Ваши критерии эффективности

Для того чтобы задачи, переданные на аутсорсинг, решались успешно, необходимо четко определять и постоянно контролировать показатели эффективности, которые с изменением ситуации следует приводить в соответствие с потребностями компании

Правильно подобранные параметры помогают добиться желаемых стоимостных показателей и качества обслуживания, а также гармонии со сложившейся корпоративной культурой. В качестве примера можно привести базовую цену любой единицы обслуживания (стоимость одной минуты разговора, одного звонка в службу технической поддержки и т. д.) или время отклика на событие (устранение выхода из строя ПК в течение двух часов). К сожалению, во многих контрактах на аутсорсинг фигурируют неэффективные и несущественные параметры.

Впрочем, даже отлично составленный договор еще не является гарантией успеха. С тем чтобы повысить качество обслуживания, параметры нужно обрабатывать, контролировать и пересматривать. Между тем во многих случаях сбор показателей работы не производится, и никто даже не обращает на это никакого внимания.

За последние несколько лет штат некоторых организаций сократился до такой степени, что следить за соблюдением параметров, прописанных в контракте, уже некому. Зачастую в невыполнении условий, связанных с управлением этими параметрами, виноваты обе стороны.

Руководство многих организаций считает, что задачи по сбору и обработке показателей работы не стоят потраченных на них усилий. Так продолжается до тех пор, пока качество обслуживания не станет совсем уж неприемлемым. Подобные ошибки обходятся очень дорого. В одной известной организации независимому поставщику услуг было передано решение вопросов, связанных с ремонтом и эксплуатацией 30 тыс. настольных компьютеров.В заключенном на несколько лет договоре указывалось, что, если производители ПК снижают цены, стоимость услуг аутсорсинга также должна уменьшиться. Но клиент никогда не следил за состоянием цен, и поставщик услуг продолжал брать с него деньги по старым тарифам. Из-за отсутствия контроля за стоимостью услуг аутсорсинга организация теряла свыше миллиона долларов в год.

Эффективность мониторинга выбранных и прописанных в контракте параметров оценки обеспечивается выполнением следующих мероприятий.

• Назначьте ответственных. Удивительно, но в большинстве случаев невыполнение поставщиком услуг условий контракта остается незамеченным просто потому, что никто не следит за этим. Клиент начинает реагировать на небрежность подрядчика, когда дело заходит слишком далеко.
• Обеспечьте согласованность параметров. Убедитесь в том, что в вашей организации и у поставщика услуг действуют одинаковые правила оценки. Некая компания передала одну из четырех своих служб технической поддержки независимой организации. У компании имелась собственная система определения эффективности работы персонала, осуществляющего техническую поддержку. Но когда руководство захотело сравнить эффективность четырех своих служб, оказалось, что у поставщика услуг установлено другое программное обеспечение. Поскольку прямо сопоставить имеющиеся данные было невозможно, на споры о правильности цифр ушло больше времени, чем непосредственно на оценку эффективности.
• Доверяйте, но проверяйте. Не надо слепо полагаться на данные, предоставленные поставщиком услуг. Даже если он присылает исчерпывающие отчеты, сотрудники вашей организации должны понимать суть содержащихся в них параметров и тщательно проверять их достоверность.
• Пересматривайте критерии на обоюдовыгодных условиях. Поставщик услуг заинтересован в сборе показателей работы, если он знает, что на основании этой информации принимаются решения о наложении штрафов и выплате премий. Устраивайте с поставщиком услуг периодические встречи по пересмотру ранее определенных условий и используйте их для выработки совместного плана дальнейшего улучшения качества обслуживания.
• Введите систему поощрений за повышение эффективности работы. Прежде чем в контракте будут заложены побудительные мотивы, сопоставьте выгоду от улучшения качества обслуживания с дополнительными расходами. Но если стимулирующие факторы в договоре определены, соблюдать его условия следует неукоснительно. Если повышение эффективности остается незамеченным, вряд ли подобное будет происходить в дальнейшем. Даже когда премии в условиях контракта не оговорены, найдите возможность поощрить поставщика услуг. Дайте ему хорошую рекомендацию или сообщите руководителю организации, что вы очень довольны эффективностью работы его команды.
• Прислушивайтесь к клиентам. Если вы передаете независимому поставщику услуг функцию, которая видна клиенту (например, организацию службы технической поддержки), единственным критерием качества вашей работы для клиента будет эффективность этого поставщика. Восприятие эффективности клиентом имеет не менее важное значение, чем любой другой параметр. И если оцениваемые вами показатели не отражают потребностей клиентов, необходимо срочно пересмотреть их.
• Определите процедуру управления параметрами. Очень важно проводить периодический пересмотр критериев, с тем чтобы понять, действительно ли они отвечают меняющимся потребностям вашего бизнеса, особенно в случае заключения долгосрочных контрактов.

Ни в одном договоре нельзя предусмотреть все возможные ситуации, поэтому убедитесь в том, что у вас есть процедура, позволяющая менять параметры по мере дальнейшего развития бизнеса.

Определенные вами параметры являются ключевым фактором повышения эффективности работы независимого поставщика услуг.

Но эти параметры эффективны лишь в том случае, если присутствуют в договоре и учитываются в процессе управления взаимоотношениями с поставщиком. Организация, не контролирующая соблюдение определенных совместными усилиями и утвержденных в результате переговоров параметров, получит лишь ту эффективность, которую она заслуживает.