Genesys начинает поставки платформы GVP в Россию
Принадлежащая Alcatel компания Genesys Telecommunications Laboratories намерена продвигать на российский рынок программное решение Genesys Voice Platform (GVP), предназначенное для голосового самообслуживания абонентов контакт-центров.
GVP — платформа корпоративного уровня, которая работает под управлением наиболее распространенных операционных систем и поддерживает свыше 90 типов телефонных станций различных производителей. Она создана на основе технологий, приобретенных Alcatel в 2002 году вместе с компанией Telera, базируется на стандартах, включающих, в частности, язык программирования VoiceXML. Последний используется для создания Web-контента и сервисов, доступ к которым осуществляется по телефону. Применение VoiceXML и протокола HTTP обеспечивает унификацию голосовых и Web-приложений, а также использование абонентами различных каналов взаимодействия с системой IVR (Interactive Voice Responce). В GVP поддерживаются технологии синтеза и распознавания речи. Последние реализуются продуктами таких компаний, как, например, Nuance, ScanSoft, SpeechWorks.
Программные компоненты GVP инсталлируются на одном или нескольких серверах. ПО Voice Communications Server обеспечивает прием входящих звонков, формирование скриптов VoiceXML и соединение абонентов с ресурсами контакт-центра. Для конфигурирования и управления GVP применяется Voice Portal Manager. Разработка осуществляется при помощи пакета Genesys Studio. Пакет Voice Application Reporter извлекает данные из приложений и сохраняет их для дальнейшего использования.
В Genesys утверждают, что системы IVR оказывают существенное влияние на снижение стоимости обслуживания клиентов контакт-центров, отмечая, что обработка одного вызова обходится не более чем в 0,5 долл. (при работе агентов и экспертов этот показатель составляет соответственно 1-2 и 5-10 долл.).
По данным Genesys, платформа GVP за счет возможностей голосовых приложений, включая распознавание речи, позволяет в полтора раза увеличить число обрабатываемых клиентских запросов, а суммарные расходы на ее внедрение и эксплуатацию почти на 40% меньше, чем для традиционных IVR-приложений. Утверждается также, что период окупаемости системы Genesys Voice Platform в контакт-центре, рассчитанном на 200 агентских мест, не превышает восьми месяцев.
Согласно результатам опросов полутора тысяч клиентов европейских (включая и российские) контакт-центров, 75% респондентов приветствуют наличие систем самообслуживания. В нашей стране только половина опрошенных заинтересована в IVR, поддерживающих новые технологии, а 74% готовы прекратить контакты с компаниями, обладающими «плохими» IVR.
В российском представительстве Genesys призывают обратить особое внимание на модуль распознавания речи, способный работать с отечественными телефонными линиями.
Патрик Прей, региональный менеджер Genesys в странах Центральной и Восточной Европы, отметил рост интереса российских предприятий к CRM-решениям, который должен стимулировать поставки платформы GVP. Он полагает, что в течение нескольких лет наша страна станет крупнейшим рынком Genesys во вверенном ему регионе.
По мнению представителя Genesys в странах СНГ и Польше Олега Саушкина, первыми российскими заказчиками Genesys Voice Platform могут стать телекоммуникационные компании и финансовые институты, с некоторыми из них уже ведутся переговоры. Внедрение GVP будет осуществляться специалистами Genesys, Alcatel, IBM Global Services, а также одним из ведущих российских партнеров Genesys — компанией «Телиус».