Cервисный центр 3Com — в России
 |
| Объявляя об открытии в Москве сервисного центра 3Com, Люк Брюне был лаконичен: «Наконец-то...» |
Причем столь значительные — по европейским меркам — сроки определялись главным образом необходимостью транспортировки подлежащих ремонту устройств в специализированные сервисные центры 3Com, расположенные в Великобритании или Ирландии. Помимо большой длительности ремонта, менеджеров московского офиса корпорации беспокоили и другие негативные факторы, с которыми сталкивались как они, так и их партнеры-дистрибьюторы. В частности, оплата таможенных пошлин или оформление документов на вывоз и повторный ввоз оборудования.
По словам Брюне, руководство 3Com поддержало инициативу своего представительства в России, хотя открытие локального сервис-центра — нетипичное для корпорации решение. Подготовка к его реализации началась еще летом прошлого года, но расписание переговоров с возможными партнерами по сервису «скорректировал» августовский кризис.
Среди пяти фирм, претендовавших на осуществление гарантийного ремонта от имени 3Com, была выбрана компания «CPS-Технический центр», ставшая субподрядчиком британского сервисного центра.
Наряду с хорошей технической оснащенностью и высокой квалификацией инженеров при выборе учитывался и такой аспект, как наличие сети партнеров в регионах.
Конечно, сыграл свою роль и предыдущий опыт сотрудничества Брюне с компанией «CPS-Технический центр» в бытность его региональным менеджером Sony (хотя, по его собственным словам, далеко не определяющую).
Сделав свой выбор, 3Com помогла сервис-партнеру подготовить трех сертифицированных специалистов, предоставила тестовое оборудование и снабдила запасными частями для ремонта устройств на компонентном уровне. Денежная компенсация сервисному центру будет выплачиваться в соответствии с традиционной схемой — по факту выполненных ремонтных работ.
По словам генерального директора CPS Владимира Агишева, открывая сервисный центр в Москве, «3Com реально смотрит на вещи». Он пояснил, что неудовлетворенность заказчиков уровнем сервисного обслуживания почти в половине случаев становится причиной их перехода на продукцию других производителей. Правда, основой для подобных выводов стали результаты исследований Forum Group, выполненных применительно к рынку мониторов.
Заключенное на год соглашение 3Com с российской компанией является «пилотным»: «CPS-Технический центр» пока будет обеспечивать гарантийный ремонт только стековых концентраторов семейств SuperStack II и OfficeConnect. В дальнейшем — если партнеры останутся довольны друг другом — предполагается расширение номенклатуры ремонтируемых устройств за счет сетевых плат и модемов. Пока же, как отметил Агишев, необходимо решить важную задачу — отработать поставку запасных частей. По его словам, при их наличии сам ремонт будет занимать не более четырех-пяти дней.
Что касается качества ремонтных работ, то его уже оценили многие зарубежные компании, поставляющие технику на российский рынок. Тем не менее, как сообщил Агишев, для формального подтверждения уровня услуг его компания планирует получить сертификат соответствия стандарту ISO 9000.
Порядок ремонта техники 3Com для российских заказчиков выглядит теперь следующим образом. Они передают неисправное оборудование дистрибьютору, который связывается с британским сервисным центром. Там проверяют, входит ли ремонт этого оборудования в компетенцию «CPS-Технический центр». В случае положительного ответа дистрибьютор передает неисправную технику в «CPS-Технический центр» и затем, получив отремонтированное оборудование, возвращает его заказчику.
Таким образом, процедура немного изменилась только для дистрибьюторов. Для конечных пользователей и дилеров с введением новой схемы все осталось по-прежнему. «Все, кроме сокращения сроков ремонта», — заверила инженер технической поддержки 3Com Мария Долголенко.
Сервис в области коммуникационного оборудования для «CPS-Технический центр» — новое направление, и Агишев считает его очень перспективным: «Любому офису, где имеется три-четыре компьютера, просто необходима сеть».