Computerworld, США
Оцените вашу ИТ-организацию на соответствие этому статусу
Сегодня модно — и даже необходимо — быть организацией, ориентированной на клиента. Обратимся к потребительскому рынку. Мы засыпаны предложениями от страховых компаний, супермаркетов и медицинских учреждений, утверждающих, что мы самые желанные их клиенты.
Как ни странно, это те же самые компании, что допускают ошибки в выставляемых нам счетах и никак не могут связать нас ни с кем, кроме автоответчика.
Заявлять, что ваша организация ориентирована на клиента, и не выполнять это обещание даже хуже, чем просто не обеспечивать приемлемый уровень сервиса. Как только вы заявили, что ориентированы на клиента, потребители законно полагают, что их обслуживание является вашей приоритетной задачей. Невыполнение обещаний вызывает большое раздражение. С другой стороны, если вы заявите, что вы ориентированы на клиента и выполните свои обязательства, то, вероятно, получите клиента в свои руки навсегда.
Сейчас так позиционируются на рынке все больше ИТ-компаний. Похоже, что практически каждый ИТ-менеджер, с которым я беседовала, полагает, что возглавляет организацию, ориентированную на клиента. Однако лишь немногие ИТ-отделы являются таковыми на самом деле.
Большинство из них относятся к категории, которую следует называть всего лишь «обслуживающими клиентов». Это значит, что они прекрасно понимают, чего хотят их клиенты, но не готовы соответствовать их запросам.
Прежде чем вы заявите, что ваш ИТ-отдел ориентирован на клиента, ознакомьтесь с некоторыми признаками, отличающими такие коллективы, и убедитесь, что вы и ваши коллеги имеете право отнести себя к этой категории.
Ориентированная на клиента ИТ-организация формулирует, продвигает и продает свои услуги, отталкиваясь от видения клиента. Чтобы стать по-настоящему ориентированной на клиента, ИТ-подразделение должно быть ценимо остальной частью организации. Это значит, что ИТ не может быть современным эквивалентом «слесаря из жилконторы». ИТ должны предложить не просто что-то, за что клиент готов платить деньги, но то, что клиент готов оценить по достоинству.
Если ваша компания задумывается об аутсорсинге таких ИТ-сервисов, как поддержка пользователей, то предполагаемый ИТ-подрядчик должен предоставить очень понятное описание того, что он выполняет, доказать необходимость того, что он делает, для вашей организации, и объявить расценки. Внутренняя ИТ-группа должна делать то же самое, если она хочет считаться ориентированной на пользователя.
Ориентированная на клиента ИТ-организация никогда не говорит «нет». Я все еще встречаю CIO, которые полагают, что их роль в организации сродни функциям сторожа, надсмотрщика и т. п. Эти люди, действуя из благих побуждений, все время отвечают своим клиентам отказом. Нет, вам нельзя иметь такое программное обеспечение. Нет, мы не сможем уложиться в такие сроки. Нет, мы не оказываем такие услуги. В словаре ИТ-организации, ориентированной на клиента, слово «нет» отсутствует. Сделать можно все, но за соответствующую цену.
ИТ-организации, ориентированные на клиента, управляют спросом за счет использования финансовой модели, помогающей ее клиентам определять баланс между стоимостью и результатами выполнения своих запросов. Другими словами, вместо того чтобы говорить «нет», они предоставляют клиенту решение вопроса о том, проходит ли конкретный продукт или услуга тест на соотношение стоимость/результат.
Ориентированная на клиента ИТ-организация знает и понимает своих клиентов. Если ИТ-организация изолирована от них или вообще с ними не знакома, то она не может работать успешно. Слишком часто ИТ-руководители выбирают неправильные ориентиры, потому что углубляются в технологические вопросы и не видят огромных проблем, связанных с качеством ИТ-обслуживания. На уровне проектов ИТ-менеджеры должны тесно работать с руководителями бизнес-подразделений. На уровне оказания помощи ИТ-специалистам необходимо учитывать род деятельности конкретного конечного пользователя.
Ориентированная на клиента ИТ-организация реагирует на законы рынка. Другими словами, продукты и услуги, предлагаемые такой организацией, должны соответствовать требованиям клиентов. ИТ-запросы пользователей, работающих на бурно развивающемся сегменте рынка, будут отличаться от запросов пользователей из сформировавшейся отрасли, которым требуется минимизация стоимости.
ИТ-группа, ориентированная на клиентов, подстраивает свои услуги под требования той организации, с которой она работает.
Однако я не хочу, чтобы, прочитав мое эссе, организации начали отказываться от статуса «ориентированные на клиента». (Но я боюсь и использования термина «близкие к клиенту». Большинство из нас хотят многого от ИТ, но близость вряд ли входит в список этих желаний.) Если вы решили объявить себя ориентированным на клиента, будьте к этому готовы. Ваши клиенты этого ждут.
Барбара Гомолски — вице-президент компании Gartner, где занимается проблемами управления финансовой эффективностью ИТ-проектов. Ей можно написать по адресу barbgomolski@yahoo.com