Франчайзи внедряют систему качества

Борис Нуралиев: «Внедряй систему качества летом»

Франчайзинговая сеть «1С» — уникальное для российского компьютерного бизнеса образование, на которое очень интересно посмотреть изнутри. Ежегодный летний партнерский семинар создает для этого прекрасные возможности.

В июне около 350 представителей партнеров компании собрались на Мальте. Тихая, размеренная жизнь острова резко контрастировала с активным и темпераментным сообществом франчайзи: на традиционном семинаре не только обсуждают итоги прошедшего года, но и закладывают стратегию как минимум на ближайший.

Где взять «хорошего» франчайзи

Франчайзинговая модель в свое время позволила «1С» выйти в лидеры, ее совершенствование должно позволить сохранить это положение. Для этого необходимо высокое качество работы компаний-внедренцев. Поэтому на предыдущем летнем семинаре перед фирмами-франчайзи была поставлена задача внедрять систему качества и сертифицировать ее по стандарту ISO 9000.

Создание системы качества — долгий и трудный процесс, для которого 12 месяцев, как правило, недостаточно. Тем не менее по прошествии года «1С» имеет в своей франчайзинговой сети две компании, прошедшие сертификацию по ISO 9001. В «1С» постарались существенно облегчить задачу своим партнерам, разработав в соответствии со стандартом типовую систему качества франчайзи (ТСКФ) и обеспечив все заинтересованные организации «Руководством по качеству». Компания наладила отношения с сертификационным обществом DNV для проведения аудита у своих партнеров.

Первыми ласточками стали московские фирмы «ИКС Технологии» и «Авро-Бус». Их руководители оказались на Мальте в центре внимания. Компании очень разные: первая — один из давних и крупных (по масштабам франчайзи) партнеров «1С». Ее специалисты не просто принимали участие в разработке технологии стандартного внедрения, ставшей основой для ТСКФ, — при создании типовой системы организации бизнес-процессов во многом учитывался именно ее опыт. Так что внедрение системы качества не повлекло существенных изменений в структуре и принципах работы компании. Система качества рассматривается как способ дополнительной систематизации и обеспечения четкого контроля за процессами, как возможность сравнить сложившиеся принципы управления с мировым стандартом и внести необходимые улучшения, а в конечном итоге — как дополнительный козырь в борьбе за клиента в условиях усиливающейся конкуренции между самими франчайзи.

«Авро-Бус» — сравнительно молодая фирма, в которой работает всего семь человек, но которая, тем не менее, искала средства упорядочить свое развитие и реализовать наиболее эффективную схему управления. Решение было найдено в предлагаемом системой качества процессном подходе, когда вся деятельность фирмы представляется в виде процессов с определенными интерфейсами, строгими требованиями к документированию, четко обозначенной ответственностью специалистов и процедурами модернизации.

Процесс внедрения ТСКФ связан с немалыми затратами, которые становятся «инвестициями» лишь в том случае, если система создается для работы, а не для галочки. Представители обеих компаний утверждают, что получение сертификата на соответствие стандарту для них не было самоцелью. Когда система качества по-настоящему заработала, появился стимул получить объективную оценку своим усилиям извне. Однако поэтапным проверкам аудиторов из сертифицирующей компании обязательно должен предшествовать внутренний аудит, который проводится собственными силами и который является хорошим стимулом для сотрудников работать по правилам, заданным системой качества.

«1С» представила «Рабочее место аудитора». Этот программный продукт создается в сотрудничестве со специалистами DNV и пока предназначен в основном для внутреннего использования партнерами «1С». Однако на семинаре отмечалось, что компания вполне может рассчитывать на формирование рынка для подобных программ, поскольку интерес к внедрению систем качества будет расти.

В целом «1С» продолжает считать внедрение ТСКФ одним из стратегических направлений своей деятельности, залогом стабильного развития партнерских компаний. На данный момент порядка 200 фирм франчайзинговой сети занимаются внедрением системы качества, около 100 из них уже представили отчеты о проделанной работе, а 37 намерены сертифицироваться до конца года. Одним из основных препятствий к внедрению ТСКФ партнеры называют нехватку времени, поэтому глава «1С» Борис Нуралиев призвал активно взяться за эту работу в летний период, когда традиционно происходит сезонный спад продаж.

Модуль финансового планирования ориентирован на менеджеров верхнего звена, не требуя от них специального экономического образования, и является дополнением, а не заменой типовых конфигураций системы «1С: Предприятие»

Индустрия партнерских решений

Типовая система качества франчайзи затрагивает процессы оказания услуг по поставке и сопровождению программных продуктов «1С» и не касается разработки. Возможно, со временем станет актуальным и внедрение у партнеров системы качества для процессов создания собственных решений на платформе «1С: Предприятие». Во всяком случае, Нуралиев поставил задачу дополнить индустрию внедрений индустрией партнерских решений. Франчайзинговое сообщество становится все более «разработческим». В обоснованности этого тезиса, который приходилось слышать и раньше из уст руководителей «1С», убеждает количество докладов на семинаре по специализированным программным продуктам партнеров и проявленный к ним интерес.

Наибольшее впечатление произвели решения, которые не просто адаптируют платформу «1С» к той или иной отраслевой специфике, но добавляют ей новое качество и, как мне кажется, свидетельствуют о тенденции расширения клиентской базы «1С» за рамки малого бизнеса. Например, интеграция системы «1С: Предприятие» и Microsoft BizTalk Server, предложенная «ИКС Технологии», актуальна для холдинговых структур с разными платформами автоматизации. BizTalk позволяет быстро настраивать сложные связи между разными приложениями через Internet. Та же компания разработала пакет «ИКС: Портал дистрибьютора» для организации электронной торговли по схеме В2В. «1С-Рарус» предложила интерфейс для «1С: Предприятия» с системами «Клиент-Банк». Поскольку не существует единого стандарта взаимодействия таких систем с экономическими программами, разработка «1С-Рарус», обеспечивающая быструю адаптацию продуктов «1С» к различным банковским решениям и готовые конфигурации для наиболее популярных систем, должна пользоваться спросом. А система «1С-Рарус: Управление проектами» — предназначена для наиболее требовательных пользователей, задумывающихся о проектном подходе к организации своих работ.

Впрочем, складывается впечатление, что создание индустрии партнерских решений пока только декларация, а не четко определенная стратегия. Во всяком случае, доклад, посвященный координации действий франчайзи по разработке типовых расширений системы «1С: Предприятие», ставил вопросы, не давая на них однозначных ответов. Каким образом осуществлять маркетинг партнерских продуктов, оказывать помощь в разработке и издании, как не допустить переизбытка предложений для одной отрасли и полного отсутствия таковых для другой, как наладить дистрибуцию через каналы сбыта «1С» и обеспечить лицензионность использования разработок другими партнерами «1С», — эти и многие другие проблемы были вынесены на специальную вечернюю дискуссию, затянувшуюся далеко за полночь.

«Кухня» разработчика

Полным ходом идут разработки в самой «1С»; компания непрестанно увеличивает число специалистов, занятых этой деятельностью. Большой интерес вызвал рассказ о новой конфигурации «Финансовое планирование», в которой «1С» впервые реализовала элементы управленческого учета. Модуль финансового планирования ориентирован на менеджеров и руководителей верхнего звена, не требуя от них специального экономического образования, и является дополнением, а не заменой типовых конфигураций системы «1С: Предприятие». Учитывая функциональность этого программного продукта и отсутствие у партнеров опыта по внедрению управленческих решений, «1С» предложила для отдельного обсуждения на семинаре элементы стратегии продвижения нового модуля.

Впервые на обсуждение были вынесены детали находящихся в разработке новых редакций типовых конфигураций «1С: Предприятие»: на основе этой системы программ компания предлагает несколько типовых решений для автоматизации различных аспектов учета на предприятии. Была представлена новая технология взаимодействия между различными конфигурациями, теперь использующая формат обмена данными на базе XML.