 |
В ходе вышеупомянутых мероприятий невольно возникли три вопроса. Первый из них - всегда ли клиенты могут самостоятельно проверить качество оказываемых провайдером услуг. Есть подозрение, что это не так, потому что пользователь, как правило, либо совсем не занимается тестированием провайдеров, опираясь на отзывы знакомых или чисто аналитическую информацию о поставщиках услуг, либо проверяет лишь малую их часть.
Второй вопрос носит скорее методологический характер: достаточно ли перечисленных критериев для получения объективного мнения о провайдере? Скорее всего, придется снова дать отрицательный ответ, ведь практическое тестирование дает информацию только о сиюминутном состоянии качества предоставляемых услуг. Поскольку клиент заинтересован в составлении прогнозов качества на достаточно длительный срок, ему нужно либо накапливать долгосрочную статистику, либо иметь некую дополнительную информацию.
Наконец, третий и, пожалуй, самый интересный вопрос: готовы ли провайдеры предоставлять своим клиентам всю интересующую их информацию?
Прошедшее заседание круглого стола продемонстрировало, что большинство из них (исключение составила, пожалуй, лишь Online Resource Center) не ощущают потребности в открытой по отношению к своим клиентам политике. Поставщики услуг Internet формально выказали заинтересованность в публикации в прессе высокопрофессиональных обзоров рынка провайдеров, но не проявили готовности ни предоставить информацию о себе, ни даже передать представителям прессы методику тестирования, которая, по их мнению, могла бы дать объективное представление о качестве услуг у различных провайдеров. По словам Согомоняна, у компаний имеются свои представления о том, какую информацию можно давать клиентам, а какую нет, причем у разных фирм эти критерии очень разные. Возможно, компании не стремятся к открытости, опасаясь происков со стороны конкурентов. Однако, как показывает опыт ведения бизнеса в условиях острой конкурентной борьбы, организации, предоставляющие клиентам больше информации, добиваются большего успеха - степень доверия к ним со стороны клиентов, как правило, оказывается выше. К сожалению, на российском рынке услуг Internet об открытости приходится только мечтать.
Кроме представителей провайдеров на заседании выступили и пользователи Internet. Андрей Глебов, менеджер отдела автоматизации концерна "Финэкспо", рассказал о своей эпопее, связанной с поиском провайдера. Поначалу его компания пользовалась только электронной почтой. На тот момент в качестве ключевых критериев рассматривались стоимость услуг по передаче данных и хранению почты на сервере провайдера, затем, когда на отечественном рынке появилась повременная оплата услуг, фирму стали также волновать характеристики модемного пула. Постепенно, по мере роста, удалось перейти на постоянное соединение, и тогда особую важность приобрело соотношение цены и качества услуг, которые провайдер предоставляет клиентам, работающим по выделенной линии.
Игорь Ашманов, генеральный директор компании "МедиаЛингва", поделился со слушателями своими представлениями о критериях, которыми следует руководствоваться клиентам, желающим разместить сервер с Web-узлом в помещении провайдера. Чтобы не брать на работу специальный персонал для обслуживания сервера, компания передает компьютер поставщику услуг, который ставит сервер на своей территории. В настоящее время сервер компании (www.medialingua.ru) установлен на территории Института космических исследований РАН.
По мнению Ашманова, клиентам нужно учитывать следующие факторы: надежность и пропускную способность каналов провайдера; степень защищенности сервера (доступ в помещение, где он находится, должен иметь только очень узкий круг лиц, персонал самой компании особых проблем при этом испытывать не должен); характер оплаты (стоимость услуг не должна зависеть от размера трафика); особенности поддержки доменных имен (это особенно важно, когда доменных имен много); открытость провайдера по отношению к клиенту (возможность получения от провайдера любой информации); уровень технической поддержки, а также готовность провайдера помогать заказчику в работе над новыми проектами.