В России заказчикам компании доступны три уровня обслуживания

Валерий Зайченко: «Качество сервисного обслуживания в значительной степени определяет уровень удовлетворенности клиентов»

Объем продаж во всех странах мира достиг 6,52 млрд. долл., что на 66% больше показателей аналогичного периода прошлого года. Чистый доход (без учета расходов на приобретение компаний, налогов и т. п.) составил 1,36 млрд. долл., а его рост — 67%. Основываясь на полученных результатах, в Cisco полагают, что объем продаж в 2001 году будет не менее 25 млрд. долл. В 2000 году он был равен 18,9 млрд., а капитализация компании, занимающей второе место после General Electric, — 396 млрд. долл.

В Cisco считают, что значительный вклад в увеличение финансовых показателей компании вносит Cisco Customer Advocacy, структура, организующая предоставление сервисных услуг и управление ими. Как сообщил Владимир Смирнов, заместитель главы представительства Cisco в Москве, в рамках совершенствования сервисной схемы с середины лета в московском офисе начал работать менеджер по сервисным программам Валерий Зайченко.

В настоящее время в России, как и в других странах мира, заказчикам и партнерам доступны три уровня сервисного обслуживания, предоставляемого только после заключения соответствующих контрактов. Базовый пакет сервисных услуг предусматривает обновление версий IOS, доступ к справочным Inernet-службам, оперативные консультации с одним из центров сервисной поддержки, расположенных на различных континентах, а также быструю замену оборудования. Для «проактивного» обслуживания клиентов, обеспечивающего предупреждение внештатных ситуаций, осуществляется постоянный мониторинг состояния их сетей. Вся статистическая информация о работе устройств сети поступает на выделенную рабочую станцию. Эти данные анализируются одним из сотрудников сервисной службы Cisco, который предоставляет рекомендации, позволяющие избежать перегрузок сетевых сегментов, а также предотвратить появление сбоев и отказов. И наконец, на уровне максимальной поддержки с заказчиком постоянно работает инженер Cisco, а для реализации проектов модернизации сети привлекаются специалисты подразделения Professional Services.

Пользователи в Москве и области после ввода в действие московского склада Cisco получили возможность заменять оборудование в течение четырех часов. Доставка в другие города осуществляется, как правило, на следующий рабочий день, а в Белоруссию и Казахстан — через два-три дня. По данным московского представительства, российские потребители получают годовую гарантию на приобретаемое оборудование Сisco, в то время как в других регионах мира этот срок не превышает трех месяцев.

По словам Зайченко, объемы продаж услуг Cisco на локальных рынках, в том числе в России и других странах СНГ, составляют около 10% регионального оборота. В Москве планируется создать группу Professional Services, состоящую из двух-трех человек.