Здравый смысл снижает издержки

Однако, когда я вижу, как производители, стремясь перещеголять друг друга, обещают пользователям уменьшить их совокупные издержки (TCO), у меня возникают ассоциации с политиками, которые во время своих предвыборных кампаний точно так же кричат о необходимости снижения налогов. Пустые разговоры мало чего стоят. Давайте посмотрим, что же происходит на самом деле. Специалисты в области TCO едины в том, что средняя компания могла бы снизить себестоимость примерно на 15% за счет улучшения организации своей деятельности. Учитывая важность вопроса, редактор, с которым я работаю, попросил меня написать о методах, применяемых при его решении. Работая над материалом, я пришел к выводу, что если эффективность некоторых представленных мной методов не вызывает сомнений, то другие весьма спорны. По крайней мере, будь я экономистом, не стал бы заниматься их пропагандой. Ниже приводятся восемь, на мой взгляд, наиболее эффективных способов снижения совокупных издержек. Каждый из них я снабдил собственными комментариями и оценкой (рейтингом).

Выбор и установка оптимального оборудования, программ и конфигураций, удовлетворяющих распространенным стандартам

Чем меньше используется платформ, тем проще их поддерживать. То же самое можно сказать об установке аппаратного и программного обеспечения.

Это вполне очевидно и не требует аргументации. Чем меньше у вас разнородных продуктов и технологий, тем проще их сопровождать. Определение стандартов обычно проводится на основе открытой конкуренции, после тщательного изучения предлагаемых технологий. Впоследствии они регулярно пересматриваются и улучшаются. Этот процесс сопровождается большими финансовыми затратами.

С другой стороны, очень трудно предлагать какие-то стандарты, когда каждый пользователь выдвигает свои требования. В такой ситуации добиться полного согласия всех сторон невозможно. В частности, в нашей компании долго спорили о том, какой корпус лучше - desktop или minitower. Что бы вы предпочли: ползать под столом, ударяясь головой о его крышку, или регулярно разгребать чью-нибудь коллекцию симпатичных игрушек в надежде добраться до процессора?

Но, несмотря на дебаты, нельзя не признать, что стандарты необходимы. Просто следует помнить, что они формируются на основе не общей политики, а конкретных разработок. Ведь без практического применения стандарты теряют всякий смысл.

Внедрение средств дистанционного управления рабочими станциями

Каждая поездка к клиенту отнимает у вас драгоценное время, но не каждый вопрос можно решить по телефону. А ведь уже сегодня имеются продукты, позволяющие распространять программное обеспечение, проверять компьютер на наличие вирусов, собирать учетную информацию или выполнять какую-либо другую работу непосредственно с удаленной станции. Существует и программное обеспечение удаленного доступа, которое дает возможность обращаться к ресурсам клиентского компьютера и использовать полученную информацию для устранения неисправностей.

Если у меня будет хоть один шанс уменьшить совокупные издержки, я воспользуюсь им. Представьте себе, что вы, не отходя от своего компьютера, устанавливаете на удаленные станции новые или обновленные версии программ и файлов, обнаруживаете и обезвреживаете вирусы еще до того, как о них узнает сам пользователь, успешно восстанавливаете удаленные файлы. Уменьшилось количество визитов к клиентам, и вот вы уже сэкономили кучу денег и времени.

Однако в отличие от системы фиксированных налогов не все здесь так однозначно. Ведь эти пакеты надо будет установить на каждый компьютер, а после этого следить за тем, чтобы они эффективно использовались. Не стоит забывать и об их стоимости (от 25 до 50 долл. на рабочую станцию). Если вы не большой поклонник написания и отладки сценариев электронного распространения программного обеспечения, то скорее всего будете искать другие способы повышения эффективности своей деятельности. Коллеги при каждом удобном случае напоминают мне о той бездне времени, которую приходится затрачивать на отключение каждого пользовательского компьютера (оно производится с помощью командного файла, написанного мной в рамках программы профилактического обслуживания).

Уменьшение вероятности ошибочных действий пользователей

Беспечность пользователей, которые не задумываясь устанавливают на свои компьютеры свободно распространяемое ПО или приносят из дома неизвестные игры или программы, может иметь ужасные последствия. Специалисты утверждают, что минимизация подобного риска значительно снижает общие расходы на автоматизацию. Одним из вариантов решения данного вопроса может стать применение бездисковых рабочих станций и компьютеров без накопителей CD-ROM. Следует также ввести жесткие ограничения на самостоятельную установку любого программного обеспечения (как правило, такая установка еще и менее эффективна). Большие надежды возлагаются на Windows NT, которая содержит встроенные средства контроля за рабочими станциями.

В принципе такой подход мне нравится, но как претворить его в жизнь? Опыт показывает, что бездисковые рабочие станции не оправдывают себя, а уследить за действием пользователей совершенно невозможно. Нормальная работа компьютеров под управлением DOS или Windows 3.1 часто нарушается из-за невежества пользователей, да и Windows 95 выглядит немногим лучше. В данной среде ничто не препятствует установке любого программного обеспечения, не блокируется изменение пользователем приложений или системных конфигурационных файлов. Некоторые из моих клиентов убеждены: самыми важными программами являются экранные заставки, и горе вам, если вы осмелитесь намекнуть, что эти заставки пагубно отражаются на работе Windows и поглощают ресурсы операционной системы.

NT дает мне увереность в том, что пользователи смогут выполнять только разрешенные операции (настраивать цвета экранного интерфейса, выбирать полюбившиеся им обои и т. д.) и не разрушат по незнанию систему (отредактировав системный реестр). Я люблю NT и за то, что она дает мне возможность централизованного управления.

Когда я думаю об ограничении свободы пользователей, мне вспоминается бунт, который произошел при переходе с настольных принтеров на сетевые. Сомневаюсь, что пользователи легко откажутся от ежедневной смены экранных заставок только потому, что я попрошу их об этом.

Сбор информации об аппаратном и программном обеспечении ПК

Если вы уже знаете, какое оборудование и программное обеспечение установлено на клиентских компьютерах, вам не придется долго гадать, по какому поводу позвонил пользователь.

Все правильно, но станете ли вы тратить свое время на поддержание актуальности журнала инвентаризации? Хотел бы я иметь процедуру или технологию, которая будет гарантировать, что сотрудники информационной службы непременно обновят информацию в журнале при замене, скажем, 15-дюймового монитора на 17-дюймовый. Существует несколько автоматических средств сбора данных. В совокупности с программным обеспечением, управляющим рабочими станциями, они способны дать очень неплохой эффект. Но само наличие не вполне актуального инвентаризационного журнала аппаратных и программных средств я оцениваю невысоко.

Минимизация обновлений аппаратного и программного обеспечения

Не успеет компания завершить работы, связанные с последними обновлениями, как уже становится очевидной необходимость очередных изменений. Вы, должно быть, сильно удивитесь, если вдруг выгода от постоянных обновлений превысит стоимость затрат на их проведение. А человек, который сможет остановить эту непрерывную карусель, заслуживает того, чтобы его включили в число соискателей Нобелевской премии в области экономики.

Деньги, выделяемые на модернизацию оборудования, уходят, как в зыбучий песок. Обычно дешевле приобрести дополнительные 8 Мбайт памяти или более емкий жесткий диск непосредственно при покупке нового компьютера, чем проводить модернизацию позже. Добавление памяти выглядит легко только на словах. На самом деле придется определить, какие модули памяти совместимы с ПК, который уже давно снят с производства, заказать их, установить и после всех этих мероприятий надеяться на то, что все будет работать.

Так же следует взвесить, окупится ли стоимость обновленного программного обеспечения. Ресурсы, выделяемые на поддержку информационных систем, слишком ограничены, чтобы разбрасываться ими, закупая "расширения", о которых упоминают некоторые пользователи.

Здесь есть два отрицательных момента: дополнительные расходы на обновление изношенного или морально устаревшего оборудования и необходимость оправдываться перед пользователями, если их просьбы закупить то или иное программное обеспечение и доводы, приводимые ими в подтверждение своих слов, покажутся вам недостаточно убедительными.

Помните, знание - сила

Чем больше знаете вы, ваш персонал и пользователи, тем лучше конечный результат.

Если сотрудники информационной службы принимают одну из функциональных возможностей Excel, pivot table (это словосочетание можно перевести не только как "сводная таблица", но и как "вращающаяся опора") за шарнирную подставку для монитора, или если пользователи уверены в том, что лоток для CD (CD tray) и поднос для чашек - одно и то же, то вас ждут неприятности.

Необходимо проводить обучение пользователей и технического персонала, заключать с производителями договора на техническую поддержку и почаще обращаться к базам знаний (которые находятся в World Wide Web или поставляются на CD-ROM), содержащим подробную информацию о продуктах и технологиях.

Обучение может вестись в различных формах: занятия в аудитории, тренировки на компьютере, просмотр учебных видеоматериалов и т. д. Но я считаю, что зачастую недооценивается важность практических занятий. Несколько часов обучения пользователей в той среде, в которой им предстоит работать (знакомство с совместно используемыми каталогами, системой паролей и разделения доступа, электронной почтой, информационными каналами, процедурами и т. д.), позволят им быстро овладеть необходимыми навыками и уменьшат необходимость в консультациях.

К сожалению, расходы на обучение часто исключаются из окончательного варианта бюджета. Однако я бы лучше отказался от обучения, чем от мероприятий по поддержке ключевых для компании технологий (сетевые операционные системы, сетевое оборудование и др.).

Привлечение руководства

Поскольку общие затраты на автоматизацию отражаются на всей компании, вы вправе рассчитывать на поддержку за пределами информационной службы. При этом вероятность того, что уменьшатся общие издержки, значительно повышается.

Поддержка со стороны руководства (если вы сможете получить ее) никогда не помешает. Но не стоит думать, что исполнительный директор станет что-то делать за вас. Несколько раз мне помогали или выдавали небольшую сумму денег, но выслушивать более серьезные просьбы руководитель отказывался.

Я полагаю, весьма важно подробно информировать высшее руководство о работе по снижению издержек, но опыт показывает, что как только речь заходит о технологиях, директор перестает вас понимать.

Впрочем, то же самое происходит со мной, когда разговор касается расчета амортизационных отчислений или методов ценообразования.

Вы сильно выигрываете, если сумеете расположить к себе пользователей. Посвящайте их в свои планы, найдите применение пользовательскому энтузиазму, и это поможет вам продвигаться вперед. Но если вы попытаетесь учить их, да еще и заявите, что специалист лучше знает, как действовать в той или иной ситуации, ни к чему хорошему это не приведет.

Обеспечьте надежную инфраструктуру

Беспокоиться о рабочих станциях, не обеспечив надежное функционирование сети, - все равно что заботиться на космической станции "Мир" о качестве туалетной бумаги, в то время как там не работает система подачи кислорода. При сбое в сети телефоны информационной службы будут разрываться от звонков разъяренных пользователей. Фактически все технические специалисты вынуждены будут отложить свою текущую работу и кинуться устранять неисправность. Но хуже всего то, что неработающая сеть очень быстро приведет к утрате доверия пользователей и подорвет репутацию информационной службы.

Я нашел еще один способ поддержки устойчивой инфраструктуры, отозвав пару раз из отпуска сетевого администратора. Это значительно уменьшило число пользовательских звонков и заставило сотрудников информационной службы задуматься об отношении к своему делу.

Компоненты, из которых складывается устойчивая работа сети, весьма многообразны. Некоторые из них, скажем дополнительные кабели в коммутационном шкафу или еще один сервер, позволяющий продолжать работу в случае непредвиденного отказа, - просты и недороги. Другие, к примеру использование нескольких каналов T1, составят кругленькую сумму.

Заключение

Снижение издержек не является самоцелью. На самом деле задача заключается в том, чтобы оптимизировать функционирование информационных систем. Такая оптимизация позволит не только сэкономить деньги, но и сделать работу сотрудников информационной службы и конечных пользователей более эффективной.

Конечно, количество затрат, которые вы можете себе позволить, зависит от состояния вашей компании. Мои сетевые инженеры поддерживают устойчивость работы сети на уровне 99,2%. Это означает, что они могут спать спокойно, а я имею возможность сосредоточиться на решении других задач.

Подводя итог, хочется сказать, что имеется множество способов уменьшения совокупных затрат. Но претворение их в жизнь, как и решение любых других задач, требует немало времени, а зачастую и денег. Правда, иногда полезно затратить некоторую сумму, если впоследствии это поможет сэкономить значительно больше.

Не начинайте с середины

По оценкам компании Gartner Group, совокупные расходы на обслуживание одного ПК, подключенного к локальной сети, составляют 12 тыс. долл. в год. Компания Meta Group считает, что эти затраты не превышают 2800 долл. На что ориентироваться руководителю информационной службы при такой разнице в оценках?

Хочу предложить вам несколько способов решения этой задачи. Прежде всего прикиньте, каковы затраты на сегодняшний день. После того как вы определите базовый уровень расходов, можно подумать о том, что можно улучшить, и какие действия для этого предпринять. Не принимайте методы, описываемые в различных публикациях и официальных изданиях, как догму. Особенности деятельности вашей компании наверняка не позволят вам внедрить у себя подобные модели без всяких изменений.

Но если вам не хочется погружаться в расчеты относительно процентов и долларов, которые можно сэкономить в будущем, помните, что пока отстающие от вас конкуренты могут значительно улучшить свое положение, снизив текущие совокупные издержки. Организации, уже вкусившие наиболее доступные плоды экономии, теперь подбираются к "плодам", которые висят на этом "дереве" повыше.

В зависимости от размеров вашей информационной системы на проведение предварительных расчетов может уйти до двух месяцев.

Кевин Аугер, вице-президент компании Interpose по маркетингу (эта компания известна своим программным обеспечением TCO Advisor, предназначенным для расчета совокупных издержек), считает, что на определение базового уровня расходов потребуется около 150 часов или от четырех до шести недель. После каждого обновления информационной системы расчеты придется повторить, чтобы учесть внесенные изменения. На каждую последующую оценку потребуется затратить примерно половину того времени, которое ушло на первоначальные вычисления.

Несколько полезных советов для снижения совокупных расходов

1. Активнее контактируйте с поставщиками и контрагентами. Возможно, у них имеются неизвестные вам продукты и технологии, которые могут вам помочь. Несомненно, разработчики постараются приложить все усилия к тому, чтобы удовлетворить ваши потребности.

2. Установите в службе технической поддержки программу, которая будет автоматически вести учет пользовательских звонков и быстро находить вопросы, на которые не удалось дать ответ. Ведите статистическую отчетность, которая поможет определять тенденции, получать информацию о наиболее часто задаваемых вопросах. Выявляйте пользователей, наиболее часто обращающихся за помощью, и организуйте их обучение.

3. Помните о том, что принтеры составляют 10 - 15% от всего оборудования, подключенного к сети. Этот фактор также оказывает влияние на совокупные издержки. То, что сетевой принтер не подключен к ПК, вовсе не означает, что он не требует обслуживания. Совместно используемым принтерам необходим особый контроль. Ведь несмотря на то, что они эксплуатируются очень интенсивно, пользователи не ощущают персональной ответственности за это оборудование. Поддержка таких принтеров потребует более существенных затрат по сравнению с персональными печатающими устройствами.

4. Воспитывайте в пользователях ответственность за снижение издержек. Используйте возможности службы технической поддержки для проведения обучения.

5. Воспринимайте систему мероприятий по уменьшению совокупных затрат как постоянный процесс, а не как разовую акцию.

6. Не рассчитывайте на то, что снижение издержек позволит вам вздохнуть спокойно. Это может лишь несколько замедлить рост потребностей пользователей в технических консультациях. Однако вам сразу захочется переключить сотрудников информационной службы с выполнения задач по техническому обслуживанию на более интересные проекты.

7. Не ограничивайте себя рамками жесткого бюджета информационной службы. Усилия, направленные на уменьшение совокупных расходов, вероятно потребуют каких-то материальных затрат, но полученная в результате проводимых мероприятий экономия положительно отразится на всех подразделениях компании.

8. Заботьтесь об информированности пользователей. Используйте intranet, электронную и голосовую почту, а также традиционные бумажные издания для организации эффективной информационной поддержки пользователей.

9. Обеспечьте максимальную централизацию администрирования и информационного обслуживания. Содержание сразу нескольких групп технической поддержки обходится слишком дорого и иногда приводит к конфликтам, которые только увеличивают издержки.

10. Интересуйтесь у сотрудников службы технической поддержки, какие вопросы чаще всего волнуют пользователей. Совместно обсуждайте способы оперативной помощи клиентам. Перед тем как проводить те или иные мероприятия по снижению издержек производства, посоветуйтесь со своими подчиненными.

11. Тщательно изучайте методы работы с удаленными клиентами. Возможно, вы не придаете этому большого значения, но трудности, связанные с поддержкой удаленных пользователей, заставляют вас работать более эффективно. Попробуйте использовать методы работы с удаленными клиентами при обслуживании локальных пользователей.

12. Не отказывайтесь от услуг по сопровождению программ, предлагаемых компаниями-разработчиками. Информация, предоставляемая производителем, часто помогает отвечать на вопросы, возникающие при эксплуатации сложного программного обеспечения.

13. Овладевайте технологиями дистанционного управления рабочими станциями, предлагаемыми компаниями IBM (Wake-on-LAN) и Intel. Обратите внимание на спецификации Wired for Management и Desktop Management Interface, продвигаемые рабочей группой Desktop Management Task Force.

14. Проанализируйте возможность масштабирования инфраструктуры. Дополнительные затраты на приобретение систем, которые допускают дальнейшее увеличение вычислительной мощности, с лихвой окупятся. Непременными атрибутами инфраструктуры должны стать средства автоматического восстановления после сбоев, контроля за ресурсами, а также обеспечения сбалансированной нагрузки.

15. Освежите в памяти подзабытые со времен работы с мэйнфреймами процедуры.

16. При покупке большого количества однотипного программного обеспечения приобретайте не коробки, а лицензии.

17. Оговорите детали технической поддержки: возможность доступа к информации через сеть, порядок работы службы консультаций, максимальное время ожидания ответа на заданный вопрос и т. д. Возможно, первое время эти вопросы не будут вас сильно волновать, но в конце концов вы с этим обязательно столкнетесь.

Может быть, у вас есть конкретные предложения по снижению совокупных издержек? Напишите нам. С информацией, посвященной вопросам уменьшения издержек, можно ознакомиться по Web-адресу http://www.computerworld.com/.