Владельцы магазинов могут думать, что пункты самообслуживания дают двойной выигрыш — ведь клиенты теперь покупают товары быстро и легко, а служащих можно более эффективно использовать где-то еще. Увы, самообслуживание в магазинах работает не так уж хорошо. Но эта концепция все же небезнадежна
Как и многим другим, мне не нравится толкаться в бесконечных очередях перед выходными. Вместо этого я предпочитаю делать свои покупки во время обеденного перерыва. В один из таких небольших перерывов примерно год назад я впервые столкнулась с системой самообслуживания в магазине товаров для дома.
Прогулка по похожему на пещеру магазину хозяйственных принадлежностей напоминала блуждания хоббита в мире людей, которые в два раза его выше. Широкие проходы были завалены всем, что только может понадобиться домовладельцу-самоделкину. Я достаточно быстро нашла то, что искала — две лампочки и несколько поленьев для камина, аккуратно упакованных в пластиковый пакет.
Я положила их в корзину и пошла к очереди с надписью «не более пяти покупок». Простояв в очереди минут пять и ни на шаг не продвинувшись, я поняла, что оплата моих покупок, сделанных «на скорую руку», займет больше времени, чем их поиск. Другие люди в очереди также выглядели раздраженными. Девушка на кассе работала недавно; это подтверждала и надпись на ее бэдже. К несчастью, на ценниках многих товаров код был пропечатан неаккуратно и не сканировался. Один из служащих (назовем его Джим) с энтузиазмом направил меня к одному из сверкающих аппаратов для самообслуживания, только что установленному и манящему отсутствием очереди. Других покупателей поблизости не наблюдалось. Я поделилась своими сомнениями с Джимом: «Если они так хорошо работают, почему же все встают в самую медленную очередь на свете, а не пользуются этими аппаратами?»
Джим успокоил меня, пообещав, что проведет меня по всем этапам самообслуживания. И я ему поверила. Как я могла не поверить молодому человеку в очаровательном оранжевом фартуке? Джим показал мне, куда вставлять карточку и как пропускать приобретения через сканер. И тут все пошло наперекосяк.
Кто кого обслуживает?
Я отсканировала электролампочки, при этом все кругом были оповещены об их стоимости, а затем система выкинула фортель: автомат продолжал напоминать мне о том, что нужно поместить покупки на ленту, хотя я уже поместила упаковку на транспортер.
Я отсканировала все снова. А потом еще раз. Я поискала Джима, но он сделал вид, что не видит меня. Очевидно, он не знал, как справиться с этой безумной машиной.
Я решила оставить лампочки в магазине. В конце концов, я могу купить их где угодно. Однако дрова стоимостью всего в 3,99 долл. за связку оставлять было никак нельзя. Я отсканировала пакет, и снова у системы возникла проблема с лентой. На этот раз покупка оказалась слишком тяжелой. «Пожалуйста, попробуйте еще раз», — вещала система. Я снова поискала Джима, но его не было.
Я оставила все надежды и ушла из магазина с пустыми руками, пообещав никогда туда не возвращаться и проклиная все подобные системы самообслуживания. Однако недавно я нарушила свою клятву в местной бакалейной лавке. Только отчаяние толкнуло меня на этот шаг. Просто я безумно спешила. В этот раз мой опыт с системой самообслуживания оказался гораздо удачнее. Я легко отсканировала покупки, автоответчик объявил стоимость (к счастью для меня, без наименования моих покупок), автомат охотно принял мою оплату и успешно переправил их в область упаковки. И вот тут произошел прокол. Предыдущая покупательница еще не закончила забирать свои приобретения, поэтому была крайне раздражена, когда мои товары перемешались с ее продуктами.
«Я все еще здесь», — заявила она мне, безуспешно пытаясь открыть слипшийся пластиковый пакет. Очевидно, она расценивала происходящее как вторжение в ее личное пространство. И это действительно было так. Но виной тому была не я, а система.
Это навело меня на определенные мысли. Эти системы самообслуживания организованы неправильно! Они заставляют покупателей делать то, что должны делать служащие магазина. Ведь за те же деньги от меня требуют сделать больше работы, чем мне пришлось бы выполнить, если б рядом был работник магазина. (На заметку продавцам: платить сотрудникам не так уж накладно.) С другой стороны, в ваших же интересах максимально облегчить покупателям трату их денег, и даже подтолкнуть их к тому, чтобы потратить больше, чем они первоначально планировали.
Решение с двойным проигрышем
За все мои последующие походы в бакалею я обнаружила, что большинство людей предпочтут проводить обеденный перерыв в очередях, сидеть на грязном полу, сворачиваться калачиком и дремать в корзинках, — лишь бы не иметь дела с системой самообслуживания. Владельцы магазинов могут думать, что пункты самообслуживания дают двойной выигрыш — ведь клиенты (наивно полагают они) теперь покупают товары быстро и легко, а служащих можно более эффективно использовать где-то еще (или можно вообще их не нанимать). Увы, самообслуживание в магазинах работает не так уж хорошо. В отличие от, скажем, банкоматов или автозаправок с самообслуживанием, они вовсе не так просты и работают совсем не быстро. Скорее наоборот, в магазинах подобные решения работают медленно и сложны в использовании. И еще: они не нравятся служащим, которые теперь мучаются с еще более раздраженными покупателями. Спросите об этом Джима.
Хотя организация самообслуживания оставляет желать лучшего, эта концепция все же небезнадежна. Согласно недавней статье в The Wall Street Journal, сеть бакалейных магазинов Albertsons в США тестирует систему под названием Shop ?n? Scan. Идея в следующем: покупатели, имеющие КПК, могут заказать и получить свои покупки по мере движения по магазину. А система будет давать подсказки, которые (теоретически) могут оказаться полезны покупателю и выгодны продавцу. К примеру, у покупателя, который заказывает хот-дог, ненавязчиво поинтересуются, не забыл ли он прикупить огурчиков, горчички или мясного рулета.
Shop ?n? Scan выглядит хорошо, но может, пусть у меня будет некий путеводитель по конкретному магазину, в который я попаду? Было бы неплохо, если б я могла отсканировать написанный мною список покупок в некотором устройстве с распознаванием текстов при входе в магазин и получить карту, на которой будет показано: (1) где найти мои покупки и (2) кратчайший маршрут для их поиска. Магазины могут заработать на печати рекламы или купонов производителей на списке моих продуктов. Вот то приложение, которое может заинтересовать крупные магазины. Это не только поможет розничным торговцам изучить своих покупателей (магазин может объединять и анализировать данные из списков для формирования заявок), но и облегчит мою жизнь — жизнь обычного покупателя.
Разве не с этой целью вводятся подобные новшества?