Среди соискателей сертификата ISO 9000 в России появились сервисные компании

Валерий Диденко: «Сложно объяснять клиентам, что задержка с ремонтом вызвана недопоставками запчастей»

Одна из статей нашего еженедельника о сервисном обслуживании на отечественном компьютерном рынке называлась «Россия и сервис — ?две вещи несовместные?» (см. № 16 от 1997 года, с. 31). За прошедшее время заголовок-утверждение отчасти потерял риторический оттенок: российские компании способны не просто выполнить необходимые ремонтные работы, но и сделать это с высоким качеством, отвечающим международным нормам.

Computerworld Россия уже сообщал о намерении специализированной сервисной компании «CPS-Технический центр» пройти сертификацию по схеме ISO 9000 (см. «Ответ 3Com дистрибьюторам», № 44 от 1999 года, с. 1).

Оказывается, к реализации аналогичных планов уже приступила и другая сервисная компания — B.I., которая рассчитывает добиться соответствующего сертификата в первой половине нынешнего года. Как сообщил ее генеральный директор Валерий Диденко, подготовительная работа началась летом прошлого года. После заключения договора с одной из фирм, обладающей правом на проведение сертификации по ISO 9000, была организована учеба высшего руководства, а затем сотрудников среднего и нижнего звена.

По мнению руководства компаний «CPS-Технический центр» и B.I., сертификат ISO 9000 будет формально подтверждать высокий уровень качества технического обслуживания, что особенно важно в отношениях с корпоративными заказчиками. А работу с такими клиентами Диденко назвал одним из основных стратегических направлений своей компании.

По его словам, в прошлом году усилия B.I. были направлены не на дальнейшее увеличение числа партнеров-поставщиков (по состоянию на 1 января 1999 года у компании были подписаны соглашения на обслуживание офисного оборудования с десятком фирм-производителей), а на расширение базы корпоративных клиентов. B.I., в частности, подписала контракт на предоставление сервисных услуг московскому офису банка Credit Swiss и Внешэкономбанку, а также выиграла тендер Пенсионного фонда в части ремонта принтеров.

Еще одним стратегическим направлением для B.I. является развитие региональной сервисной сети. В прошедшем году компания также активно занималась этим вопросом. К примеру, до конца года B.I. заключила соглашение на обслуживание принтеров Oki с 23 региональными сервис-центрами. Между тем в начале прошлого года у B.I. имелось всего четыре таких партнера — в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге и Рязани. Похожие изменения происходят и с другими поставщиками.

Работа по техническому обслуживанию пользователей в регионах строится по двухуровневой схеме. Являясь для своих поставщиков партнером первого уровня, B.I. выполняет функции их официальных сервисных центров (впрочем, статус может быть и другим; это зависит от сложившейся в конкретной компании традиции) и — в соответствии с четко определенными требованиями — подбирает региональных партнеров второго уровня.

При поиске партнеров B.I. не только проявляет собственную инициативу, но и учитывает рекомендации поставщиков, которые, основываясь на статистике продаж оборудования, подсказывают, в каком из регионов целесообразно открывать новые сервисные центры.

Выбрав очередного регионального партнера, B.I. обеспечивает обучение как минимум двух его инженеров по сервису, налаживает канал поставки запчастей, а также осуществляет сбор информации для отчета перед поставщиками за проделанные гарантийные ремонтные работы.

Прошлогодний опыт B.I. еще раз доказал актуальность утверждения о важности стабильного технического обслуживания для успеха поставщика на рынке. Наиболее ярким примером, иллюстрирующим тот факт, что перебои в сервисе могут сказываться и на сбыте, стала ситуация с мониторами CTX.

Основные проблемы этой компании в прошлом году были связаны с поставками запчастей, так как CTX сама их не производит, а закупает у других производителей. Дефицит запасных частей часто приводил к «катастрофическому», по словам Диденко, увеличению сроков ремонта: для регионов он мог составлять порой 4-5 месяцев.

Между тем в договоре на техническое обслуживание записано обязательство сервисной компании в течение пяти дней починить неисправное оборудование или предоставить взамен него аналогичные устройства. Естественно, что ссылки на трудности с поставками запчастей от CTX не удовлетворяли клиентов. А помимо их неудовольствия звучали претензии и со стороны региональных сервис-партнеров B.I.

В руководстве CTX в конце концов почувствовали опасные симптомы, и на финише прошлого года представители компании встретились с партнерами из B.I, пообещав в нынешнем году исправить ситуацию.

С этой целью CTX планирует предпринять ряд мер, в частности выделить специальных сотрудников, в задачу которых будет входить контроль за поставками запчастей с заводов-изготовителей. Кроме того, будет назначен менеджер, отвечающий за сервис CTX в России. По мнению Диденко, это позволит также упростить решение многих оперативных вопросов между CTX и B.I.

На встрече партнеров обсуждался вопрос об обменном фонде мониторов CTX. Здесь также была достигнута договоренность о том, что такой фонд — причем в настоящее время речь идет именно об обмене мониторов, а не замене только неисправных электронно-лучевых трубок — должен находиться у сервисного партнера, а не у дистрибьюторов.

Размер обменного фонда понятен менеджерам CTX (они располагают необходимой статистикой по европейским странам), однако сложность заключается в выработке самой схемы обмена бракованных мониторов на исправные с учетом российских реалий. Как сообщил Диденко, перед B.I. и дистрибьюторами CTX сейчас стоит задача минимизации издержек, связанных с таможенными процедурами. После этого CTX будет готова поставлять мониторы для обменного фонда.

Диденко считает, что предпринимаемые усилия приведут к улучшению сервисного обслуживания мониторов CTX в нынешнем году.