Из-за недостатка внимания к вопросам определения бизнес-требований многим предприятиям не удается избежать трудностей при реализации изменений в своих процессах и политиках
Стоит проекту внедрения пойти не так, как ожидалось, и можно опасаться самых плачевных результатов. Каждые несколько месяцев в печати появляются все новые пугающие истории. Вроде той, что произошла недавно с Hewlett-Packard: компания реализовала десятки проектов по переносу систем ERP, но последний из них оказался неудачным, и буквально лавинообразный поток вытекающих отсюда неприятностей привел к тому, что компания не смогла в третьем квартале добиться запланированных финансовых показателей.
В недавнем исследовании аналитиков Delphi Group утверждается, что главная причина проблем, возникающих при реализации серьезных ИТ-проектов, заключается не в самом программном обеспечении, а в бизнес-процессах, связанных с внедрением. Почти 70% респондентов, принявших участие в опросе Delphi, считают процесс определения и документирования бизнес-требований крайне сложным, а свыше 60% заявили, что их компаниям не удалось избежать трудностей при реализации изменений в своих процессах и политиках. «В результатах опроса особо следует подчеркнуть их однозначность, — заметил автор отчета Натаниэль Палмер, ведущий аналитик Delphi. — Респонденты очень четко указали проблемные области, и прежде всего — определение бизнес-требований. Казалось бы, именно в этой сфере, поскольку она относится к основным направлениям деятельности компаний, никаких проблем возникать не должно, но респонденты заявляют, что как раз здесь они сталкиваются с самыми серьезными трудностями».
Свыше 75% участников опроса подчеркнули, что сведения, касающиеся бизнес-требований, как правило, приходится извлекать из нескольких не связанных между собой источников. При этом почти 90% респондентов отметили, что неполное определение бизнес-требований или получение не всей необходимой информации относится в их компаниях к одной из самых серьезных проблем.
Это подтверждает и Джон Оливейра, директор по операциям компании Horizon Casualty Services, занимающейся обработкой требований на выплату страховых компенсаций и подготовкой соответствующих счетов.
В прошлом году Оливейре пришлось решать проблему сокращения ресурсов, требуемых для используемой в компании информационной системы. Дело в том, что эта система предусматривала большое число операций, выполняемых вручную: данные каждого счета операторам приходилось вносить самим. Сначала Оливейра предложил ИТ-группе компании переписать и усовершенствовать разработанное в Horizon Casualty Services приложение обработки счетов. Однако после изучения ситуации он обратился к компании RulesPower, выпускающей программный инструментарий управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). В итоге он пришел к неутешительному выводу: то, что он считал проблемой приложений, на самом деле является проблемой бизнес-процессов.
«Нам нужно было изменить способ мышления, пересмотреть подход к тому, как определяются бизнес-требования, как они документируются, как наиболее эффективно их использовать в автоматизированном решении», — сказал Оливейра.
В Horizon графически смоделировали свои системы обработки счетов и в итоге выяснили, что существуют несколько параллельных потоков работ, например два различных процесса оплаты, предусмотренные для обработки требований двух различных, но похожих клиентов. В июле, по окончании четырехмесячного проекта, в рамках которого были разработаны формальные процессы, сконфигурирован RulesPower и созданы приложения оплаты, Horizon выпустила первую версию своей модернизированной системы обработки. Первоначально цель Horizon состояла в том, чтобы обработка по крайней мере 20% счетов, проходивших через систему, выполнялась без вмешательства человека. Сейчас автоматически обрабатывается около 40% счетов.
По словам Оливейры, пришлось потратить немало сил на то, чтобы научить специалистов по бизнесу и информационным технологиям мыслить в терминах правил и процессов, но результаты себя оправдали.
Палмер отметил, что цель опроса, проводимого Delphi, заключалась не в том, чтобы предложить решение, а в том, чтобы определить основные «болевые точки» и подчеркнуть роль бизнес-процессов и преимущества формального определения и документирования требований.
«Всем известна печальная ста?тис?тика, касающаяся неудачных программных проектов, но компании по-прежнему инвестируют в ПО и строят на его основе свой бизнес, — подчеркнул Палмер. — Мы пытаемся выяснить, в чем же основные причины столь массовых неудач».
Тонкая настройка
Несмотря на то, что внедрение новых информационных систем заставляет компании пересматривать бизнес-процессы в целом, заметно стремление к более точному определению «болевых точек» для направления на них наибольших усилий