениваясь информацией с другими клиентами.

"Вы должны найти сервисную службу, которая по своему уровню подойдет вам", - говорит Билл Бедор, начальник информационного отдела компании Medtronics по производству медицинского оборудования. Medtronics пользуется услугами IBM, осуществляющей поддержку ее мэйнфреймов, и компании DecisionOne, занимающейся сетевой инфраструктурой.

"Мы автоматически заключили контракт на сервисное обслуживание, как только начали устанавливать свои локальные и глобальные сети", - объясняет Ник Мурака, сетевой администратор страховой компании.

Получить средства для таких соглашений не составило труда и для Бедора из компании Medtronics.

"Все действительно оказывается в подвешенном состоянии, если у вас нет такого соглашения, - объясняет он. - Как правило, вы должны ждать до следующего дня, потому что сервисная служба в первую очередь старается сначала выполнить обязательства по контрактам. Когда у него освободится техник, он посылает его ко мне. В результате в течение 24 часов я ничего не могу делать".

Многим компаниям эти уроки обошлись дорого. Дюэйн Рошель, инженер по информационной технологии корпорации Entergy, основного оператора атомных электростанций в районе побережья Мексиканского залива, вспоминает, что, когда его компания переходила на распределенную среду, никто не воспринял расширение локальных сетей всерьез - до тех пор пока сеть не вышла из строя.

"Вся наша глобальная сеть, охватывающая четыре штата, не работала в течение 24 часов, и мы потеряли огромные деньги", - вспоминает Рошель.

Однако есть компании, которые остерегаются соглашений на обслуживание.

"Я не могу убедить свою финансовую службу в том, что контракты на обслуживание необходимы, - пишет в InfoWorld читатель, пожелавший остаться анонимным. - Они считают, что если вы что-то купили, то это должно работать вечно. Я содрогаюсь при мысли о том, что произойдет, если наш маршрутизатор, брандмауэр или Web-сервер выйдут из строя. Их никто не обслуживает, однако главный бухгалтер начинает вопить, когда что-нибудь выходит из строя больше, чем на час".

К счастью, такой наниматель является, скорее, исключением, чем правилом. Большинство сотрудников информационных служб отмечают, что их руководство понимает необходимость достаточно полных программ сервисного обслуживания компонентов информационной системы.

"Глупо экономить цент, теряя при этом доллар, - полагает Чэндлер из IDC. - Системы слишком сложны, слишком взаимосвязаны друг с другом. Не всегда отказ сети происходит из-за выхода из строя аппаратуры".

Причины отказов сети иногда достаточно просты - например неправильно сконфигурированный сервер или даже программное приложение.

Средняя цена простоя сети, по данным компании Dataquest, составляет 4 тыс. долл. за час. В некоторых отраслях, таких как финансы, транспорт, производство и розничная торговля, эта цена легко может возрасти и до 100 тыс. долл.

Стандартные планы по обслуживанию отсутствуют. Каждый сервисный провайдер, предлагающий несколько видов услуг, имеет портфель вариантов сервисных программ разного уровня приоритетности. Потребители могут выбирать из перечисленных вариантов так же, как заказывают блюда из меню китайского ресторана. Вы можете получить все, что необходимо, - от ремонта в течение одного-двух часов с высоким уровнем приоритета до обслуживания в течение суток, конечно, при соответствующей оплате. Даже полная стоимость соглашения может явиться предметом переговоров, т.к. зависит от длительности контракта и дополнительных услуг.

Более крупные национальные сервисные компании предлагают такие дополнительные услуги, как предоставление инженеров на местах и управление сетью, тем компаниям, которые сократили штаты своих отделов информационных технологий. И поскольку сервисные компании имеют связи со всеми основными производителями оборудования, они могут взять на себя выполнение любого отдельного соглашения о приоритетном обслуживании, которое вы можете заключить с поставщиками.

Стоимость услуг сервисных компаний определяется тем же путем, что и в актуарных таблицах, используемых страховыми компаниями, утверждает Стив Маркус, вице-президент компании CompuCom.

Однако, добавляет он, расценки его компании включают проактивное профилактическое обслуживание, при котором осуществляется тонкая настройка и синхронизация сетевых компонентов, а также обновление ПО и даже курсы по обучению для штатных сотрудников отделов информационных технологий. Если частота отказов снижается, то будет уменьшаться и стоимость контрактов в последующие годы.

Некоторые компании, считающие, что для их бизнеса надежная работа компьютерных систем не так уж критична, предпочитают заключать контракт с "оплатой по факту отказа".

Однако Том Свини из компании Dataquest утверждает: "Интерес к контрактам такого типа слабеет, поскольку компании не убеждены, что они выгадают больше при таком виде оплаты за ремонт".

Что касается более простых продуктов массового рынка, говорит Свини, таких как ПК, принтеры и универсальное ПО, то тут компании проявляют тенденцию к переходу на оплату каждого посещения ремонтника или даже заключение контракта на организацию простой настольной службы помощи.

Уровень потребностей корпораций весьма различен, подчеркивает Свини. Он указывает, что в определенных отраслях, таких как финансы, транспорт и розничная торговля, вся инфраструктура рассматривается в качестве важного компонента бизнеса, и в них заключаются сервисные контракты для поддержания работоспособности всех систем - по крайней мере в той степени, которая им необходима для ведения дела.

Организации с собственными сильными техническими сервисными возможностями могут выбрать вариант с обслуживанием своими специалистами конкретной аппаратуры и контрактом на обслуживание других сегментов инфраструктуры специалистом по сетям.

Однако даже столь широкий выбор не спасет от роста стоимости обслуживания. Специалисты соглашаются с тем, что все больше чувствуется недостаток квалифицированных работников, а это приводит к росту затрат на зарплату и стоимости обслуживания: спрос на опытные таланты превышает предложение.

Наибольшие выгоды от соглашений на обслуживание, приносит профилактическое обслуживание, тонкая настройка системы и статистика происшествий. Инженер энергетической компании Georgia Power&Light утверждает, что его сервисная компания отслеживает отказы аппаратуры у всех клиентов и обсуждает с изготовителями причины того, почему у некоторых моделей частота отказов выше, чем у других.

"Если они обнаруживают в продукте конструктивный дефект, влияющий на характеристики вашей сети или вызывающий периодические простои, они идут на опережающую замену необходимого блока", - говорит этот инженер.

Хорошо ли в целом работает сервисная отрасль? Свини полагает, что да, хотя отрасль еще относительно молода и переживает трудности роста. Основные действующие лица быстро поглощают конкурирующие компании меньшего размера.

"В этом сегменте рынка конкуренция быстро усиливается, - добавляет Свини. - Если сервисные компании не смогут обеспечить по своим соглашениям качественного сервиса, потребители знают, что без труда найдут достойную замену".

Ваша сервисная компания - это ваш партнер

"Если вы не хотите, чтобы в вашей сети постоянно происходили сбои, вам следует относиться к своей сервисной компании как к партнеру, а не как к компании парней с отвертками, которые появляются только тогда, когда что-то сломалось", - советует Джерард Хиггинс, вице-президент корпорации Nynex.

Хиггинс особо выделяет проблему обеспечения постоянной работоспособности систем, в которой главное - снижение времени простоя в случае сбоя. Поставив перед собой такую цель, компания Nynex смогла добиться большой экономии. За несколько последних лет средняя продолжительность простоев в работе снизилась со 107 до 23 минут, в результате чего расходы компании уменьшились более чем на 200 млн. долл. в год.

Это было сложная задача, поскольку компания Nynex имеет одну из самых больших вычислительных инфраструктур. В нее входят: три информационных узла в штатах Нью-Йорк и Массачусетс, насчитывающих 35 крупномасштабных мэйнфреймов компании IBM; пять региональных информационных центров, имеющих 700 мини-компьютеров, и 80 местных отделениий с 35 тыс. ПК.

Хиггинс утверждает, что нагрузка отдела информационных технологий за последние несколько лет увеличилась в пять раз, и при этом ему пришлось сократить штат этого отдела с 1800 до 900 инженеров и техников.

Однако благодаря тесному сотрудничеству со своим сервисным провайдером Хиггинсу удается решать свои проблемы. "Мы оцениваем влияние каждого сбоя в работе в долларах", - поясняет он.

Между сервисными компаниямии Nynex живет здоровый дух сотрудничества, и сильным побудительным мотивом к неуклонному снижению времени простоя при каждом инциденте является перспектива продления контракта.