General Motors приступает к массовой персонификации обслуживания клиентов
долл., корпорация General Motors сделала еще один шаг к крупномасштабной реализации стратегии персонифицированного обслуживания клиентов. В своей системе компания Chrome интегрировала значительный объем данных, накопленных автомобильной отраслью, с электронным механизмом определения нужной комплектации и цены машин для дилеров и конечных потребителей. Теперь в GM намерены заменить старую технологию оформления заказов и выбора комплектации как для дилеров, так и для потребителей, перейдя на платформу Chrome.
Конфигуратор Chrome Carbook будет поставляться 8400 дилерам GM под именем GM AutoBook. Система для потребителей, которая придет на смену механизму определения конфигурации на сайтах GM BuyPower и GMCanada.com, построена на основе программного продукта Chrome PC Carbook.
Новая система предоставит дилерам возможность сравнивать конструктивные особенности различных моделей, их функциональные возможности и цены. По словам директора Chrome Data Боба Наварра, платформа обеспечивает повышенное качество интеграции с Internet и получение более точной информации о ценах.
Использование единой платформы как для дилеров, так и для потребителей позволит полнее удовлетворить потребности клиентов и одновременно сократить накладные расходы GM.
«Мы намерены стандартизировать распространение данных о спецификациях машин, постараемся избежать дублирования информации, уменьшить объемы хранилищ данных, ликвидировать избыточные точки входа в систему и устранить расходы на их поддержку», — сообщил директор по технологиям Chrome Data Дэвид Хиллис.
Как и многие другие «традиционные» компании, решившие создать у себя сайты электронной коммерции, корпорация GM искала систему, с помощью которой можно было бы синхронизировать данные о ценах и складских запасах и получать дополнительную информацию о продукте в интерактивном режиме.
По словам Хиллиса, до недавнего времени существовали опасения, что покупатель будет подключаться к интерактивной системе только для того, чтобы убедиться в несоответствии имеющихся в ней сведений тем данным, которые предоставляет дилер:
«Унификация всей информации исключает подобный риск и способствует более полному удовлетворению потребностей клиентов и повышению производительности и эффективности труда как дилеров, так и заводов».
 |
| Система для потребителей, которая придет на смену механизму определения конфигурации на сайтах GM BuyPower и GMCanada.com, построена на основе программного продукта Chrome PC Carbook |
Устанавливая одну и ту же платформу на дилерских и потребительских узлах, GM делает еще один шаг в сторону построения крупномасштабной системы персонифицированного обслуживания клиентов.
«Складывающиеся в настоящее время тенденции свидетельствуют о росте спроса на средства организации массовой персонификации обслуживания, — подчеркнул Рэнди Миллер, сотрудник консультационной группы компании Arthur Andersen, работающей с представителями автомобильной отрасли.
Массовая персонификация — устоявшийся термин, встречающийся во многих отраслях. Теоретически подобный подход позволяет клиентам выбрать из длинного списка возможных параметров оптимальную для них конфигурацию. Применительно к автомобилям он обеспечивает выбор любой модели с любым набором характеристик.
Чтобы добиться этого, компании пытаются сопоставлять данные клиентских заказов с информацией о складских запасах и различных цепочках поставок. Однако старший менеджер автомобильного отделения компании SeraNova Дэниел Макклюэ считает, что вопрос о создании представителями автомобилестроительной отрасли реально работающей системы персонифицированного обслуживания клиентов на сегодняшний день по-прежнему остается открытым.
«Для многих функции системы изготовления на заказ ограничиваются сейчас интерактивной обработкой заказов, — пояснил Макклюэ. — На самом же деле данная стратегия предусматривает фундаментальную перестройку всего процесса производства и организации цепочки поставок».