Но ничто не сравнится с раздражением, которое вызывают пользователи, в совершенстве овладевшие своим инструментарием.
Вот вам наглядный пример: в редакции Computerworld (американское издание. - Прим. ред.) разрабатывается новая редакционно-издательская система. Она призвана заменить устаревшее электронное хранилище данных.
Для начала 90-х годов нынешняя система была самой современной. Но с тех пор многое изменилось: возросло число корреспондентов, присылающих репортажи со всей страны, связь через Internet и графические программы стали стандартом. А система ориентирована на обработку символьной информации, и чтобы поспевать за переменами, приходилось неоднократно "латать" ее и использовать хакерские методы. Наконец, пришло время начать новую жизнь.
Вы, наверное, думаете, что лучшие репортеры и редакторы Computerworld изо всех сил стремятся заполучить новейшую, самую "навороченную" систему, которую только сможет выдержать бюджет, не так ли?
Вовсе нет. Им хочется только одного: чтобы новая система была по возможности максимально похожа на старую. За исключением того, что она не должна "падать".
Конечно, это может показаться смешным. Те самые люди, которые в своем еженедельнике пропагандируют наиболее эффективные технологические новинки, превращаются в косных противников прогресса, когда сами в роли простых пользователей сталкиваются с переменами.
Дело в том, что эти очень "плодовитые" пользователи сознают, что нынешняя система устарела. Но они могут заставить ее петь и танцевать. А новая система означает просто множество дополнительных усилий на изучение новых процедур и отвыкание от старых - чрезвычайно продуктивных - привычек.
Другими словами, они стали весьма ценными работниками, пользуясь старыми средствами, поэтому переход на новый инструментарий чреват для них очень большими потерями. Эти люди - самые лучшие кадры, сливки компании. Но они достигли вершин производительности частично и потому, что в совершенстве овладели своими инструментами.
Стоит сменить эти инструменты, и эффективность их труда окажется под угрозой. Таким образом, ведущие сотрудники компании могут стать непреодолимым препятствием на пути прогресса, поскольку против перемен они будут бороться не на жизнь, а на смерть.
Почему? Предоставляют услуги, выпускают продукты и продают их не новые системы, а пользователи. Вот откуда берутся доходы компании и, в свою очередь, зарплата сотрудников отдела автоматизации. Поэтому работники, на долю которых приходится максимальная часть доходов компании, обладают самым большим влиянием. Администрация прислушивается к их мнению. Если они затеют скандал, администрация примет все их условия, и в результате ваши планы относительно новой системы могут быть похоронены.
Итак, что вы можете сделать? Найти особо влиятельных пользователей и привлечь их на свою сторону.
Вычислите "шишек" (только не вздумайте предложить им принять участие в испытании пробной версии нового приложения) и спросите, что они считают самым важным. Внимательно слушайте и обязательно покажите, что вы ловите каждое их слово. Затем расхвалите все те преимущества, которые может предложить новая система.
Даже если такой подход вам претит, все равно запомните: ваша задача не просто построить систему, а добиться, чтобы она заработала. Именно от самых ценных сотрудников компании зависит успех или провал новой системы. Сделать их своими сторонниками не менее важно, чем расширить функциональные возможности программы и устранить в ней ошибки.
У вас нет альтернативы - придется делать и то, и другое. Потому что если дело дойдет до выбора между интересами отдела информационных систем и людей, которые действительно приносят компании доход, то сами знаете, чью сторону примет начальник.
Фрэнк Хэйес - штатный обозреватель Computerworld. К нему можно обратиться через Internet по адресу: frank_hayes@cw.com.