Как больше узнать об управлении знаниями

Опыт одного успешного проекта

Согласно результатам опроса руководителей компаний, входящих в список Fortune 1000, 97% менеджеров заявили, что существуют процессы, играющие для компании определяющую роль и которые могли бы быть значительно усовершенствованы, если бы только о них знали больше сотрудников. В том же опросе 87% его участников утверждают, что дорогостоящие ошибки возникают именно потому, что служащие вовремя не получили необходимую информацию.

Спасительным средством в этой ситуации стало новое решение, сочетающее в себе технологии и бизнес-процессы: система управления знаниями, которая позволяет распространять в рамках предприятия как знания отдельного сотрудника, так и знания, накопленные во всей компании.

Так что же такое «управление знаниями»? Почему интеграторы решений считают его критически важным для компаний своих потребителей? Как процессы и системы совместного использования знаний увеличивают потенциал этих компаний?

Самое, пожалуй, практичное определение описывает управление знаниями как «способность действовать». Квалифицированные сотрудники получают информацию и применяют свои знания для наращивания потенциала своей организации и своих клиентов. Технологии и процессы управления знаниями позволяют воспользоваться наиболее ценным из своих активов — совокупным знанием сотрудников, именно оно является основным средством увеличения потенциала компании.

Специалисты Andersen Consulting описывают управление знаниями как «систематическое приобретение, синтез, обмен и использование информации, идей и опыта для достижения успеха в бизнесе». В дискуссиях, посвященных управлению знаниями, часто употребляют такие термины, как лучшие решения, интеллектуальный капитал или организационное обучение. Какие бы слова ни говорились, управление знаниями — это процесс использования того, что известно людям, на новом уровне с целью наращивания потенциала компании.

Умение управлять знаниями обеспечит вам ряд преимуществ, в том числе следующие:

• появление большего числа идей и сокращение их «жизненного цикла»;
• снижение затрат, вызванных дублированием усилий и повторением прошлых ошибок;
• более быстрое превращение служащего в квалифицированного специалиста, оперативность при реализации изменений в бизнесе;
• повышение эффективности за счет возможности получить своевременный доступ к информации;
• выработка новых решений на основе уже существующих и за счет применения коллективных идей.

Недавно мы помогли крупной правительственной организации добиться этих преимуществ и реализовать критически важные, требующие оперативности изменения в ее работе. Для более эффективного и согласованного управления разработанной в агентстве программой, получившей высший приоритет, нужно было объединить основные процедуры, шаблоны и лучшие решения.

Возможность совместно использовать данные важно было предоставить не только сотням сотрудников, непосредственно работающих над программой, но и тысячам других служащих организации, чью деятельность затрагивают результаты программы, открыв им доступ к определенным фрагментам информации.

Эффект домино

В первую очередь мы встретились с руководителями программы и будущими конечными пользователями для того, чтобы определить, какие области информации и совместного использования знаний (в частности, новости, справочные данные, дискуссии, часто задаваемые вопросы, программные события, контактная информация и цикл обратной связи) имеют для них наивысшую ценность.

После того как мы выявили и согласовали приоритеты первоначальных функциональных областей, для каждой из них были определены способы добавления и поддержки оперативной согласованной информации. Важность такого планирования невозможно переоценить: в организации заказчика эффективное управление информацией и знаниями возможно только с помощью четко определенных процессов. Вы должны определить эти процессы и заказчик должен одобрить их прежде, чем вы приступите к проектированию системы управления знаниями.

Управление информационным наполнением в одних областях структурировано лучше, в других хуже. Например, в областях, связанных с дискуссиями и программными событиями, отдельные пользователи могли бы свободно публиковать вопросы и ответы и получать информацию о новом событии. Такие дискуссии ведут «интеграторы знаний» — эксперты по предметным областям, которые отвечают за управление информационным наполнением в каждой из функциональных областей и следят за тем, чтобы здесь публиковалась только уместная информация. Эти интеграторы знаний также отвечают за архивирование устаревшей или потерявшей свою значимость информации.

В других функциональных областях, таких как потоки новостных сообщений, процесс информационного наполнения определяется и управляется интегратором новостей, который следит за тем, чтобы согласованные и подтвержденные новости, полученные из внешних и внутренних источников, были доступны всем, кто с ними работает в рамках проекта или просто заинтересован в их получении. Для процесса обработки новостей также был назначен «менеджер по знаниям». Этот человек полностью отвечает за всю информацию и знания, распространяемые в рамках программы. Он подчиняется руководителям организации, обладающим знаниями в конкретной предметной области и способным придать вес и авторитетность проекту.

Функциональные области информации и совместного использования знаний были определены, процессы утверждены, распределены роли по управлению информационным наполнением — это позволяло гарантировать, что предлагаемая информация корректна и не устарела. После этого мы спроектировали и создали на основе Lotus Domino Server (он уже использовался нашим клиентом) ряд приложений. Мы были очень довольны этим обстоятельством, поскольку Domino позволил нам быстро разработать приложение управления знаниями, а также обеспечить требуемые уровни защиты. Мы также смогли интегрировать систему управления знаниями в intranet-сеть агентства, предоставив пользователям доступ через браузеры, уже установленные на их рабочих станциях. Нам не пришлось модернизировать инфраструктуру или устанавливать клиентское программное обеспечение. Помимо поддержки информационного наполнения, Web-сервер Domino обеспечил пользователям возможность вводить значения полей и предоставлять присоединенные файлы для более успешного использования знаний и информации.

Первые версии системы управления знаниями были предложены для эксплуатации руководителям программы и будущим пользователям. Кроме того, они обсуждались и отшлифовывались в рамках многочисленных презентаций и семинаров. Нас интересовало мнение заказчиков относительно функциональности системы, интерфейса и первоначального информационного наполнения. Внеся изменения с учетом замечаний, сделанных во время дискуссий, мы не только усовершенствовали систему и ее информационное наполнение, но и убедили руководителей и пользователей в ее нужности.

Мы подготовили руководство по системе управления знаниями, которое должно помочь пользователям изучить функциональные области и уровни доступа. Руководство также поможет им разобраться в том, что от них требуется как от участников и как наилучшим образом использовать систему и увеличить ее общий потенциал. Еженедельные официальные сообщения служат для доставки потребителям ссылок на ценные ресурсы, добавленные к системе, и для ссылок на основные сообщения.

Умнее и счастливее

Мы создали несколько механизмов, позволяющих изучить реакцию пользователей, которая ежедневно отслеживается интеграторами знаний и менеджером по знаниям. Они передают ответы на вопросы в сегменты системы, где проводятся дискуссии, и связываются с отдельными людьми, когда это возможно. Их советы были учтены при последовательных небольших модернизациях системы, проводимых довольно часто.

Также проводились сессии групп по интересам для того, чтобы выяснить и обсудить конкретные области усовершенствования, которые могли бы увеличить потенциал и полезность системы.

Благодаря постоянной обратной связи, совершенствованию и накоплению знаний пользователи могут более эффективно, согласованно и быстро получать к ним доступ и на новом уровне использовать критически важные процедуры, шаблоны и лучшие решения. Система управления знаниями теперь предоставляет механизм для совместного использования информации и знаний в пределах всей страны, позволяя отдельным пользователям и рабочим группам получать доступ к нужным данным в нужное время.

• «Данные очень просто найти, и к тому же они очень информативны».
• «Информация полезна, оперативна и просто великолепна».
• «Эта система удобнее, чем обычная программа распространения данных; она делает меня умнее, я лучше понимаю те проблемы, с которыми работаю».

По мере реализации конкретной правительственной программы, для которой была создана эта система, накопленный опыт по обмену знаниями и информацией будет на новом уровне использоваться в других программах и областях.