Мария Каменнова и Валерий Климов: "Знания - это точная информация по проблеме"
В наш обзор мы включили и мнение сотрудников компании "Весть-Метатехнология". Уникальность этой фирмы в том, что она поставляет на отечественный рынок системы сразу двух компаний-разработчиков, чьи продукты позиционируются International Data Corp. именно как программное обеспечение для управления знаниями, - Excalibur Technologies и Fulcrum. На вопросы редактора Computerworld Россия Михаила Зырянова отвечают генеральный директор компании Мария Каменнова и эксперт-консультант Валерий Климов.

В чем, на ваш взгляд, принципиальная разница между управлением информацией и управлением знаниями?

Мария Каменнова (МК): Мы считаем, что с технологической точки зрения знание принципиально отличается от информации прежде всего точностью. Знания - это точная информация по данной проблеме. Произвести поиск и получить список из 200 документов - это все равно что не получить ничего, так как на извлечение из этих документов нужной информации придется потратить массу времени. Система, которая способна предоставить точный ответ на запрос, - это и есть система управления знаниями. Естественно, точность предоставления информации входит в противоречие с полнотой. Оптимальность соотношения между ними является важнейшей характеристикой поисковой системы, так же как соотношение цена/производительность - решающий параметр для многих других программных систем.

Как вы считаете, насколько повлияло на развитие средств управления знаниями недовольство заказчиков имеющимся у поисковых систем соотношением цена/производительность?

МК: Хорошие поисковые системы никогда не были особенно дешевыми.

Валерий Климов (ВК): С другой стороны, появилось довольно много не очень мощных, не очень развитых, зато дешевых (иногда почти или вовсе бесплатных) систем. Давление со стороны поставщиков таких систем и влияние на клиентов фактора цены оказалось столь сильным, что поставщикам мощных поисковых систем пришлось добавлять в свои продукты новую функциональность и искать новые ниши. Одной из таких ниш, в частности, является управление знаниями. Поставщики недорогих поисковых решений также пытаются проникнуть в эту нишу, встраивая в свои системы поиск по многим серверам.

Как менеджерам следует решать проблему поиска нужной информации внутри компании в тех случаях, когда эта информация отсутствует в их персональных архивах?

ВК: В компании должно существовать единое информационное пространство. Для каждого менеджера определяются круг потребностей, права доступа и параметры поиска информации внутри этого пространства. Собственный персональный архив, в котором находятся рабочие материалы менеджера, также должен располагаться внутри единого информационного пространства. Администратор системы обеспечит резервное копирование информационной базы и доступ к ней с любого рабочего места в рамках полномочий и потребностей конкретного менеджера.

Каким образом ваши сотрудники пополняют корпоративные знания? И как вам удается предотвратить ситуации, когда сотрудник, увольняясь из компании, "забирает" с собой и базу данных с информацией о клиентах, с которыми он работал?

ВК: Сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, еженедельно готовят отчеты с описанием всех встреч и контактов и комментариями по поводу этих встреч. Эти отчеты потом систематизируются и заносятся в базу знаний компании. На основании этой информации другие менеджеры смогут более эффективно работать с клиентами.