Программная система от Phonetic Systems призвана заменить человека в роли телефонного оператора
Если телефонная сеть вашей организации страдает от чрезмерных перегрузок, вас наверняка заинтересует новая версия программного автосекретаря, анонсированная компанией Phonetic Systems.
PhoneticOperator — программная система с голосовым управлением, призванная заменить человека в роли телефонного оператора. В сети организации такая система выступает дополнением к учрежденческую АТС и обычно устанавливается на выделенном сервере Windows NT/2000, «привязанном» к корпоративной локальной сети. При поступлении вызова PhoneticOperator «снимает» трубку и предлагает звонящему назвать, например, имя человека, который ему нужен, или наименование отдела. После этого программа просматривает базу данных и переадресует вызов на внутреннюю линию по соответствующему добавочному номеру, или в другой офис, или же на домашний телефон. Эту систему можно связать с уже имеющейся корпоративной базой данных, содержащей, например, информацию о контактах сотрудников и ответы на типичные запросы — о местоположении офиса, часах работы и т. п. В версию 4.0 добавлена поддержка протокола LDAP, что заметно упрощает процесс развертывания службы и организацию ее функционирования. PhoneticOperator сообщается непосредственно с серверами каталогов LDAP, и изменения, внесенные в корпоративный каталог (например, добавление или удаление имени пользователя), немедленно становятся известны программе.
Впервые в новой версии доступна поддержка SNMP, связывающая PhoneticOperator с известными системами управления сетями, благодаря чему администратор получает возможность наблюдать за текущим состоянием сервера и анализировать возникающие проблемы.
Еще одно нововведение новой версии 4.0 — цифровые интерфейсы, в частности ISDN BRI (Basic Rate Interface). В предыдущих версиях поддерживались только аналоговые интерфейсы.
Используя цифровые интерфейсы вместо аналоговых, PhoneticOperator 4.0 может предоставить услуги более высоких уровней, в частности мониторинг сигналов «занято» и отслеживание вызовов с помощью средства автоматического определения номеров (automatic number identification — ANI) и службы определения набираемого номера (dialed number identification service — DNIS). Возможности ANI/DNIS делают новую систему весьма привлекательной для организаций, намеревающихся с помощью подобных служб идентификации настроить доставку информации в своих сетях.
В компании Phonetic Systems утверждают, что их система может просмотреть базу данных в миллион записей так же быстро, как и базу, насчитывающую лишь несколько сот записей. Боб Мили, возглавляющий разработку программного продукта, утверждает, что его повышенная масштабируемость достигнута благодаря своим уникальным возможностям фонетического поиска. Дело в том, что данная программа создает фонетическое представление содержимого базы данных, а не просто просматривает плоский файл ASCII, как другие системы распознавания голоса: «Традиционные средства распознавания речи с ростом базы данных тратят все больше времени на ее сортировку».
Масштабируемость имеет решающее значение для операторских центров, которые действуют круглосуточно и должны уметь справляться с большим наплывом вызовов. Программный автосекретарь, подобный PhoneticOperator, избавит операторские центры от расходов, связанных с текучестью кадров, а расходы эти, согласно недавно проведенным исследованиям, выливаются в кругленькую сумму: оказывается, в операторских центрах люди сменяются вдвое чаще, чем в среднем. Вот что сообщается в отчете консалтинговой фирмы Nextera Enterprises: средняя текучесть кадров по всем отраслям американской промышленности составляет около 15%, тогда как среди сотрудников операторских центров США, занятых полный рабочий день (их насчитывается 2,5 млн.), этот показатель достигает 31%. По оценкам, приведенным в отчете, замена увольняющихся работников обходится операторским центрам в 5,4 млрд. долл.