Культурные войны

Подоплека неудач ИТ-проектов часто скрывается в особенностях субкультуры информационной службы, из-за которых портятся отношения с конечными пользователями

Джеффри Стэнтон: «В основе конфликтов между представителями различных субкультур лежат разные подходы к оценке потенциальных преимуществ технологии»

Почему ИТ-проекты не всегда заканчиваются удачно? Ранее исследователи, изучавшие данный вопрос, в числе основных причин считали недостаточное удобство и простоту использования внедряемого решения, а также сопротивление сотрудников переменам. Однако процессор психологии университета города Сиракузы Джеффри Стэнтон, обратившись к исследованиям профессиональной субкультуры организаций, пришел к другому выводу. В интервью Питеру Баксбауму он рассказал, что подоплека неудачного завершения ИТ-проектов кроется в особенностях субкультуры информационной службы, из-за которых портятся отношения с конечными пользователями.

Мы выбрали 14 организаций из сфер здравоохранения, образования, производства и социальных услуг. В опросе приняли участие более 80 специалистов. Полученные ответы были проанализированы с помощью программного обеспечения Atlas.ti и затем систематизированы.

Сотрудники информационных служб строят свои взаимоотношения с другими по одним принципам. К тому же все они причисляют себя к особой касте.

Поразила схожесть примеров, которые ИТ-специалисты приводили, для того чтобы продемонстрировать нежелание пользователей усваивать элементарные вещи. Мы вновь и вновь слышали рассказ о том, как один парень ставил чашку кофе в выдвигающийся лоток для CD-ROM. Забавная история, в правдивость которой трудно поверить, отражает бытующее мнение о невежестве конечных пользователей.

Сотрудники информационной службы уверены в том, что их коллектив отличается от всех остальных и ему на предприятии отводится особая роль. Они считают, что обладают знаниями, которые известны лишь посвященным, по-другому воспринимают экстремальные условия работы и любят жаловаться на представителей других групп.

Раз информационной службе присуща особая субкультура, в ходе работ вполне может начаться культурное противостояние ее сотрудников всем остальным. Возможно, именно в этом следует искать причины всех трудностей, возникающих у организации при внедрении новых технологий.

Мы досконально изучили положение дел в трех организациях, работающих в производственной сфере, в области здравоохранения и социальных услуг. На наших глазах претворялись в жизнь серьезные проекты, на реализацию которых уходило от девяти месяцев до года. Госпиталь A.L. Lee менял унаследованные системы, которые выполняли отдельные функции, связанные с проведением лабораторных исследований, организацией бухгалтерского учета и т. д., на единую ERP-систему. Это был действительно тяжелый переход. Мы поняли, что навыки сотрудников информационных служб поддерживать эффективное взаимодействие с другими работниками имеют решающее значение в реализации всего проекта.

Взаимодействие в госпи?тале было организовано хорошо, и проект в конечном итоге завершился удачно. Но произошло это во многом благодаря усилиям опытного руководителя информационной службы, который успешно преодолевал все барьеры, возникающие в ходе преобразований между его подчиненными и работниками других подразделений. Что же касается организации взаимодействия в социальных службах, здесь все было на откровенно низком уровне.

Результаты наших исследований показывают, что проблемы при взаимодействии сотрудников информационной службы с представителями администрации порождают серьезные трудности при проведении технических изменений.

В обсуждении планов принимают участие только представители высшего руководства. Вовлеченные в этот процесс рядовые работники к участию в этой деятельности не приглашаются. Информация идет сверху вниз, и заинтересованные сотрудники практически не имеют возможности довести свою точку зрения до руководства. Обратная связь на промежуточных этапах отсутствует.

Да, мы наблюдали конфликты между представителями различных субкультур, и это препятствовало налаживанию эффективного взаимодействия между различными группами. В основе этих конфликтов лежат разные подходы к оценке потенциальных преимуществ технологии. Сотрудников информационных служб интересовала совместимость с существующими системами и удобство последующего технического сопровождения. Руководители оценивали экономическую эффективность, а конечные пользователи прежде всего смотрели на то, в какой степени новые технологии способны облегчить решение стоящих перед ними задач. В результате в двух из обследованных нами организаций процесс внедрения серьезно затормозился.

Мощным средством интеграции различных культур является проведение совместного обучения. Каким образом молодые люди погружаются в другие культуры? Они участвуют в программах обмена студентами. Вместо того чтобы сидеть за столом, разрабатывая новую сетевую топологию, сотрудникам информационной службы лучше пойти в лабораторию, в бухгалтерию и там попытаться перенять опыт у конечных пользователей. С другой стороны, можно взять бухгалтера и за полгода превратить его в специалиста по ИТ.

Элементы субкультуры

• "В процессе перехода с унаследованных систем на новые вам придется столкнуться с серьезным сопротивлением со стороны людей, которые выстроили свою карьеру на знании старых технологий. Именно это является их сильной стороной в организации".
• "Начальники полагают, что знают, как все нужно делать, что могут оценить, сколько времени это займет, но на самом деле не имеют обо всем этом никакого понятия".
• "Я всегда говорил, что мог бы проделать массу работы, если бы не приходилось столько времени тратить на конечных пользователей".
• "Это просто языческое восприятие технологии. Они не ценят того, что можно получить с ее помощью".