«Жемчужина» заговорила по-русски
Обслуживание клиентов по телефону — необходимая составляющая работы с ними, однако обходится она недешево. Связано это в первую очередь с тем, что телефонный разговор плохо поддается автоматизации. Производители решений для компьютерной телефонии работают над этой задачей и уже достигли результатов, которые вполне пригодны для коммерческого использования. Для русского языка ситуация осложняется тем, что он, как правило, не является приоритетным для западных разработчиков. Впрочем, очередь доходит и до него. На семинаре компаний Comptek, Intel и ScanSoft, который состоялся 16 апреля и назывался «Распознавание речи в телефонии», было объявлено о поддержке русского языка в продукте компании ScanSoft, который называется SpeechPearl.
Собственно, русский был сорок пятым языком, который понимает SpeechPearl. Этот программный продукт работает на основе платформы компьютерной телефонии Intel Dialogic, поскольку часть работы по распознаванию голосовых команд выполняется на сигнальном процессоре платы, которая поддерживает технологию Continuous Speech Processing (CSP). Одна такая плата позволяет обслуживать от 4 до 120 телефонных линий, при этом убирает эхо и шумы. Важной особенностью технологии CSP является функция Barge-In, которая дает человеку возможность перебивать робота. При распознавании голоса DSP-процессоры платы снижают загрузку центрального процессора до 30-40%.
SpeechPearl распознает русские слова из словаря размером до 1 млн. слов. В большинстве случаев этого оказывается достаточно для автоматизации формализованных диалогов, таких как обслуживание счетов банков и мобильных операторов, заказ авиа- и железнодорожных билетов, туристических путевок и товаров по каталогу. SpeechPearl уже внедрен в Deutsche Bank и авиакомпании American Airlines.
Компания Comptek в декабре 2002 года заключила партнерское соглашение со ScanSoft о распространении их технологий на территории России. Уже начали появляться пробные внедрения, некоторые из которых были продемонстрированы на семинаре. Наиболее интересной была разработка лаборатории автоматизированных систем массового обслуживания ИПУ РАН, которая представляет собой телефонный интерфейс к системе заказа авиабилетов «Сирена». Робот выспрашивает у клиента, какую информацию о рейсах он хочет получить, формирует запрос для «Сирены», а потом озвучивает результат. На демонстрации параллельно использовался Web-интерфейс, и в некоторых случаях оказывалось, что по телефону результат можно получить даже быстрее, при том что в демоверсии не было реализации функции Barge-In.