SupportWizard автоматизирует предоставление услуг поддержки

Менеджер TerraLink Михаил Шаврин: «Мы у себя установили SupportWizard и уже около полугода работаем с этой системой»

Этот продукт, созданный компанией Integral Solutions, автоматизирует предоставление таких видов услуг, как различные виды поддержки — технической, правовой, информационной и т.д.

SupportWizard позволяет потребителям услуг формировать запросы различных уровней сложности и срочности, при обработке которых они получают уведомления о всех этапах прохождения этих запросов. Запросы, как и ответы на них, могут сопровождаться любым количеством присоединенных файлов, содержащих всю необходимую информацию о возникшей проблеме и методах ее решения. В таких файлах, в частности, могут содержаться экранные формы или системные сообщения с данными об ошибках, а также новые драйверы или модернизированные версии программных модулей, направленные на устранение нештатных ситуаций.

Существенно упрощает дело доступ к базе данных, содержащей ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. В TerraLink утверждают, что в 70% случаев имеющейся в ней информации вполне достаточно, чтобы «автоматически», без привлечения инженеров-консультантов, отвечать на вопросы.

Для взаимодействия с SupportWizard могут использоваться либо браузер, либо средства электронной почты.

Администратору системы предоставляется возможность задавать критерии качества обслуживания, при несоответствии которым параметров процессов обработки запросов формируются уведомляющие об этом сообщения. Последующий анализ статистической информации позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов.

В TerraLink полагают, что применение SupportWizard не только улучшит данный показатель, но и может увеличить объем продаж компании, поскольку при обращении к ee Web-сайту потребитель услуг получает дополнительную коммерческую информацию.

Применение SupportWizard, работающей под управлением Winows NT, различных модификаций Unix, а также Linux, не ограничивается только поддержкой информационных услуг. С помощью этой системы можно организовать и диспетчеризировать вызовы специалистов. SupportWizard пока не локализована, но в TerraLink не видят особых проблем при выполнении этой работы. Стоимость ее NT-версии с неограниченным числом пользователей в настоящее время немного превышает 20 тыс. долл.

Что же касается традиционного бизнес-партнера — компании Brooktrout, на долю продукции которой приходится около 10% продаж TerraLink, то она ориентируется теперь на выпуск продуктов, предназначенных для передачи «конвергированной» информации и приложений компьютерной телефонии. Среди них модульная программная система обработки голосовых сообщений RealСomm 100 и интеллектуальная платформа TRxStream Series.

Несмотря на предсказанный аналитиками рост трафика факсимильных сообщений (по данным International Data Corp., он увеличится почти в 1,3 раза в период с 2000 по 2002 год), в Brooktrout снабдили свои новые платы TRxStream Series не только оптимизирующими передачу факсимильных сообщений средствами сжатия и динамического изменения скорости передачи информации, но и возможностью обмена голосовыми сообщениями и IP-данными. Ввиду того что новые платы выпускаются в ПК-совместимом конструктиве и в соответствии со спецификациями стандарта CompactPCI, они могут применяться как в информационных системах предприятий, так и провайдерами.

Как выяснилось, у отечественных пользователей возникают проблемы с ранее выпущенными Brooktrout факс-модемными платами при попытке установить предварительную голосовую связь перед передачей факсимильных сообщений. Представители компании утверждают, что с подобными вопросами они столкнулись только в Восточной Европе; для их решения планируется привлечь одну из чешских компаний, разрабатывающую программное обеспечение.

Предвидя неизбежность сертифицирования своей продукции в Минсвязи (до недавнего времени факс-модемные платы «прятались» от Связьнадзора за учрежденческими АТС, а теперь появляются приложения, требующие их непосредственного включения в телефонную сеть), в Brooktrout намерены в текущем году организовать совместно с TerraLink эту работу.