Компания British Telecommunications (BT) планирует в ближайшие два года перевести свои центры телефонного обслуживания в Англии на новые системы VOIP (Voice Over Internet Protocol). Благодаря такому шагу около 9700 операторов из 124 офисов смогут работать как одна команда в едином виртуальном центре обслуживания клиентов.
В крупной организации, такой как BT, порой очень сложно «добраться» до нужного специалиста. Клиента перенаправляют от одного сотрудника к другому, причем каждый раз ему приходится снова и снова объяснять суть своей проблемы. Недавно руководство BT пообещало облегчить процесс поиска нужного специалиста, и операторы смогут перенаправлять звонки (а также сопроводительную информацию о личности клиента и причинах звонка) консультанту.
По словам Альфа Эллиса, руководителя отдела внутренних голосовых решений корпорации BT, реализация проекта займет от полутора до двух лет.
BT планирует вложить около 5 млн. долл. в покупку нового VOIP-оборудования компании Nortel Networks, в том числе приобрести пять систем Nortel Communication Server 1000 для центральных офисов в Англии (Гетвик, Кембридж, Уолсолл и Бристоль) и в Шотландии (Эдинбург). Эта сделка также предусматривает покупку настольных IP-телефонов для каждого из 9700 операторов центров телефонного обслуживания и Symposium Call Center Server. В результате будет создан один из крупнейших в Европе виртуальных центров телефонного обслуживания. Новое оборудование заменит применяемые сейчас системы Nortel, в том числе УАТС Meridian 1 и программное обеспечение Meridian Max.
Одной из самых сложных задач, стоящих перед системным интегратором (подразделением Global Services корпорации BT) станет использование функциональности CTI (Computer Telephony Integration) для организации связи центра телефонного обслуживания с базами данных в приложениях управления отношениями с заказчиками таким образом, чтобы операторы могли, например, получать информацию о личности звонящего и его кредитной истории.
Для операторов центра телефонного обслуживания это будет первый опыт работы с VOIP в BT, хотя, как отметил заведующий отделом рекламы Nortel Глин Эванс, компания уже применяет эту технологию на самых высоких уровнях внутрикорпоративной иерархии, например в штаб-квартире BT в Лондоне.