Эффективность внедрения CRM в Sterling Group попытались выразить в конкретных показателях
На вопрос об эффективности внедрения систем, автоматизирующих управление предприятием, представители компаний зачастую отвечают, что «стало удобнее работать». Цифры приводятся крайне редко. И действительно, как формализовать и подсчитать эффект от того, что быстрее стали готовиться отчеты, знания аккумулируются в едином информационном пространстве, при вводе в систему информации сократилось количество ошибок или появилось больше возможностей для анализа информации. Что касается эффекта от внедрения CRM, то в качестве положительных результатов обычно называют повышение степени удовлетворенности клиентов; концентрацию усилий на работе с более «выгодными» клиентами, а значит, и увеличение объема продаж; возможность более точно позиционировать продукты и услуги.
Еще одна причина закрытости информации — желание сохранить в секрете свои конкурентные преимущества. На Западе компании более открыты, поэтому предоставляют возможность независимым исследователям проводить аудит их деятельности и обнародуют результаты, позволяющие судить об эффективности своих проектов по автоматизации управления.
Возможно первой российской компанией, решившейся на независимый аудит финансовой эффективности внедрения системы управления отношениями с заказчиками — mySAP CRM, — стала Sterling Group. Предлагая своим заказчикам решения SAP, в Sterling несколько лет назад внедрили систему R/3. Позже были внедрены системы электронного документооборота (модуль SAP Business Workflow) и получения консолидированной отчетности (SAP Business Information Warehouse). Весной 2002 года состоялось внедрение mySAP CRM.
![](http://www.osp.ru/data/678/660/1234/042_1.jpg)
Сергей Токмаков, президент компании, отметил, что этот проект был не данью моде, но стремлением использовать эффективный механизм для повышения результативности работы отдела продаж. Дело в том, что менеджеры по продажам в Sterling Group работают приблизительно с 700 потенциальными клиентами, и при традиционной схеме взаимодействия большая часть времени тратилась на поиск или уточнение информации, необходимой для ведения переговоров. Кроме того, не всегда удавалось избежать разного рода накладок. Из-за отсутствия полного представления о каждом заказчике компания была не способна найти и реализовать дополнительные возможности продаж — в такой ситуации увеличение количества заказчиков не могло способствовать повышению доходов.
Внедряя CRM-систему, компания стремилась решить несколько задач. Во-первых, упорядочить подход к организации данных и отношений с клиентами, во-вторых, получить возможность предоставлять клиентам больше продуктов и услуг благодаря четкому пониманию их потребностей, в-третьих, добиться эффективного распределения ресурсов компании, особенно в сфере сбыта.
Аудит с точностью до евро
Спустя год после внедрения mySAP CRM, в Sterling Group было проведено исследование финансовой эффективности проекта. Аудит провела американская консалтинговая компания Peppers & Rogers Group, которая по результатам таких исследований издает регулярные обзоры ROI Review.
Представители Peppers & Rogers оценивали финансовый эффект от внедрения mySAP CRM в Sterling Group двумя способами. Они применяли свой инструментарий ValueMap, призванный выявить финансовый эффект от отдельных элементов внедрения CRM для конкретных видов деятельности заказчика и комбинации условий. Этим способом обычно анализируются итоговые показатели для определения как текущих, так и перспективных результатов. В дополнение к вычислениям по методу ValueMap, определялся показатель IRR (Internal Rate of Return — «внутренняя ставка доходности»).
После анализа всех видов отчетности, проведения бесед с сотрудниками различных подразделений компании и формализации полученных данных Peppers & Rogers огласила следующие результаты.
Расходы на внедрение mySAP CRM в 2002-2003 годах составили 134 тыс. евро. В эту сумму входят, в частности, затраты на оборудование и программное обеспечение (27 895 евро), лицензии (26 136 евро), обучение (15 450 евро) и консультационные услуги (16 485 евро).
Проект не только окупился, но и принес прибыль в сумме 229,5 тыс. евро, поскольку компания смогла оптимизировать бизнес-процессы и получить более высокий доход как от приобретения новых заказчиков, так и от увеличения объемов услуг для существующих.
В частности, Peppers & Rogers Group выделила следующие источники прибыли. Наличие доступа к полным данным об имеющихся и потенциальных клиентах принесло 148 тыс. евро. Из-за роста объемов сделок по наиболее доходным консалтинговым проектам получено 31 тыс. евро. Более четко представляя свои возможности, руководители коммерческих отделов могут более эффективно планировать визиты коммерческих представителей к потенциальным клиентам, что позволило уменьшить командировочные расходы на 14 тыс. евро. Заблаговременное выставление счетов клиентам привело к экономии 75 тыс. евро. Более целесообразное распределение ресурсов позволило компании переместить 27 менеджеров на другие участки работы. Это дало еще 96 тыс. евро. В целом показатель внутренней доходности составил 74%.
Среди «неколичественных» результатов внедрения mySAP CRM в Sterling назвали возможность оценки результативности работы подразделений, «прозрачность» деятельности коммерческого департамента компании, сохранение интеллектуальной собственности.