От центров телефонного обслуживания - к центрам решений

Их интеграция с базовыми компонентами повышает эффективность работы систем CRM

Хороший коммерсант понимает, что личного контакта с покупателем ему ничто заменить не в состоянии. Аналитики и производители согласны с тем, что если предприятие поставило перед собой цель предложить максимально широкий ассортимент услуг, накапливая критически важные данные о клиентах, оно сможет добиться успеха только при условии интеграции центров телефонного обслуживания в свою базовую информационную систему. По крайней мере, там, где это возможно.

Такая интеграция будет способствовать дальнейшему слиянию технологий, что не всегда может ускорить работу системы управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management), но наверняка сделает ее намного эффективнее.

Как подчеркнул Дон Вандорен, президент и основатель компании Vanguard Communications, только сейчас корпорации стали всерьез относиться к идее объединения своих ИТ-служб (в том числе и тех, которые заняты реализацией систем электронной коммерции) с центрами телефонного обслуживания. Подобное слияние, по его словам, компаниям не только не следует откладывать, но напротив — надо проводить как можно скорее.

Целый ряд крупных и небольших компаний-производителей, среди которых, к примеру, Nortel Networks, NEC и начинающая фирма White Pajama, предлагают серьезные интегрированные решения класса CRM, и все чаще ключевым и одновременно интерфейсным компонентом таких решений становится именно центр телефонного обслуживания.

Как считает Бад Бивин, ведущий аналитик по проблематике CRM компании GartnerGroup, подобная интеграция безусловно себя оправдывает. По мнению Бивина, очередным этапом в эволюции центров телефонного обслуживания станут «центры решений», где системы CRM будут интегрированы с базовыми системами для сбора, хранения и манипулирования данными. От этого выиграют как заказчики, так и сами компании.

«Эволюция продолжается: происходит переход от центров телефонного обслуживания к центру контактов и центру решений, — уверен Бивин. — Центр решений будет отличать более тесная интеграция с интерфейсными и базовыми приложениями».

Nortel Networks, к примеру, предлагает систему Symposium Call Center Server 3.0, которая сочетает в себе функции центра телефонного обслуживания с функциями поддержки совместной работы в Web, электронной почты, чата и других возможностей мультиканальной (то есть допускающей множественные способы взаимодействия) системы управления отношениями с заказчиками.

«Компании-лидеры поддерживают подобную интеграцию, — отметила Бетси Вуд, представитель подразделения Nortel Clarify eBusiness Applications. — Если она отсутствует, вы получаете искаженное представление о своих заказчиках».

Созданная меньше года назад компания White Pajama ориентируется на небольшие и средние предприятия, а также на подразделения крупных корпораций. По словам директора компании Мансура Саламе, разработанная White Pajama система Contact Center Network применяется, к примеру, в двух десятках подразделений корпорации Hewlett-Packard.

Принятая в White Pajama модель, основанная на концепции аренды приложений (ASP — application service providing), упрощает выполнение многих операций, поскольку интерфейсом для нее выступает обычный браузер, и при этом сокращает время, требующееся на обращение к центру телефонного обслуживания.

«Большинство ASP-провайдеров — это, по сути, интеграторы, а мы — компания-разработчик, наши решения продолжают развиваться», — подчеркнул Саламе.

Недавно корпорация NEC интегрировала пакет eContact Suite компании Quintus со своей системой для мультимедийного центра контактов CCDesign. Пакет eContact Suite предлагает функции персонификации, маршрутизации и управления, а также инструментальные средства генерации отчетов для программного продукта NEC, обеспечивая, в частности, проведение чатов, совместную работу в Web, функции электронной почты и передачи голоса по IP-сетям.

«Нам удалось объединить богатые возможности CCDesign с функциями мультиканальной системы управления отношениями с заказчиками eContact, тем самым давая компаниям возможность полнее удовлетворить требования своих клиентов и добиться большего успеха в бизнесе», — подчеркнул Лоуренс Берд, директор по стратегии компании Quintus.

Путь к созданию многоканальной системы класса e-CRM настолько сложен, что прокладывать его следует со всей осторожностью. Специалисты Vanguard обычно советуют разработать долговременные планы, но «продвигаться» небольшими шагами, чтобы иметь возможность вносить необходимые коррективы по мере развития рынка или технологии.

Кроме того, многим организациям необходимо пересмотреть цели, которые они ставят перед центром контактов. Недавно Vanguard помогла одному банку перестроить свою систему обслуживания клиентов; при этом, как следствие, длительность звонков клиентов увеличилась на 30%. Вандорен сдержанно оценивает успех этого проекта, считая, что такие параметры, как продолжительность звонков в службу поддержки клиентов, теряют свою актуальность.

«Так или иначе, теперь они поддерживают более эффективные отношения с клиентами, — отметил Вандорен. — Более того, они выгодно отличаются от своих конкурентов перечнем предоставляемых услуг».

Среди приоритетов центра телефонного обслуживания не последнее место должны занимать поддержка общекорпоративной стратегии, улучшение структуры продаж и удержание постоянных клиентов.

Эволюция центра телефонного обслуживания