Конференция «Эффективность управления предприятием телекоммуникационой отрасли»
Марина Хохлова затронула проблему финансовых «подарков», которые государство преподнесет предприятиям в будущем году

Конференция «Эффективность управления предприятием телекоммуникационой отрасли», организованная компаниями «Алгоритм Груп» и PricewaterhouseCoopers, оставила двойственное впечатление. С одной стороны, поднята масса актуальных для отрасли технологических и финансовых проблем, с другой — большинство докладов было посвящено ИТ-проектированию, не имеющему отраслевой специфики.

Впрочем, рассказы о реализации конкретных проектов все-таки были. Но не все их можно отнести к категории success story. Например, сообщение о планируемой «реструктуризации» холдинга «Связьинвест», которая представляет собой всего лишь укрупнение входящих в холдинг 89 компаний (в результате должны остаться семь плюс «Ростелеком») для придания ему нормальной управляемости. Что касается изменений внутренней финансово-экономической политики, то новшества сводятся к переходу от «котлового» принципа расчета себестоимости к раздельному учету затрат по видам услуг и к вводу в тарифы амортизационной составляющей. Самым «революционным» изменением станет переход на учет по международным стандартам. Ни о процессно-ориентированном управлении, ни о системах управления качеством или отношениями с заказчиками речи не шло, хотя к разработке стратегии маркетинга и методики бюджетирования привлечена «тяжелая артиллерия» консультантов: Andersen, McKinsey, Boston Consulting Group. Скорее всего, цели повышения прозрачности финансовых потоков и снижения управленческих затрат будут достигнуты. Однако если этим все и ограничится, то по окончании реструктуризации в 2004 году «Связьинвест» окажется, как заметили представители «Казахтелекома», «даже не во вчерашнем, а в позавчерашнем дне». И компания, контролировавшая в 1995 году 100% российского рынка телекоммуникаций, а в 2001 — уже менее 50% (по ее собственной оценке), станет просто одной из многих.

Между тем, если информатизация превращается в самоцель, это не приносит дивидендов предприятию. Доля затрат на ИТ в крупных западных компаниях достигает 2,7%, в средних — 3,4% от оборота. У лучших отечественных фирм, уровень менеджмента которых приближается к западному, этот показатель составляет 1,2%. По утверждению Александра Громова, директора по развитию бизнеса компании «Весть-МетаТехнология», внедрение проектов по функциональной автоматизации привело к снижению общей эффективности деятельности европейских предприятий на 7,5%, а российских — на 18,7%. Опрос более 100 телекоммуникационных компаний, проведенный в 2001 году PA Consalting Group, показал, что 80% предприятий не получили ожидаемого результата от реализованных ИТ-проектов, сфера их интересов сместилась от автоматизации производства к повышению прозрачности компании, и основное внимание при дальнейшем внедрении систем управления бизнес-процессами планируется уделять совершенствованию информационных потоков.

Высокий уровень взаимной заинтересованности между ИТ-компаниями и операторами электросвязи легко объясним. Деятельность телекоммуникационных компаний, в отличие, например, от машиностроительных предприятий, на 80-90% детерминируема, что позволяет использовать единый подход в реализации проектов для львиной доли организаций. В этом бизнесе изначально заложено применение ИТ. Основная особенность телекоммуникационной отрасли — существование готовой корпоративной сетевой инфраструктуры. Отсутствие необходимости инвестиций в создание такой инфраструктуры, по мнению замдиректора компании «Старттелеком» Михаила Самсонова, позволяет рассчитывать на окупаемость ИТ-проектов. Решение на основе модели, предусматривавшей совместное создание бизнес-структуры традиционной деятельности оператора и корпоративной инфраструктуры для построения системы управления бизнес-процессами, уже семь лет действует в компании «Тулателеком». На сетевую инфраструктуру наложили последовательно систему расчетов за услуги связи, систему повременного учета стоимости соединений, систему технической эксплуатации, управления финансами, кадрами и т.д. Проект окупался за счет дополнительных услуг мультисервисной сети, получившейся в результате слияния сетей передачи данных и традиционной телефонной сети. Так как рост тарифов на стандартные услуги связи ограничивается законодательно, доходы операторов все больше растут за счет подобных услуг.

В докладе менеджера PricewaterhouseCoopers Александры Ивановой приводились следующие показатели затрат на общение с клиентом. Стоимость одной личной встречи составляет 350 долл., при взаимодействии через операторский центр контакт обходится около 50 долл., по электронной почте — не более 10, а через Web — менее 5 долл. Участники конференции подтвердили, что хотя абсолютные цифры в России меньше, но соотношение затрат справедливо и для отечественных предприятий.

Бурный рост абонентской базы компаний мобильной связи сопровождается повышением разборчивости абонентов и, как следствие, снижением их привязанности к одному конкретному оператору. Это требует от компаний повышенного внимания к сегментации абонентской базы и к технологии построения взаимоотношений с клиентами. И такое внимание есть. Общемировые инвестиции в CRM, по оценке Forrester Research, в ближайшие два года удвоятся. Между тем индекс удовлетворенности клиента сохраняет тенденцию к падению: с 1994 по 2001 год он снизился на 7,9%.

Доклады, посвященные CRM, походили друг на друга как близнецы, даже по признанию самих выступавших. По поводу актуальности данной темы мнения слушателей разделились. Для традиционных операторов связи, в особенности региональных, более острая проблема — приносящие убытки льготники, от обслуживания которых они не имеют права отказаться. На что представители альтернативных операторов, в отличие от них строящие свои сети «с нуля», заявили: «Льготники — ваш налог на наследство. Убыточных клиентов не бывает, нужно только уметь с ними работать».

Неподдельный интерес вызвал доклад менеджера Compaq по рынку телекоммуникаций Николая Исакова, поскольку затрагивал тему, волнующую руководителей именно этих компаний, — методы борьбы с незаконным использованием чужих телефонных номеров. Официально операторы признают, что потери от несанкционированных подключений составляют 5-10% выручки, но, по словам Исакова, истинные потери выше. Разработанная в Compaq самообучающаяся система Fraud Management System на основе профилей клиента позволяет за счет сокращения потерь от мошенничества повысить доходы примерно на 8%. Стоимость системы составляет приблизительно 600 тыс. долл. на 100 тыс. абонентов, а срок окупаемости — полгода, из которых три месяца занимает внедрение.

Директор компании «Цефей» Марина Хохлова затронула проблему финансовых «подарков», которые государство преподнесет предприятиям в будущем году. Отмена 50-процентной льготы по налогу на прибыль означает, что вместо 17,5%, которые уплачивали предприятия, пользующиеся льготами при закупке телекоммуникационного оборудования, придется платить 24%. При ведении учета «по отгрузке» станет обязательной и уплата налогов «по отгрузке», что чувствительно ударит по компаниям, оказывающим услуги связи авансом. Изменение порядка расчетов резервов по безнадежным и сомнительным долгам в зависимости от сроков задолженности, появление нового нелинейного метода начисления амортизации, разночтения в определении доходов и расходов между бухгалтерским учетом, который регламентирует Минфин, и налоговым учетом, находящимся в ведении Министерства по налогам и сборам, — все это сулит новые проблемы.

Финансовый директор компании КРОК Наталья Грибанова предложила руководителям «телекомов» две схемы сотрудничества в области оптимизации налоговых платежей при покупке компьютерного оборудования. Вариант с участием лизинговой компании позволяет арендовать сетевое оборудование Cisco, серверы Compaq и телефонные станции Avaya (до 500 портов) при сумме заказа свыше 100 тыс. долл. Лизинговый договор в этом случае предусматривает аванс 25-40% от сделки в зависимости от вида оборудования и результатов анализа финансов компании, а также уплату процентов за кредит (до 24% годовых в российском банке или до 16% — в западном). При втором варианте для заказчиков, не нуждающихся в кредитовании, формальным лизингодателем может стать КРОК. Аванс в этом случае составит сумму, необходимую для закупки техники (до 100%). В обеих схемах компания получает возможность списывать на себестоимость лизинговые платежи и уменьшить налог на имущество в течение срока действия лизингового договора (около трех лет) по сравнению с обычной покупкой оборудования.

Вынесенный на круглый стол вопрос: «зачем нужна информационная система» был переведен его участниками в плоскость обсуждения более насущных проблем. А самой насущной из них по-прежнему является пресловутый «человеческий фактор». Без технологии работы с персоналом, с менеджерами среднего звена, без их участия в прибыли компании буксуют самые прекрасные ИТ-начинания. По данным Inprose, только 5% всех проектов завершаются вовремя и не выходят за рамки бюджета, а 15% остаются незаконченными. Если при внедрении информационной системы обнаруживаются ранее скрытые процессы — это проблема не информатизации, а управляемости данной компанией. Частично она может быть решена выработкой корпоративных стандартов: на некоторых предприятиях, внедряющих SAP R/3, сотрудника, пытающегося работать вне системы, например в Excel, увольняют. Иначе ситуация грозит повторением истории с заводом «Восход», где в 1995 году тестировалась система на основе штрих-кодов, которые использовались и для пропуска рабочих на территорию, и для расчета бухгалтерией заработной платы, и для получения товара на складе. В такой ситуации отправлять продукцию налево стало непросто, и систему сломали. Поэтому менять предстоит в первую очередь внутреннюю культуру людей.