Внимание - на среднего клиента

Руководитель «Компьютер Депо» о рынке, о существовании которого никто «не подозревал»

Ольга Наумова: «Клиенты хотят надежности, стабильности, устойчивости в отношениях с поставщиком»

Выход на рынок еще одной компании из группы IBS вызвал большой резонанс. Прежде всего тем, что в IBS «открыли» новый рынок, о существовании которого вроде как никто ранее и не подозревал. О новорожденной фирме и рынке заместителю главного редактора Computerworld Россия Дмитрию Гапотченко рассказывает директор «Компьютер Депо» Ольга Наумова.

Итак, в IBS опять открыли нечто новое. На этот раз — новый сегмент рынка. Что он из себя представляет?

Если представить себе некое «пространство конечных пользователей», то ситуация здесь выглядит достаточно забавно: все принялись «окучивать» полюса. То есть или очень крупных корпоративных клиентов, скажем, «ЛУКойл» или Газпром, или частных потребителей. На этих рынках хорошо известны ведущие игроки, он весьма плотно занят конкурирующими фирмами. А вот «серединой» этого сообщества конечных пользователей, рынком средних корпоративных клиентов, как мы его называем, пока никто специально не занимается. В наших условиях это фирмы, которые имеют от 50 до 200 рабочих мест, подлежащих автоматизации. Если их число превышает 200, то тут уже нужна большая система, обычно распределенная. До 50 обычно вообще ничего особенного не требуется. Хотя есть, конечно, корпоративные клиенты, у которых менее 20 рабочих мест, но которым все равно нужна некая система. Например, представительства, консалтинговые компании, центральные офисы торговых фирм.

Этими средними корпоративными клиентами занимаются все — и никто. Крупные интеграторы от их проблем отмахиваются, в магазине им покупать неудобно, поскольку розница «заточена» на конечного пользователя. Интеграторам неинтересно поставить 10 компьютеров и подключать их в сеть за какие-то 10 тыс. долл. В магазинах же много возни с безналичными расчетами — надо звонить, узнавать, пришли ли деньги, не изменился ли курс, подъезжать, забирать. И цены выше, чем на рынке. Наши «средние» клиенты рассказывают интересные истории о том, как системные интеграторы пытаются раскрутить их на проекты масштаба предприятия — чуть ли не SAP R/3 установить.

Я полагаю, перед тем как создавать новую фирму, вы исследовали рынок. Как это делалось и какие были результаты?

Мы собрали определенную информацию о размерах «средних» фирм, их количестве, распределении по сферам деятельности и т. д. Естественно, наши исследования касались только Москвы — в регионах компания работать пока не собирается.

Собственно, сначала мы попытались оценить их количество. Сейчас в Москве около 22,5 тыс. компаний. Из них легко вычленяется порядка 500 предприятий, которые относятся к суперкрупным, либо государственного, либо полугосударственного и коммерческого сектора — нефтяные фирмы, компании федерального уровня и т. д. Оставшиеся организации можно поделить на «малые» и «средние». По нашим прикидкам, последних — около 5 тыс. Мы провели среди них телефонный опрос для уточнения некоторых общих параметров: отрасль, число сотрудников, число рабочих мест, наличие подразделения, отвечающего за автоматизацию. В результате выяснилось, что после кризиса ситуация несколько изменилась, предприятий осталось около 4,5 тыс. Затем мы предприняли два исследования: одно телефонное, связанное с составлением портрета клиента: что он из себя представляет, каков его компьютерный парк и т. д. После этого проинтервьюировали 300 специалистов и руководителей соответствующих служб из 300 компаний. Их мы, в частности, просили составить «портрет» поставщика компании, описать слабые и сильные черты, оценить качество его работы и т. п. Еще был блок вопросов, связанных с финансовыми условиями, с получением информации, имелись некоторые уточняющие вопросы, связанные с объемом товаров и услуг, которые данный клиент хотел бы иметь, с конкретными спецификациями по разным видам услуг, прилагаемых к товару, за что клиент готов платить, за что нет, в какой степени, что он считает платной услугой сейчас и будет считать потом.

По этим исследованиям можно с уверенностью судить о том, каковы они, средние корпоративные клиенты, и что они ждут от компании, которая могла бы их обслуживать.

Можно как-то коротко определить суть деятельности компании?

Наша фирма — это некий интерфейс, который организован для удобства среднего корпоративного клиента. Интерфейс к товарам и услугам. У этого интерфейса есть что-то «свое», но главное — он дает доступ ко многим другим, внешним товарам и услугам.

Если же говорить более привычными терминами, то наша компания — это Value Added Dealer. На Западе подобная деятельность считается весьма интересной. VAD не предлагает уникальные решения, у среднего клиента большая часть задач вполне стандартна. В очень редких случаях нужны какие-то нетиповые решения. И VAD как раз предлагают целый класс типовых услуг по установке, модификации, конфигурированию и т. п.

Мы будем продавать технику, устанавливать ее, тестировать, модернизировать, устанавливать офисное ПО, давать консультации, обеспечивать сервис. То есть предоставлять простые, но востребованные услуги. Скажем, сети строить не будем.

А если клиенту понадобится протянуть сеть? Кабели проложить?

Что касается кабельных работ, мы не видим в настоящий момент особенно большого рынка вновь открывающихся компаний, которым необходима прокладка кабеля. Вообще, иногда клиенты обращаются с заявками на экзотичные услуги, вплоть до аудита информационной системы. Но это нечастое явление, и мы предпочитаем передавать такого рода работы компаниям, профессионально занимающимся сетями или аудитом. Но если вдруг начнется какой-нибудь страшный строительный бум, будет открываться множество новых фирм, жаждущих кабельных работ, мы, конечно, получим нужные сертификаты и внесем соответствующие услуги в стандартный прейскурант. Для прокладки кабелей, организации обучения, ремонта мы будем сотрудничать со специализирующимися на этих видах работ организациями. Не держать же у себя инженеров и педагогов на все случаи жизни.

Средний клиент небогат, он привык работать там, где это возможно, с недорогой российской техникой, от которой «традиционные» интеграторы и магазины воротят нос.

Но серверы-то покупаются в основном западные. «Переучивать» пользователей мы, разумеется, не будем — это дело самих производителей. Понадобятся российские компьютеры — поставим российские.

Главное, чего, на наш взгляд, не хватает среднему клиенту, — это нормальной и удобной ежедневной работы. Уверенности в том, что твой поставщик разрешит все твои проблемы, какова бы ни была их «стоимость» — от нескольких долларов до десятков тысяч. Вообще, «какие-то» проблемы «как-то» решают многие фирмы, но у них, как правило, маленький ассортимент. Мы же можем поддерживать достаточно широкий продуктовый ряд, у нас есть свои технологии закупок и поддержки товарных запасов. Есть некое «ноу-хау», с помощью которого мы можем поддерживать любую номенклатуру, не обязательно пользуясь услугами «Дилайна» или, скажем, RSI.

«Дилайн» и RSI работают с широкой номенклатурой, у них большие объемы...

Поддерживать широкий ассортимент продукции и хорошие цены на него можно не только за счет закупок большими партиями, но и за счет их постоянства. Для этого нужно уметь прогнозировать спрос.

А есть представление, на чем будут «делаться деньги»: на самих поставках или на сопровождении информационных систем клиентов?

Наиболее интересным видом деятельности являются, безусловно, услуги. Всего года полтора назад никто и не слышал о том, что есть какие-то поставщики услуг. Сейчас появляются компании, которые оказывают хоть какой-то начальный сервис, и как раз та часть, которая называется сервисом, у подобных клиентов и вызывает наибольшие нарекания.

Мы исследовали цены и структуру предложения на рынке сервиса и увидели, что он только формируется, в отличие от рынка устройств. Да и оценить качество сервиса гораздо труднее. Если посмотреть на мировой опыт, то видно, что быстрее всего растет именно рынок услуг. И ставку на будущее мы делаем именно на него.

При этом сервисом называется не только реакция на поломанный компьютер. Это, например, и доставка этого компьютера клиенту, и консультации по поводу оптимального подбора оборудования или его модернизации и т. д.

Кроме того, у нас предусмотрена и индивидуальная работа с клиентом. То есть у каждого будет «свой» менеджер, работать с ним приятнее и удобнее, чем с безликим продавцом в магазине или оператором на телефоне. Он и подобрать технику поможет, и подскажет в случае нужды, какие еще услуги или продукты могут пригодиться.

В теории-то все хорошо, но обычно в наших фирмах «средней автоматизированности» предпочитают решать проблемы закупок, обращаясь за консультацией к знающим людям или изучая прайс-листы, благо их более чем достаточно. Для поездки за товаром всегда можно найти шофера и незанятого сотрудника. Аналогично обучение работе с компьютером или с конкретной программой берут на себя более знающие коллеги. Не кажется ли вам, что исследование исследованием, а в реальности эта практика отбирает у вас большой кусок?

Наоборот. Я бы сказала, что вижу как раз прямо противоположную картину, а именно — сейчас балласт, свободные сотрудники, по возможности сокращен, а специалисты загружены на 120%. Была до кризиса бухгалтерия из шести человек — они могли друг с другом опытом делиться, как, например, с бухгалтерскими программами работать. После кризиса их осталось двое — им бы со своими обязанностями справиться. Да и прочий обслуживающий персонал — курьеры, секретари — изрядно сокращен. Некому стало ехать в фирму. Проще становится встать на обслуживание.

А клиенты-то это осознают? Свой труд денег не стоит — старая общинная мудрость.

Я видела примеры, как сокращались целые транспортные службы, отделы автоматизации и т. д. Приходит понимание, что проще и дешевле иметь договор с таксопарком, чем держать собственных водителей. А таксопарки, в свою очередь, начинают суетиться и предлагать услуги. Вместе с тем я отнюдь не полагаю, что в компаниях, являющихся потенциальными клиентами, остались одни специалисты и в них разом поняли, что выгодно работать с внешними сервисными организациями. Но тенденция есть, появились предложения — появится и спрос.

Тем не менее у меня впечатление, что рынок услуг типа «подберу технику, закуплю, настрою, подключу к Internet» весьма обжит — такого рода объявления от организаций и частных лиц приходится встречать достаточно часто.

Ну это уж чего клиент хочет — самостоятельной беготни, обслуживания в фирме или у дяди Васи. А кроме того, по нашим исследованиям, меньше трети компаний имеют одного поставщика. Дело даже не в минимизации цены — просто не могут найти место, где можно купить все разом. Не говоря о том, чтобы найти поставщика, который готов сделать больше, чем просто выписать счет. Хотя бы привезти компьютер. Клиенты хотят надежности, стабильности, устойчивости в отношениях с поставщиком. И они готовы платить разумные деньги за избавление от изучения цен, поездок, ремонта и т. п.

Ответы «ходит к нам знающий человек и все, что надо, делает» встречались достаточно часто, но в половине случаев клиент неудовлетворен и сменил бы при случае обслуживающую организацию или человека.