Роль автоматизированных систем в работе сервисных центров возрастает

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, специализирующаяся на разработке программного обеспечения для центров обработки звонков, обнародовала результаты исследования, проведенного в европейских контакт-центрах. В нем приняли участие 235 менеджеров центров, ведущих свою деятельность в 14 странах, и 1056 потребителей данных услуг. Исследование проводилось с целью выяснения существующей ситуации и перспектив использования систем самообслуживания в работе служб клиентского сервиса. Представитель Genesys в странах СНГ и Польше Олег Саушкин привел некоторые результаты опроса.

Олег Саушкин: «Внедрение эффективно работающих систем самообслуживания позволяет компаниям и клиентам оставаться в выигрыше»

Так, в России, Польше и Чехии 36% опрошенных клиентов ответили, что они заинтересованы в использовании таких центров. Около 56% считают, что замена получения справки по телефону автоматическими системами самообслуживания для них вполне приемлема. 23% менеджеров контакт-центров считают также, что системы самообслуживания клиентов нужны хотя бы на уровне оказания первичных услуг. Вместе с тем провайдеры услуг придерживаются мнения, что нельзя применять самообслуживание для VIP-клиентов.

Что касается организации взаимодействия с помощью Web-доступа, то 23% клиентов отметили, что это с положительной стороны характеризует контакт-центр, услугами которого они пользуются или собираются воспользоваться.

Ситуация с внедрением систем категории Interactive Voice Response (IVR) следующая: 19% контакт-центров уже их используют, 47% собираются внедрять. Еще одна любопытная деталь: около 43% опрошенных ответили, что хотя и используют IVR, но большая часть возможностей системы остается невостребованной.

На вопрос о применении систем распознавания речи около трети провайдеров ответили, что в настоящий момент они только планируют их внедрение. При этом 40-47% опрошенных клиентов предпочитают для управления счетом пользоваться электронными средствами, а не разговором по телефону с агентом банка. В тех европейских контакт-центрах, где внедрены системы VR, 29% клиентов очень довольны данной услугой. На территории России пока не было ни одного внедрения систем распознавания речи на основе технологий Genesys.

Около 16% опрошенных менеджеров ответили, что в их контакт-центрах система IVR и возможность Web-доступа объединены в систему. Примерно 20% компаний сообщили, что в 2005 году планируют модернизировать инфраструктуру контакт-центров и внедрить системы самообслуживания клиентов.