Менеджер говорит: «Но ведь это же не соответствует ISO».

Перевод: «Я не могу подкрепить свою позицию фактами и обосновать, но все равно я с вами не согласен».

Боб Льюис, консультант компании Perot Systems. Ему можно написать по адресу ISSurvior@cs.com

Не так давно один человек наглядно продемонстрировал мне новые, неожиданные преимущества соответствия стандартам ISO.

Но как клиент и как сотрудник я не желаю, чтобы определяли каждый мой шаг. Мне хочется справедливости. Впрочем, это уже совсем иное.

К сожалению, я не могу назвать имя коллеги, который в своем письме поведал мне забавную историю, произошедшую с компанией Disney. Безусловно, Walt Disney твердо стоит на ногах и движется в правильном направлении, но руководство ее постоянно подчеркивает невозможность составления инструкций на все случаи жизни.

«Подписав в начале 80-х с Disney соглашение о строительстве в Токио ?Диснейленда?, компании Oriental Land и Mitsui Railroad потребовали от партнера предоставить им полный комплект проектной документации с описанием всех стандартных процедур.

А поскольку Disney была и остается одной из наиболее дисциплинированных в этом отношении компаний, она выполнила все поставленные условия. Правда, для решения данной задачи ей дополнительно пришлось привлечь 43 человека, которые работали над текстом в течение года.

В конце концов японская сторона получила руководства, в которых подробно описывался порядок функционирования парка. Наверное, многие согласятся с тем, что ?Диснейленд? в Токио является лучшим диснеевским парком в мире. Но слепое следование руководствам порой доводит до абсурда. Как-то раз в киоске по продаже соков, расположенном в центре парка, закончились бумажные стаканчики. В описании технологических процедур заказ стаканчиков в середине дня не был предусмотрен, все заказы составлялись лишь на следующий день, поэтому управляющий принял решение просто закрыть киоск. Вполне обычная ситуация, но она не была отражена в инструкции. Конечно, любой здравомыслящий человек легко нашел бы выход из этого положения, одолжив необходимое количество стаканчиков в соседнем ресторане».

Мораль истории такова: составляя инструкцию на все случаи жизни, не забудьте добавить в конце еще одну фразу: «Если ни один из пунктов документа не соответствует сложившейся ситуации, импровизируйте».

Мой приятель Дэн Хини, работающий вместе со мной в компании Perot Systems, рассказал следующее:

«Однажды, когда я служил в полиции Большого Лондона, мне случилось изучить одну инструкцию. Она представляла собой два огромных тома (каждый толщиной в 15 сантиметров) и описывала все ситуации, с которыми отряду полиции приходилось сталкиваться с момента своего образования в 1829 году.

Особенно мне запомнился пункт ?Как останавливать скачущую лошадь?, имевший, безусловно, очень важное значение в 1829 году. Текст начинался такими словами: ?1. Чтобы остановить скачущую лошадь, прежде всего нужно начать бежать в том направлении, в котором она движется?.

Прочитав этот абзац, я сразу подумал: интересно, что заставило констебля вставить в инструкцию такую фразу? Может быть, кто-то в данной ситуации решит бежать в противоположную сторону или попытается броситься лошади навстречу и остановить ее грудью?»

Позволю себе дать еще один совет. Прежде чем описывать в инструкции ту или иную ситуацию, подумайте, а может ли она возникнуть сегодня? Это особенно актуально в нынешний век дешевых носителей информации. Не нужно раздувать документы до невообразимых размеров. В противном случае работники, для которых эта инструкция предназначена, подумают, что вам просто нечем заняться.