- Applied Voice Technology CallXPress3
- Novell PhoneAccess
- Octel Communications Unified Messenger
- PhoneSoft Unified MailCall
- UniTel PrimeVoice
Слово
"информатика" мы привычно связываем с компьютером и употребляем
его в том смысле, в каком на Западе употребляют computer science. Несколько
раньше нечто подобное произошло и с термином "кибернетика". Из
науки об организации труда она, в нашем понимании, превратилась в науку
о компьютерах. Другое дело вопрос, что и правильная организация труда,
и информационный обмен в наши дни немыслимы без компьютера, и именно в
этом, по-видимому, и состоит причина некоторого смещения понятий. Сегодня
мы как раз и хотим поговорить о том, как новейшие компьютерные технологии
помогают наладить обмен информацией.
В единстве - сила
На современный офис обрушивается колоссальный поток информации. Значительная его часть поступает в виде разного рода сообщений - электронных писем, факсов, голосовых сообщений. В последнее время к этому добавились еще и видеофрагменты, пересылаемые с помощью электронных средств связи. О том, насколько быстро растет входной поток информации в современных компаниях, можно судить по данным, приведенным во врезке "Как снежный ком...".
Коммерческий успех компании в значительной степени зависит от того, насколько ее сотрудникам удастся, во-первых, осмысливать и упорядочивать входящую информацию, а во-вторых, оперативно отвечать на поступающие запросы. Для решения обеих проблем крайне желательно использовать технологию, благодаря которой можно было бы обращать внимание только на содержание сообщений, в максимальной степени абстрагируясь от их конкретной формы - будь то факс, электронное письмо или голосовое сообщение. Кроме того, было бы хорошо, если бы сотрудник компании мог ознакомиться с содержанием всех сообщений и дать на них ответ независимо от своего местонахождения (в офисе, дома, в гостиничном номере за тысячу километров от места работы).
Так родилась идея единой среды обмена сообщениями (unified messaging). На самом деле она носится в воздухе уже целый ряд лет, однако продукты, в которых этот подход реализован в полной мере, появились совсем недавно.
Так что же такое единая среда обмена сообщениями? В майском номере журнала Windows NT Magazine за 1997 год приводится следующее определение: "Вся входящая информация - голосовые и факсимильные сообщения и электронные письма (возможно, с вложениями) - попадает в один и тот же входной почтовый ящик. С содержимым этого почтового ящика пользователь может ознакомиться, используя настольный компьютер, телефон, или переносной компьютер. Запустив на компьютере (расположенном сколь угодно далеко от офиса) Web-браузер, пользователь может просмотреть список полученных сообщений и краткие аннотации. Щелкнув мышью на нужном сообщении, можно просмотреть или прослушать его независимо от того, в какой форме оно поступило. С другой стороны, с помощью телефона, пользователь получает возможность прослушать голосовые сообщения, переслать факсы на находящийся поблизости факсимильный аппарат. Электронные письма можно либо переслать туда же по факсу, либо прослушать в голосовом виде".
Еще раз подчеркнем главное: во-первых, при работе в единой среде обмена сообщениями их физическая форма оказывается почти полностью скрытой от пользователя, что дает ему возможность полностью сосредоточиться на содержании; во-вторых, пользователь всегда может ознакомиться с любыми поступившими на его имя сообщениями, независимо от формы сообщений, своего местонахождения и времени суток, причем для этого требуются минимальные технические средства.
Долгий путь к унификации
Такое понимание единой среды обмена сообщениями пришло к людям сравнительно недавно.
Сначала офисные системы обмена сообщениями разных видов существовали независимо друг от друга: факсы приходили на факсимильный аппарат, электронные письма обрабатывались почтовой программой, а для работы с голосовой почтой использовался обычный телефонный аппарат.
Потом людям надоел, мягко говоря, не слишком дружественный телефонный интерфейс, и для взаимодействия с системой голосовой почты был приспособлен компьютер. Пользователи получили возможность видеть на экране список голосовых сообщений, прослушивать избранные сообщения, тут же надиктовывать ответ и т. д., - в общем, с голосовыми сообщениями работать стало так же удобно, как с электронными письмами. И все же с точки зрения структуры системы обмена сообщениями разных типов оставались разъединенными. В частности, при работе с такими программами оказалось невозможным выдавать на экран единый список сообщений, также отсутствовали какие бы то ни было "мостики" между сообщениями разных типов (вспомним, что единая среда обмена сообщениями предполагает их преобразование из одной формы в другую).
Первые попытки объединить сообщения разных форм были основаны на той мысли, что оцифрованное голосовое сообщение, хранимое в системе голосовой почты, в принципе ничем не отличается от оцифрованного факсимильного сообщения или электронного письма, поэтому, несколько видоизменив клиентское программное обеспечение для работы с системой электронной почты, можно заставить его выдавать на экран единый список сообщений, независимо от того, в какой форме они были получены. При этом сами хранилища сообщений никак не затрагиваются, они продолжают оставаться разделенными. Именно так устроены программы Intuity AUDIX Multimedia Messaging System производства Lucent Technologies, CallXpress3 от Applied Voice Technology и TeLANophy от Active Voice.
При таком подходе часто бывает необходимо, чтобы в базе данных электронных писем имелись записи, соответствующие голосовым и факсимильным сообщениям; при этом сами сообщения хранятся отдельно и управление соответствующими базами данных осуществляется независимо от почтовой базы. Так возникает задача синхронизации баз, в процессе решения которой могут возникнуть дополнительные трудности. Кроме того, системному администратору приходится управлять несколькими базами по отдельности. Наконец, даже при этом, более совершенном подходе "мостики" между сообщениями разных типов оказываются за кадром.
И вот совсем недавно (насколько я понимаю, в начале нынешнего года) появились продукты, в которых все сообщения, независимо от их формы, хранятся в единой базе данных. Обычно такие системы представляют собой надстройку над программой электронной почты или системой поддержки коллективной работы (groupware), обеспечивающую интеграцию сообщений разных типов в готовую систему обмена сообщениями. В частности, существуют программы, организующие единую среду обмена сообщениями на базе Microsoft Exchange, Lotus Notes и Novell GroupWise. При этом управление базой сообщений осуществляется средствами той программы, на которой базируется надстройка unified messaging. Именно так, например, устроена рассматриваемая ниже программа Octel Unified Messenger. Кроме всего прочего, в этом случае значительно удобнее осуществлять преобразования между разными типами сообщений.
Такие средства как раз и позволяют выполнять описанные вначале действия. В них все сообщения имеются как бы "под руками", благодаря чему их можно довольно легко переводить из одной формы в другую и выдавать на тот тип абонентского терминала (будь то сетевая рабочая станция, Web-браузер или телефонный аппарат), которым в данный момент располагает пользователь.
Появились также компании, где можно взять "в аренду" универсальный почтовый ящик. Более подробно об этом можно прочитать во врезке "Глобальная служба eGlobe".
Несколько слов об оборудовании. Пока в качестве аппаратной базы для систем голосовой почты использовались учрежденческие АТС, то есть большие закрытые системы, всегда существовала проблема обмена информацией между вычислительной и телефонной сетью; не наладив такой обмен, единую среду обмена сообщениями построить нельзя. Ситуация значительно упростилась с появлением компьютерно-телефонного оборудования на базе открытых стандартов - плат расширения для компьютера, из которых, как из детского конструктора, можно строить большие и достаточно интеллектуальные системы. Такие платы выпускают компании Dialogic, Rhetorex, Brooktrout и другие. Системы, построенные на базе плат компьютерной телефонии, работают под управлением обычных компьютерных программ, написанных на языке высокого уровня, поэтому получить от них необходимую информацию оказывается куда легче.
Чем мы располагаем
Ниже приводится краткий обзор имеющихся на рынке средств организации единой среды обмена сообщениями. Конечно, он не претендует на полный охват данного сектора рынка. Собственно, при написании статьи и не ставилась цель создать некое исчерпывающее "руководство покупателя". Задача была гораздо скромнее - дать читателю понять, что появилась новая технология, позволяющая значительно расширить возможности систем обмена сообщениями и в каком-то смысле заставляющая по-новому взглянуть на роль таких систем в организации делового процесса. Кроме того, мы хотели показать, до какой степени разные продукты могут описываться (в первую очередь их производителями) с помощью термина unified messaging.
Applied Voice Technology
CallXPress3
Продукт CallXPress3 представляет собой типичный пример приложения второго поколения. В этой программе все сообщения - факсы, голосовая и электронная почта - объединены в общие списки, однако хранятся они в разных системах. CallXPress3 не является надстройкой над какой-либо современной системой обмена сообщениями и потому не может обеспечивать интеграции голосовой почты в эту систему, и в этом его принципиальное отличие от продуктов Octel, Novell и PhoneSoft (см. ниже).
Тем не менее CallXPress3 обладает целым рядом полезных свойств. Он обеспечивает дистанционный доступ к почтовым ящикам по телефону или через персональный компьютер, причем, как и прочие, допускает чтение электронных писем по телефону с использованием преобразования "текст - речь". Он позволяет устанавливать правила работы, - например, можно потребовать, чтобы уведомления о поступлении новых сообщений отправлялись пользователю только в определенные промежутки времени. В CallXPress3 поддерживается автоматическое перенаправление сообщений в другие почтовые ящики или по адресу, указанному пользователем (скажем, есть возможность автоматически отправлять факсы на гостиничный факс-аппарат, если пользователь находится в командировке). Можно группировать сообщения и создавать голосовые аннотации к целой группе, причем эта операция доступна не только при работе на настольной рабочей станции, но и при использовании телефона. Ну и, наконец, в CallXPress3 имеется удобный графический интерфейс пользователя.
За более подробной информацией следует обращаться по адресу: http://www.appliedvoice.com.
Компания Novell выпускает программный продукт PhoneAccess (в настоящий момент клиентам предлагается версия под номером 4.1), который фактически превращает систему GroupWise в единую среду обмена сообщениями. Во-первых, PhoneAccess 4.1 позволяет помещать голосовые сообщения во входной почтовый ящик GroupWise Universal In Box, в результате чего они оказываются включенными в систему документооборота GroupWise. Кроме того, PhoneAccess обеспечивает полный доступ ко входному почтовому ящику через телефон с тоновым набором номера. Таким образом, пользователь получает возможность работать (знакомиться с содержанием, копировать, удалять, переименовывать) с сообщениями всех типов, поддерживаемых GroupWise, - электронными письмами, заданиями, календарными записями, факсами, электронными таблицами и голосовыми сообщениями - в дистанционном режиме как с обычного компьютера (связываясь с сервером через модем), так и по телефону.
Помимо этого, программа обеспечивает интеллектуальную пересылку сообщений с конверсией типов. В частности, можно направлять любые поддерживаемые GroupWise сообщения (не обязательно голосовые) абоненту, находящемуся у телефона. С другой стороны (впрочем, такую возможность предоставляют и другие системы из нашего обзора), PhoneAccess позволяет обращаться к голосовой почте через компьютер, а также требовать пересылки факсов по нужному номеру, используя для этого обычный телефон. Кроме того, с помощью PhoneAccess можно пересылать аудиофайлы в качестве вложений в сообщения GroupWise.
Требования к аппаратному обеспечению: ПК не ниже 386 модели, 16 Мбайт оперативной памяти (не менее), 28 Мбайт свободного пространства на жестком диске, 30 Мбайт на жестком диске на каждый час записи голосовых сообщений, голосовые платы семейства Dialogic D/41D или D/41E. Программное обеспечение: OS/2 версии 2.1 и выше, коммуникационное программное обеспечение Dialogic 4.0, GroupWise 4.1 Message Server, NetWare Telephony Services версии 2.21 и выше.
Использование PhoneAccess превращает GroupWise в единую среду обмена сообщениями третьего поколения, причем здесь осуществляется унифицированный подход не только к факсам, электронной почте и голосовым сообщениями, но и к другим документам, "обслуживаемым" GroupWise.
Более подробную информацию можно получить на Web-сервере компании Novell по адресу http://www.novell.com.
Octel Communications
Unified Messenger
Компания Octel Communications (осенью этого года ее приобрела Lucent Technologies) предлагает своим клиентам продукт Unified Messenger, представляющий собой "надстройку" над системой Microsoft Exchange, благодаря которой все голосовые сообщения попадают в Exchange Inbox. Данный продукт обеспечивает единое управление электронными письмами и голосовой почтой. Тип сообщения (голосовой фрагмент или электронное письмо) указывается в поле заголовка. Как и другие современные продукты, упоминаемые в нашем обзоре, Octel Unified Messenger позволяет знакомиться с содержанием голосовых сообщений и электронных писем в дистанционном режиме, с использованием компьютера или телефона. В последнем случае (чтение электронного письма по телефону) в игру вступает преобразование "текст - речь". Получатель может немедленно дать голосовой ответ на письмо, не вешая трубку. Записанный речевой фрагмент будет тут же переправлен отправителю электронного письма.
При работе с Octel Unified Messenger для хранения всех сообщений, независимо от их типа, используется Exchange Server. В целом в архитектуре можно выделить следующие основные компоненты: Exchange Server, Octel Server, клиентское программное обеспечение для рабочих станций, линии связи с учрежденческой АТС. Адресация всех сообщений осуществляется через каталог Exchange Server, поэтому нет необходимости следить за актуальностью адресов во всех каталогах, имеющихся в сети: изменения в каталоге одного из серверов автоматически влекут за собой изменения во всех прочих каталогах. Аналогичным образом использование Exchange Server в качестве единого хранилища значительно упрощает выполнение административных задач.
Еще одна характерная черта Octel Unified Messenger - высокая степень масштабируемости системы. По мере необходимости в сети можно устанавливать новые серверы Exchange и Octel Server, увеличивая тем самым количество обслуживаемых пользователей.
Как следует из вышесказанного, Octel Unified Messenger - это единая среда обмена сообщениями третьего поколения, где все сообщения содержатся в одном и том же хранилище.
Более подробную информацию об Octel Unified Messenger можно найти на Web-сервере Octel Communications: http://www.octel.com.
Эта система обеспечивает интегрированную обработку сообщений всех видов на базе Lotus Notes. Все сообщения попадают в один и тот же входной почтовый ящик, откуда они могут быть извлечены сотрудником компании либо на рабочем месте, либо в дистанционном режиме. В последнем случае можно использовать телефонный аппарат или компьютер, как настольный, так и переносной. При дистанционном взаимодействии с системой через телефонный аппарат можно прослушивать электронные письма - для этого применяется преобразование "текст - речь". Кроме того, по телефону можно выполнять все основные операции с сообщениями - перенаправлять их, записывать в файлы, уничтожать и т. д.
Адресную книгу Lotus Notes можно использовать для работы с сообщениями всех видов. Администрирование систем обмена сообщениями осуществляется единым образом; отпадает необходимость установки раздельных средств администрирования. Unified MailCall может работать с любыми телефонными системами и учрежденческими АТС. Поддерживаются все версии Notes и Domino, а также широкий набор клиентских операционных платформ - Windows 95, Windows NT, UNIX, OS/2. Unified MailCall представляет собой прикладную программу, к которой имеют доступ все сетевые рабочие станции. Эту программу можно ставить на той же машине, где установлен сервер Lotus Notes, а можно и на любом другом компьютере в локальной сети. Само приложение работает под управлением Windows NT или Windows 95.
Аппаратной основой системы являются голосовые платы для компьютерной телефонии производства Dialogic; эти платы осуществляют обмен информацией между компьютерной и телефонной системами компании. Они устанавливаются на одном из компьютеров, включенных в локальную вычислительную сеть, туда же ставится само приложение.
Как видим, данное приложение относится к третьему поколению единой среды обмена сообщениями - здесь осуществлена полная интеграция систем электронной, голосовой и факсимильной почты.
Полная информация об Unified MailCall содержится на Web-сервере этой компании по адресу http://www.phonesoft.com.
PrimeVoice обеспечивает единое управление системами голосовой, факсимильной и электронной почты. В основе системы лежит продукт под названием PrimeVoice Messager, представляющий собой сервер факсимильной и голосовой почты. PrimeVoice поддерживает целый ряд учрежденческих АТС, он снабжен гибкой системой администрирования и простыми экранными средствами управления. Через локальную сеть PrimeVoice Messager можно связать с пятью программными модулями, рассчитанными на работу под Windows; все вместе они и составляют единую среду обмена сообщениями. Каждый модуль можно использовать отдельно от других. Эти пять модулей обеспечивают выполнение следующих функций: Automated Attendant (автосекретарь, позволяющий переключать входящие звонки на различные номера в соответствии с заданными правилами), Audiotext (система интерактивного голосового ответа, дающая абонентам информацию по их запросам), Voice Forms (голосовое анкетирование для сбора информации от звонящих абонентов), Fax Mail (модуль, позволяющий применить к факсам все средства, развитые для работы с голосовыми сообщениями), Hotel PMS (интерфейс для доступа к почтовым ящикам в дистанционном режиме; предусматривается также оповещение сотрудников о поступивших на их имя сообщениях).
В целом, судя по описаниям, данная система выросла из системы электронного офиса - голосовые функции в ней, по-видимому, развиты значительно сильнее, чем средства работы с электронными письмами и голосовыми сообщениями. Скорее всего, речь здесь идет просто о едином интерфейсе для работы с сообщениями разных типов.
Более подробную информацию о продукте можно получить на Web-узле компании UniTel: http://www.unitel-inc.com.
Александр Крейнес - обозреватель журнала "Сети". С ним можно связаться через Internet по адресу kreines@radio-msu.net
Как снежный ком
Как показывают результаты опроса, проведенного английской компанией NOP Business среди представителей крупных и средних фирм (число сотрудников которых превышает 100 человек) из Франции, Великобритании, Нидерландов и Германии, в 67% организаций число получаемых сообщений заметно возросло за последние два года. При этом практически все (96%) опрошенные считают, что в ближайшие два года количество поступающих электронных писем будет возрастать; 54% ожидают роста сообщений, посылаемых через голосовую почту. 60% респондентов отметили, что не всегда получают адресованные им сообщения; 82% считают, что централизованная система обработки сообщений была бы для их организации очень полезной. Более подробно с результатами опроса можно ознакомиться на WWW по адресу http://www.maires.co.uk/surveys/business/b05.htm.
Глобальная служба eGlobe
Компания eGlobe предлагает своим клиентам совершенно новую телекоммуникационную услугу: единый входной почтовый ящик для всех видов сообщений - факсов, электронных писем, голосовых сообщений. Чтобы отправить сообщение в такой почтовый ящик, необходимо воспользоваться присвоенным клиенту адресом электронной почты или набрать установленный номер бесплатной телефонной линии. На единый почтовый ящик eGlobe можно переключать домашнюю или офисную голосовую почту и/или свой адрес электронной почты. Это очень удобно, если надо ехать в командировку, - все сообщения, отправленные на обычный адрес клиента eGlobe, попадут в универсальный почтовый ящик, откуда их легко будет извлечь.
Чтобы ознакомиться с содержимым почтового ящика, клиент должен воспользоваться каким-либо Web-браузером или простым телефонным аппаратом с тоновым набором. С помощью браузера (на рис. приведено изображение экрана компьютера при работе со входным почтовым ящиком), клиент получает возможность просматривать электронные письма и факсы, а также прослушивать голосовые сообщения. При работе через телефонный аппарат, пользователь может прослушивать голосовые сообщения и электронные письма (в последнем случае применяется преобразование "текст - речь") и направлять факсы на расположенный поблизости факсимильный аппарат.
Для ознакомления с демонстрационной версией универсального почтового ящика можно воспользоваться одним из двух способов:
Через Web-браузер: войти на Web-узел eGlobe (www.eglobe.com) и нажать на кнопку Demo на домашней странице.
С помощью телефонного аппарата с тоновым набором: набрать номер (8-10) 1-303-757-7791 (осторожно - это платный международный звонок), перевести аппарат в тоновый режим нажатием на *, ввести демонстрационный номер абонента 800200600 и нажать *, прервать голосовое приветствие нажатием на * (делать это необязательно - разве что из соображений экономии), ввести демонстрационный пароль абонента - 1234, а затем нажимать на телефонные клавиши в соответствии с голосовыми подсказками.
Для работы с системой требуется следующее аппаратное и программное обеспечение: Sound Blaster, браузер (Netscape версий 3.x и выше, Internet Explorer версий 3.х и выше или совместимые с ними), а также две программы Imaging for Windows и Real Audio версий 3.x и выше (программы можно бесплатно загрузить с Web-узлов www.eastmansoftware.com/imaging/iw95form.htm и www.real.com/products/player/get.html соответственно).
Новый стандарт позволит объединить передачу голосовых и факсимильных сообщений
Развитие нового стандарта поможет пользователям объединять между собой недорогие системы разных производителей для передачи голосовых сообщений и факсов с использованием существующих транспортных протоколов.
Рабочая группа по разработке технологии VPIM (Voice Profile for Internet Mail), формально образованная в прошлом году Ассоциацией электронных сообщений (Electronic Messaging Association, EMA), взялась привести протоколы Internet, в соответствие с потребностями пользователей в интеграции средств передачи различных типов сообщений. К их числу относятся голосовые сообщения, факсы и текст. Технология VPIM должна позволить организовать единую сеть, которая объединит существующие сегодня системы передачи сообщения разных типов.
Инициатива VPIM была поддержана рядом крупных компаний, включая Centigram, Lucent Technologies, Northern Telecom, Octel Communications и Siemens, которые изначально выступили в роли спонсоров рабочей группы. В процессе работы к этому альянсу присоединились и другие компании. На весенней конференции ассоциации EMA многие из производителей объявили, что намереваются обеспечить поддержку VPIM в своих продуктах до конца этого года.
Технология VPIM определяет протокол обмена для серверов, использующий протоколы Internet для передачи голоса и факсов. VPIM целиком основывается на существующих спецификациях для электронной почты в Internet и определяет методы кодирования голоса и факсов для представления соответствующих сообщений в кодировке MIME (Multipurpose Internet Mail Extension, многоцелевые расширения почтовой системы Internet). Для передачи сообщений в формате MIME используется технология SMTP (Simple Mail Transfer Protocol, простой протокол передачи почты), работающая в сетях TCP/IP.
Стандартное сообщение VPIM содержит одну или несколько частей в кодировке MIME. Например, такое сообщение может содержать звуковой заголовок, звуковое сообщение и факс. Эти три элемента будут закодированы в отдельных блоках.
Так как VPIM не определяет характер взаимодействия с клиентскими системами, технология может быть задействована как существующими системами, так и развивающейся единой сетевой архитектурой.
Например, для передачи голосовых сообщений может использоваться обычный телефон, в то время как в других случаях роль универсальной системы играет компьютер. В этом варианте потребуется специальное программное обеспечение для воспроизведения сообщений и просмотра факсов.
VPIM, являющийся общедоступным стандартом Internet, позволяет устанавливать связь между произвольными системами, что было невозможно при использовании специализированных протоколов, разработанных разными фирмами.
Применение VPIM позволяет существенно расширить область, в которой действует сеть голосовых сообщений. Кроме этого, стандарт сможет объединить разрозненные системы передачи сообщений и предоставить их пользователям общую среду связи.
Например, применение открытых служб каталогов, таких как LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) или X.500, позволит системам передачи сообщений вычислять VPIM-адрес человека по его телефонному номеру. Открытые службы каталогов могут эффективно дополнить открытую систему передачи сообщений, каковой и является VPIM. В будущем EMA намеревается разработать открытые службы каталогов для VPIM и единое общедоступное описание схемы функционирования VPIM.
Ввод технологии VPIM в эксплуатацию, очевидно, будет поэтапным и начнется с обновления специализированных внутренних сетей и, возможно, шлюзовых служб.
Продукты на базе VPIM уже готовятся к выпуску. Например, до конца года можно ожидать появления систем связи, объединяющих специфические системы компаний, разработанные разными фирмами. Так, система Octel в одном отделении компании будет работать совместно с системой Nortel или с Lucent в другом подразделении. Кроме этого, возможно появление систем для обмена информацией между компаниями. Наконец, будут выпущены службы для интеграции компьютерных систем передачи сообщений и систем на базе телефонной сети.
Перспективы использования открытых каталогов достаточно ясны, чтобы начать планирование уже сейчас. Благодаря тому что VPIM позволяет расширять системы поэтапно, технология может применяться выборочно с возможностью последующего объединения в сеть. Кроме этого, компании могут приступить к выработке решений, каким образом корпоративные каталоги будут поддерживать системы передачи сообщений и насколько они будут доступны их деловым партнерам и общедоступным системам каталогизации.
Network World, США